《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
《銀行服務(wù)管理與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
《銀行服務(wù)管理與投訴處理》
主講:李瑞倩
【課程背景】
隨著金融市場的不斷發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化,客戶對銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要
求也越來越高。然而,在實際操作中,由于各種原因,銀行可能無法滿足客戶的期望,
導(dǎo)致客戶投訴。因此,銀行需要建立有效的投訴處理機制,提高投訴處理能力,以維護(hù)
客戶關(guān)系,提升銀行形象。
銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性,掌握投訴處理的基
本原則和方法,提高投訴處理效率和客戶滿意度。
【課程收益】
? 理解投訴處理的意義和目的,提高對投訴處理的重視程度。;
? 掌握投訴處理的基本原則,包括積極主動、客觀公正、及時高效等;
? 學(xué)會預(yù)防投訴的發(fā)生,當(dāng)發(fā)生投訴時學(xué)員能妥善處理,避免投訴升級;
【課程時間】0.5天(6小時/天)
【課程對象】新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會計主管
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
【課程大綱】
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 客戶投訴的產(chǎn)生
? 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
? 服務(wù)方式不規(guī)范
? 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)
二、客戶投訴預(yù)防
1. 重新認(rèn)識客戶投訴
2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能
? 良好的心理素質(zhì)及自控能力
? 良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)
? 良好的傾聽與溝通能力
? 良好的引導(dǎo)與判斷能力
三、投訴處理的5要點
要點一:投訴處理三原則
? 受理:處理好客戶界面
? 處理:分析問題性質(zhì),找到責(zé)任人,快速回應(yīng)
? 改進(jìn):觸類旁通分析問題根源,制定改進(jìn)措施
要點二:投訴處理的心理準(zhǔn)備
? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮
? 以信為本,以誠動人
? 時刻提醒自己:我代表公司而不是個人,學(xué)會克制自己的情緒
? 換位思考,從客戶角度想問題
? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗
? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間(Moment of
truth),是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵
要點三:投訴的受理
? 信息齊全、快速響應(yīng)
? 人人受理投訴,客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里開始解決
? 記錄投訴內(nèi)容,明確客戶投訴的問題和要求,安撫客戶
? 找到處理人,按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人(1小時)
要點四:投訴的處理
? 快速解決問題
a. 主動聯(lián)系客戶,進(jìn)一步明確客戶問題和要求,提出方案溝通
b.
不斷溝通,達(dá)成一致,若客戶要求符合公司規(guī)定,按規(guī)定辦理;若不符規(guī)定
,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法
c. 限時結(jié)案,及時上報,避免升級,上級是資源;人人都有報告的責(zé)任
? 受理投訴不得向外推
a.
態(tài)度主動,積極推進(jìn),屬于我們做得不到位的,應(yīng)坦誠道歉,并及時作好補
救工作
b. 屬于雙方互有責(zé)任的,先解決自身不足,并請對方配合解決問題
c.
屬于對方理解有誤的,力爭以對方能接受方式指出,幫助對方看到問題實質(zhì)
d. 優(yōu)先于正常工作
要點五:投訴處理的技巧
? 投訴處理的禁止法則
a. 客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
b. 在沒有調(diào)查清楚來龍去脈的情況下,多聽客人訴求,不能急于得出結(jié)論
c. 不卑不亢,你一味的在客戶面前道歉,是沒有意義的
d. 千萬不要告訴客戶:“這是常有的事”
e. 言行不一,缺乏誠意
f. 吹毛求疵,責(zé)難客戶
? 處理投訴的10句禁語
a. “這種問題連小孩子都會”
b. “你要知道,一分錢,一分貨”
c. “絕對不可能發(fā)生這種事”
d. “你要去問別人,這不是我們的事”
e. “我不知道,不清楚”
f. “公司的規(guī)定就是這樣的”
g. “你看不懂中文(英文)嗎”
h. “改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你)”
i. “這種問題我們見得多”
j. “我絕對沒有說過這種話”
四、五種難于應(yīng)對的客戶投訴處理技巧
1. 感情用事者
? 特征:情緒激動,或哭或鬧;
?
建議:保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄,表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定
會有解決方案,注意語氣,謙和但有原則。
2. 以正義感表達(dá)者
? 特征:語調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力;
?
建議:肯定用戶,并對其反映問題表示感謝;告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大
用戶的愛護(hù)與支持。
3. 固執(zhí)己見者
? 特征:堅持自己的意見,不聽勸;
?
建議:先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題,耐心勸
說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。
4. 有備而來者
? 特征:一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音;
?
建議:處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定,充分運用政策
及技巧,語調(diào)充滿自信,明確我們希望解決用戶問題的誠意。
5. 有社會背景、宣傳能力者
?
特征:通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺、報社記者、律師,不滿足要求會
實施曝光;
?
建議:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要求無法滿足時,及時上報有關(guān)部
門研究,要迅速、高效的解決此類問題。
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