卓越服務(wù)

受歡迎的人——卓越的服務(wù)


前言：
這是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，衡量一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價(jià)值有關(guān)
。服務(wù)能力越強(qiáng)的國(guó)家就越發(fā)達(dá)。換而言之，一家企業(yè)的未來(lái)也和我們客戶服務(wù)的能力
息息相關(guān)，客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫
面。
客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地?cái)[在我們面前！什么叫客戶？?jī)H僅是買我們產(chǎn)品與服
務(wù)的人嗎？什么叫服務(wù)？難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付？面對(duì)來(lái)自各個(gè)層面的壓力，
客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無(wú)法成為動(dòng)力就會(huì)使工作變成
負(fù)擔(dān)，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識(shí)能力和服務(wù)能力如何相輔
相成？客戶對(duì)選擇合作的決定其實(shí)是要看到差異化，而決定差異化的關(guān)鍵在人?？蛻舴?br /> 務(wù)是和“人”打交道極其頻繁而又對(duì)“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交
往能力和溝通能力上做文章呢？
■ 培訓(xùn)目標(biāo)：
? 樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)。
? 通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶的滿意度。
? 掌握有效的服務(wù)溝通方式
? 建立科學(xué)系統(tǒng)地處理客戶投訴邏輯與方法

■ 培訓(xùn)時(shí)間：12-18課時(shí)

■ 課程內(nèi)容
☆一、服務(wù)意識(shí)下的五大行為準(zhǔn)則
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
1.1價(jià)值模式——服務(wù)是實(shí)現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶價(jià)值的手段
← 認(rèn)知客戶價(jià)值前，先認(rèn)知客戶主觀
■ 內(nèi)歸因中的性格與價(jià)值觀
■ 外歸因中的角色認(rèn)知
← 米勒黑曼客戶價(jià)值理論
■ 組織利益的構(gòu)成
■ 個(gè)人贏的構(gòu)成
工具：米勒黑曼價(jià)值理論表單
← 如何實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價(jià)值
■ 保持強(qiáng)烈的好奇心
■ 高度的參與意識(shí)
■ 積極的解決能力
案例訓(xùn)練：找出客戶訴求背后的真相
1.2做差異化的服務(wù)
← 有比較才會(huì)讓客戶選擇
■ 同質(zhì)化服務(wù)的后果
■ 服務(wù)最有可能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)
← 做好職業(yè)化，贏取客戶的職業(yè)信任
■ 職業(yè)與職業(yè)化服務(wù)的區(qū)別
■ 高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
■ 尋找自身價(jià)值
■ 尋找工作動(dòng)機(jī)
小組討論：我的“職業(yè)化動(dòng)機(jī)”
← 做好專業(yè)化，贏取客戶的專業(yè)信任
■ 關(guān)鍵時(shí)刻理論：細(xì)節(jié)顯示專業(yè)
小組共創(chuàng)：關(guān)鍵時(shí)刻
■ 數(shù)字顯示專業(yè)
案例訓(xùn)練：如何用數(shù)字更好地影響客戶
■ 習(xí)慣顯示專業(yè)
小組共創(chuàng)：可以影響客戶的專業(yè)習(xí)慣
1.3互惠法則
← 敢于承擔(dān)責(zé)任
■ 獲取意味著承擔(dān)責(zé)任
■ 承擔(dān)責(zé)任的二根底線
← 承擔(dān)責(zé)任中的三個(gè)坑
■ 事實(shí)與規(guī)則的轉(zhuǎn)換
■ 換位思考的錯(cuò)位
■ “打工心態(tài)”的推卸
1.4建立誠(chéng)信
← 合作來(lái)自于信任
■ 囚徒困境博弈
■ 合理誠(chéng)信的解釋
1.5尊重法則
← 彼此尊重是服務(wù)的核心
■ 過(guò)度認(rèn)知是尊重的絆腳石
■ 雙贏思維是尊重法則的結(jié)果
■ 不卑不亢是獲取尊重的基本

☆二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷
1. 信息傳遞有效的標(biāo)準(zhǔn)
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷：清晰不夠
← 有原則的事——事先說(shuō)清
← 解決問(wèn)題——還原事實(shí)真相
← 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達(dá)
2.2第二顆雷：時(shí)機(jī)不好
← 事情的緩急性
← 人際的關(guān)系與狀態(tài)
2.3第三顆雷：實(shí)現(xiàn)不了
← 可實(shí)現(xiàn)的承諾或提議
← 有行為標(biāo)準(zhǔn)
← 先征求后補(bǔ)充

☆三、服務(wù)重頭戲：投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
← 了解情況的目的
← 使用的方法
工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.2處理情緒
← 第一情緒理論
← 客戶內(nèi)心寫實(shí)
← 有效化解情緒的技巧運(yùn)用
案例討論：這個(gè)事，我會(huì)如何處理？
工具：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.3聆聽(tīng)與提問(wèn)
← 如何有效聆聽(tīng)
■ 聆聽(tīng)測(cè)試
■ 聆聽(tīng)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
← 如何有效提問(wèn)
■ 尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因
? 確定探討的問(wèn)題
? 深度理解客戶的現(xiàn)狀
? 達(dá)成共識(shí)
■ 探詢問(wèn)題產(chǎn)生的影響
? 確定問(wèn)題產(chǎn)生的影響
? 深度理解影響的范圍
? 達(dá)成共識(shí)
■ 商討問(wèn)題解決的思路
? 客戶的思路
? 控制解決方案的方向
? 達(dá)成共識(shí)
工具：九宮格話術(shù)表單
2.4處理異議
← 識(shí)別客戶異議的信號(hào)
← 蘇格拉底法則
■ 認(rèn)同策略的作用體現(xiàn)
■ 認(rèn)同的二個(gè)方向
■ 認(rèn)同的三個(gè)技巧
← 異議處理黃金圈法則
■ 對(duì)方不認(rèn)同的原因
■ 找到問(wèn)題背后的WHY
? “客戶謊言”背后晦澀的“真相”
■ 一起探討的HOW
? 激發(fā)興趣的方法
? 轉(zhuǎn)化認(rèn)知的技巧
■ 達(dá)成共識(shí)的WHAT
? 對(duì)下一步的探討
? 打好預(yù)防針
? 利用好權(quán)威從眾心理
工具：異議處理話術(shù)表
課后作業(yè)：實(shí)際工作異議處理訓(xùn)練
2.5確認(rèn)總結(jié)
← 為什么要確認(rèn)總結(jié)
← 再次建立信任的技巧
工具：確認(rèn)總結(jié)話術(shù)表單
2.6跟蹤服務(wù)，拉近距離
← 找到切入點(diǎn)
■ 具體切入
■ 客情關(guān)系的深挖點(diǎn)
■ 前期準(zhǔn)備的運(yùn)用思路
■ 現(xiàn)場(chǎng)控制話題的技巧
← 破解對(duì)方心理防御
■ 阿基米德定律與運(yùn)用
← 心理趨同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴納姆效應(yīng)的作用
← 搭建共頻
■ 讀人為王道
■ 對(duì)方可承諾
■ 關(guān)系可推進(jìn)
工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

☆四、客戶性格分析
1、性格測(cè)試
2、人際交往中的行為表現(xiàn)
2.1不同客戶行為表現(xiàn)背后的動(dòng)機(jī)
2.2客戶性格管理
← 客戶最喜歡的方式
← 客戶忌諱的點(diǎn)
工具：性格測(cè)試表

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