《銀行服務(wù)管理與投訴處理》

        培訓(xùn)講師:李瑞倩

      講師背景:
      李瑞倩老師——銀行金融產(chǎn)品營銷培訓(xùn)專家曾任農(nóng)銀人壽河北分公司保險部總經(jīng)理曾任太平人壽河北分公司銀行保險分管總經(jīng)理曾任泰康人壽甘肅分公司營銷服務(wù)部經(jīng)理中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀特邀講師十二年銀行保險銷售管理培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點數(shù)超過1 詳細(xì)>>

      李瑞倩
          課程咨詢電話:

      《銀行服務(wù)管理與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

      《銀行服務(wù)管理與投訴處理》

      《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
      主講:李瑞倩
      【課程背景】
      隨著金融市場的不斷發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化,客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要
      求也越來越高。然而,在實際操作中,由于各種原因,銀行可能無法滿足客戶的期望,
      導(dǎo)致客戶投訴。因此,銀行需要建立有效的投訴處理機制,提高投訴處理能力,以維護(hù)
      客戶關(guān)系,提升銀行形象。
      銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性,掌握投訴處理的基
      本原則和方法,提高投訴處理效率和客戶滿意度。
      【課程收益】
      ? 理解投訴處理的意義和目的,提高對投訴處理的重視程度。;
      ? 掌握投訴處理的基本原則,包括積極主動、客觀公正、及時高效等;
      ? 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生,當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理,避免投訴升級;
      【課程時間】0.5天(6小時/天)
      【課程對象】新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管
      【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
      【課程大綱】
      一、投訴產(chǎn)生的原因
      1. 客戶投訴的產(chǎn)生
      ? 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
      ? 服務(wù)方式不規(guī)范
      ? 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
      二、客戶投訴預(yù)防
      1. 重新認(rèn)識客戶投訴
      2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
      ? 良好的心理素質(zhì)及自控能力
      ? 良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
      ? 良好的傾聽與溝通能力
      ? 良好的引導(dǎo)與判斷能力
      三、投訴處理的5要點
      要點一:投訴處理三原則
      ? 受理:處理好客戶界面
      ? 處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)
      ? 改進(jìn):觸類旁通分析問題根源,制定改進(jìn)措施
      要點二:投訴處理的心理準(zhǔn)備
      ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
      ? 以信為本,以誠動人
      ? 時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒
      ? 換位思考,從客戶角度想問題
      ? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗
      ? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of
      truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
      要點三:投訴的受理
      ? 信息齊全、快速響應(yīng)
      ? 人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
      ? 記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶
      ? 找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)
      要點四:投訴的處理
      ? 快速解決問題
      a. 主動聯(lián)系客戶,進(jìn)一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通
      b.
      不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定
      ,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法
      c. 限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任
      ? 受理投訴不得向外推
      a.
      態(tài)度主動,積極推進(jìn),屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補
      救工作
      b. 屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題
      c.
      屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質(zhì)


      d. 優(yōu)先于正常工作
      要點五:投訴處理的技巧
      ? 投訴處理的禁止法則
      a. 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
      b. 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論
      c. 不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的
      d. 千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”
      e. 言行不一,缺乏誠意
      f. 吹毛求疵,責(zé)難客戶
      ? 處理投訴的10句禁語
      a. “這種問題連小孩子都會”
      b. “你要知道,一分錢,一分貨”
      c. “絕對不可能發(fā)生這種事”
      d. “你要去問別人,這不是我們的事”
      e. “我不知道,不清楚”
      f. “公司的規(guī)定就是這樣的”
      g. “你看不懂中文(英文)嗎”
      h. “改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”
      i. “這種問題我們見得多”
      j. “我絕對沒有說過這種話”
      四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧
      1. 感情用事者
      ? 特征:情緒激動,或哭或鬧;
      ?
      建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定
      會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。
      2. 以正義感表達(dá)者
      ? 特征:語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;
      ?
      建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大
      用戶的愛護(hù)與支持。
      3. 固執(zhí)己見者
      ? 特征:堅持自己的意見,不聽勸;
      ?
      建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸
      說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
      4. 有備而來者
      ? 特征:一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;
      ?
      建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運用政策
      及技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。
      5. 有社會背景、宣傳能力者
      ?
      特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會
      實施曝光;
      ?
      建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部
      門研究,要迅速、高效的解決此類問題。

       

      李瑞倩老師的其它課程

      銀行柜面聯(lián)動營銷與溝通技巧主講:李瑞倩老師【課程背景】近年來,金融行業(yè)內(nèi)外部競爭越來越激烈,互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展、同業(yè)的競爭、內(nèi)部各項指標(biāo)任務(wù)的不斷攀升,已經(jīng)成為銀行業(yè)的一場無硝煙的戰(zhàn)爭,對于銀行內(nèi)部來說,任務(wù)指標(biāo)也不再是一些支行長、客戶經(jīng)理的任務(wù)了,而是牽涉到所有機關(guān)部室人員、網(wǎng)點所有員工,其中包含柜員、運營主管等。經(jīng)過多年的實踐發(fā)現(xiàn),營銷不再是一個人或幾個人

       講師:李瑞倩詳情


      《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營銷心理學(xué)之最終成交》主講:李瑞倩【課程背景】中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性,以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題,各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理,做起來卻很難落地,中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù),當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了,營銷變得異常簡單,銀行人要求買什么客戶就買什么,反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果,那如何那客戶把關(guān)系搞好

       講師:李瑞倩詳情


      《營銷創(chuàng)新及產(chǎn)品組合》主講:李瑞倩【課程背景】隨著客戶理財觀念的逐漸成熟,以及財富管理市場由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競爭越來越激烈:第三方財富管理、獨立理財顧問迅速崛起,信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心,繞過銀行直接面向終端客戶,銀行在產(chǎn)品上的優(yōu)勢己經(jīng)越來越少。與此同時,單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn):越來越多的銀行零售客戶經(jīng)理抱怨自己就是個產(chǎn)品推銷員,根本談不

       講師:李瑞倩詳情


      《期交保險銷售實戰(zhàn)》主講:李瑞倩【課程背景】短期期繳的“理財型”保險,而對于長期期繳保險的真正意義和功效,并沒有系統(tǒng)化的理解。與此同時,銀保渠道給予的培訓(xùn),大都是以某款產(chǎn)品為中心;其他保險相關(guān)培訓(xùn),也多是以營銷終點的話術(shù)為核心,導(dǎo)致理財經(jīng)理的邏輯思維中,并沒有形成以各類保險產(chǎn)品為鏈條關(guān)鍵點的完整的“保障需求閉環(huán)”。從而在長期期繳保險銷售工作中,難以取得突破。

       講師:李瑞倩詳情


      《沙龍活動的組織策劃》主講:李瑞倩【課程背景】市場的競爭日益激烈,銷售人員的技能不斷蛻化,客戶的信任度越來越低,類似的現(xiàn)象也在層出不窮。如何解決,對于管理者是一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這樣的背景之下,創(chuàng)新的銷售模式——沙龍活動在市場得到普遍認(rèn)可。本套課程就是要通過幫助企業(yè)通過沙龍活動傳遞企業(yè)理念、整合客戶資源、穩(wěn)定客戶群體,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)?!菊n程目標(biāo)】認(rèn)清沙龍活動的意義

       講師:李瑞倩詳情


      《商業(yè)銀行對公營銷技能提升》主講:李瑞倩【課程背景】隨著國家金融改革的深入,商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展,對銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊的需求越來越大,要求也越來越高。如何快速有效的培養(yǎng)出高質(zhì)量的客戶經(jīng)理成為各家銀行面臨的一大難題。銀行競爭往往體現(xiàn)為一線對公業(yè)務(wù)人員的競爭:為什么有的客戶經(jīng)理千辛萬苦卻很少出業(yè)績?為什么銀行不斷投入?yún)s很少產(chǎn)出?為什么客戶經(jīng)理之間的業(yè)績會相差十倍

       講師:李瑞倩詳情


      《提升溝通技能、打造卓越團(tuán)隊》——保險公司溝通技巧訓(xùn)練主講:李瑞倩【課程背景】在當(dāng)今保險市場,競爭異常激烈。客戶有更高的期望和要求,他們期望與保險公司建立良好的溝通關(guān)系,并獲得專業(yè)、及時的服務(wù)。因此,提升工作人員的溝通技能變得尤為重要,以滿足客戶需求并在市場中脫穎而出。同時保險公司內(nèi)部涉及多個部門和崗位之間的合作和協(xié)調(diào)。良好的溝通技能可以促進(jìn)信息流動和工作效

       講師:李瑞倩詳情


      《網(wǎng)點保險營銷及團(tuán)隊建設(shè)》主講:李瑞倩【課程背景】近年來,銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時,面臨越來越嚴(yán)峻的市場環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響,銀行同質(zhì)化競爭日趨激烈;一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大,自主投資意識也不斷增強。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變,從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的

       講師:李瑞倩詳情


      職業(yè)經(jīng)理人高效溝通與協(xié)作主講:李瑞倩老師【課程背景】國與國之間、廠商之間、企業(yè)與客戶之間、客戶與用戶之間、人與人之間,溝通無處不在。尤其在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里、商業(yè)世界中,一次高效的溝通,不僅能夠成交客戶、成就客戶,為企業(yè)爭取更大的利益,創(chuàng)造更大的價值,也能使客戶與企業(yè)建立起緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,長期雙贏、共贏。本課程基于商務(wù)溝通的基礎(chǔ)理論,本著實戰(zhàn)實效和實用為原則

       講師:李瑞倩詳情


      《行業(yè)主流產(chǎn)品新潮流》探秘3增額終身壽銷售技巧主講:李瑞倩老師【課程背景】伴隨著預(yù)定利率3.5的保險產(chǎn)品全面下架,作為保險營銷員的我們,有幸再次見證了一個時代的終結(jié)。早在3.5的產(chǎn)品下架之前,3的產(chǎn)品就已經(jīng)研發(fā)出來,蓄勢待發(fā)了。利率下行周期,利率下調(diào)是每個人都知道會發(fā)生的事,那預(yù)定利率降了,從3.5降到3,那3的增額增身壽還好賣嗎?我個人的答案是:一點影響都

       講師:李瑞倩詳情


      COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有