客戶服務中心整體素質能力質提升

客戶服務中心整體素質能力提升

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服
務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務
中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是
不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過
優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最
有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識
和服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態(tài)度、一種情緒和
一種倫理的差異化表現(xiàn),關鍵是在差異化上。
找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習慣。
隨著銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提升，國內銀行經營場所面臨的市場環(huán)境也
逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈
。“?！迸c“機”并存。地方銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核
心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中。客戶服務是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行和客戶交
流的第一平臺。是提高客戶體驗，建立品牌美譽度最重要的一環(huán)。也是提高是銀行參與
市場競爭的重要資源。隨著人民物質的充盈，大家對于生活質量，服務水平的要求也越
來越高了。提高整體服務水平，規(guī)范服務流程、提升管理能力成為銀行建設、創(chuàng)造績效
的關鍵。為提高客戶的感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象、建立品牌美譽度助
力。



核心課程內容概要介紹
|課程大綱                                                               |
|第一講：呼叫中 |呼叫中心產業(yè)概況|呼叫中心的前世今生：呼叫中心的起源    |
|心到客戶聯(lián)絡中 |及發(fā)展前景      |                                      |
|心的演變       |                |                                      |
|               |                |2. 中國呼叫中心的興起和發(fā)展           |
|               |                |3. 呼叫中心技術演變及其功能作用       |
|               |                |4. 呼叫中心的分類和功能               |
|               |                |5. 客戶聯(lián)絡中心對于企業(yè)的價值和意義   |
|               |                |6. 客服人員從業(yè)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展通道   |
|               |                |7. 數字化時代對于服務行業(yè)的要求和期許 |
|               |                |8. 客戶之聲對于業(yè)務發(fā)展和銀行發(fā)展的價 |
|               |                |值啟示                                |
|第二講: 客戶服 |第一單元:客戶服 |1.認識客戶服務                        |
|務意識的塑造   |務的重要性      |                                      |
|               |                |2.客戶服務意識養(yǎng)成的基本要點          |
|               |                |3.誰是我們的客戶                      |
|               |                |4.客戶服務對于銀行產生的價值          |
|               |                |5.對優(yōu)質客戶服務的認知                |
|               |                |6. 優(yōu)質客戶服務的衡量標準             |
|               |                |7. 服務進階的三個層次                 |
|               |第二單元:優(yōu)質客 |1.客戶滿意度測評                      |
|               |戶服務的達成    |                                      |
|               |                |2.客戶服務水平與客戶期望              |
|               |                |3.客戶服務類型分析                    |
|               |                |4.卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應|
|               |                |用                                    |
|第三講         |第一單元專業(yè)的電|1.如何接聽電話：開頭語與結束語的使用  |
|專業(yè)電話禮儀與 |話禮儀          |                                      |
|聲音塑造       |                |                                      |
|               |                |2.如何轉接電話、如何讓客戶等待        |
|               |                |3. 如何記住客戶的關鍵信息、如何巧妙的 |
|               |                |回到主題                              |
|               |                |4. 如何讓你的電話成為美好回憶         |
|               |                |5. 語氣在交際中的重要性               |
|               |                |6.如何面對情緒異常和騷擾的客戶        |
|               |                |7. .拿起電話時永遠面帶微笑            |
|               |第二單元客戶服務|1.學會正確的使用發(fā)聲器官              |
|               |中的聲音的藝術  |                                      |
|               |                |2.呼吸中氣息的把握                    |
|               |                |3.字音準確的基礎：吐字歸音            |
|               |                |4.字音響亮的關鍵、字音抑揚的核心      |
|               |                |5. 男聲與女聲的三種不同的聲音標簽     |
|               |                |6.客戶服務規(guī)范用語的表達              |
|               |第三單元塑造專業(yè)|1.電話溝通“日常聲音”和“客服代表聲音”” |
|               |的聲音          |的區(qū)別別                              |
|               |                |2.塑造專業(yè)聲音的五要素                |
|               |                |3. 聲音中親和力的塑造：情緒的把握，態(tài) |
|               |                |度的植入                              |
|               |                |4. 通過聲音識別客戶的情緒，進行有效的 |
|               |                |情緒匹配。                            |
|               |                |5.聲帶和嗓音的保護                    |
|               |第一單元 專業(yè)電 |溝通過程中的望聞問切                  |
|               |話溝通技巧四要素|                                      |
|               |                |                                      |
|第四講         |                |                                      |
|高效的電話溝通 |                |                                      |
|               |                |1.認真傾聽，2.                        |
|               |                |有效提問，3.正面回應，4.專業(yè)互動。    |
|               |第二單元 抓住問 |2.由被動服務到主動溝通                |
|               |題核心，建立溝通|                                      |
|               |融洽度          |                                      |
|               |                |3. 如何建立溝通過程中客戶的好感度     |
|               |                |4.服務溝通中基礎能力的塑造：信息提煉能|
|               |                |力，領悟能力的塑造                    |
|               |第三單元 提升服 |5.服務過程中進階能力的塑造：提問引導能|
|               |務溝通的品質和效|力，原因查找力，解釋說明力            |
|               |能              |                                      |
|               |                |6.提升服務溝通中的情商指數，了解客戶的|
|               |                |處境                                  |
|               |                |7. 打造積極正面的溝通氛圍，提高溝通的 |
|               |                |融洽度                                |
|               |第四單元 客戶特 |1.如何鑒別客戶類型與心理特征          |
|               |征性格分析及溝通|                                      |
|               |策略            |                                      |
|               |                |2.四種客戶特征分析，性格區(qū)分          |
|               |                |3.如何鑒別客戶的真實意圖              |
|               |                |4.針對不同客戶的溝通策略              |
|第五講         |第一單元 關于投 |1.客戶投訴意味著什么？                |
|投訴處理技巧提 |訴              |                                      |
|升             |                |                                      |
|               |                |2.顧客不投訴是否意味著100%滿意？      |
|               |                |3.客戶投訴是客服代表工作壓力的第一來源|
|               |                |4.投訴處理人員正面心態(tài)的建設          |
|               |                |5.學會控制自己的反應和處理客戶投訴的情|
|               |                |緒                                    |
|               |第二單元 抱怨與 |1. 以柔克剛，委婉溝通，避免低層次的投 |
|               |投訴處理的預處理|訴                                    |
|               |                |2.明察秋毫，發(fā)現(xiàn)潛在的投訴風險        |
|               |                |3.客戶感性訴求與理性訴求的分析        |
|               |                |4. 沒有規(guī)矩不成方圓——投訴處理的一般步 |
|               |                |驟                                    |
|               |                |5. 面對客戶的咆哮你該怎么辦？         |
|               |第三單元 投訴處 |1.投訴處理過程中方案提供能力、破損關系|
|               |理進階能力的塑造|的修復能力                            |
|               |                |2.如何讓發(fā)怒的客戶平靜下來            |
|               |                |3.恢復與客戶的關系，帶入理智溝通模式  |
|               |                |4.對問題負責，對過程努力，對結果追蹤  |
|               |                |5.與其它支持團隊建立良好關系          |
|               |第四單元 管理客 |1.對客戶坦誠相告——我們能做些什么      |
|               |戶的期望值      |                                      |
|               |                |2.客觀評價業(yè)務與服務                  |
|               |                |3.與客戶有效溝通、加強過程的親和力    |
|               |                |4.控制客戶的期望值、爭取客戶認可與支持|
|               |                |5. .對客戶的要求要謹慎                |
|               |第五章 疑難投訴 |1.  疑難溝通4步走                     |
|               |的應對          |                                      |
|               |                |轉危為安的謹慎措施                    |
|               |                |防御性服務的技巧                      |
|               |                |媒體記者的應對技巧                    |
|               |第一單元 壓力的 |1.客服代表的心理健康                  |
|               |心理反應        |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|第六講         |                |                                      |
|情緒管理與壓力 |                |                                      |
|緩解           |                |                                      |
|               |                |2.客服代表心理周期變化                |
|               |第二單元 壓力的 |1.客服代表的壓力表象                  |
|               |表象            |                                      |
|               |                |2.我們的壓力是什么？                  |
|               |                |3.我們的壓力真的是壓力嗎？            |
|               |                |4.你期望得到什么樣的改變？            |
|               |第三單元 態(tài)度決 |1.服務工作特質                        |
|               |定一切          |                                      |
|               |                |2.正面情緒的養(yǎng)成                      |
|               |第四單元 壓力的 |1.拒絕壓力的影響                      |
|               |內核與調整      |                                      |
|               |                |2.自我驅動：自控力的培養(yǎng)，拖延癥的控制|
|               |                |，時間管理                            |
|               |                |3.情緒調整：接納，轉移，釋放，情緒調節(jié)|
|               |                |5步走                                 |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |第一單元:       |1. 目前銀行發(fā)展現(xiàn)狀                   |
|               |銀行業(yè)未來服務新|                                      |
|               |模式            |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|               |                |                                      |
|第七講         |                |                                      |
|遠程銀行服務能 |                |                                      |
|力的提升       |                |                                      |
|               |                |2. 商業(yè)銀行的應對                     |
|               |                |3. 銀行業(yè)開啟創(chuàng)新服務新模式           |
|               |                |人工智能+遠程銀行                     |
|               |                |視頻服務的優(yōu)勢價值                    |
|               |                |6.  視頻服務與傳統(tǒng)話務服務的區(qū)別      |
|               |                |7.  在線服務與智能服務的無縫連接      |
|               |第二單元：視頻服|8. 視頻服務的禮儀塑造與儀態(tài)要求       |
|               |務能力的提升    |                                      |
|               |                |9. 提升視頻服務親和力的5個要點        |
|               |                |10.視頻服務中的禁忌與規(guī)矩             |
|               |                |11.同行業(yè)優(yōu)秀視頻服務的案例解析       |
|               |                |12.視頻服務的未來新探索               |
|第八講         |第一單元 新生代 |新生代員工特質分析：我們眼中的95后    |
|新生代員工管理 |員工的認識      |                                      |
|               |                |2.  真實95后的態(tài)度                    |
|               |                |3.  新生代員工的優(yōu)劣勢分析            |
|               |                |4．理解新生代，接納新生代，管理新生代 |
|               |第二單 新生代員 |建立融洽的溝通氛圍                    |
|               |工的管理        |                                      |
|               |                |構建信任的管理機制                    |
|               |                |上下價值觀的同化，提高工作效能        |
|               |                |如何進行有效的服務管理與工作協(xié)作      |
|               |                |5.  有效的員工輔導，新生代心態(tài)的建設  |
|               |                |員工激勵、能力授權管理手段的合理使用  |
|               |第一單元 管理者 |1.基礎管理崗集多種管理于一身          |
|               |的作用及管理職責|                                      |
|               |分配            |                                      |
|第九講         |                |                                      |
|班組長、主管管 |                |                                      |
|理能力的提升   |                |                                      |
|               |                |2.管理者的角色轉型與職業(yè)定位          |
|               |第二單元 剛柔兼 |3.管理者的時間分配與管理              |
|               |備的管理策略    |                                      |
|               |                |4.員工管理的5項法則                   |
|               |                |5.數據觀察的必要性和查看方法          |
|               |第三單元 提升服 |6.績效考核的利弊分析                  |
|               |務溝通的品質和效|                                      |
|               |能              |                                      |
|               |                |員工績效輔導創(chuàng)新思維的改變            |
|               |                |8. 團隊正向氛圍的創(chuàng)造與團隊凝聚力的提 |
|               |                |升                                    |
|第十講         |第一單元 質檢管 |1. 從質檢的角度看待呼叫中心的六大挑戰(zhàn) |
|質檢能力的提升 |理的痛點和難點  |                                      |
|               |                |2.質檢和員工質檢的矛盾來源            |
|               |                |3.質檢無法承受之重                    |
|               |                |4.質檢發(fā)展的新趨勢                    |
|               |                |5.基于客戶體驗的質檢反查              |
|               |第二單元 質檢工 |質檢工作需要有效的三大關鍵            |
|               |作的根本        |                                      |
|               |                |2. 管理間歇少量測量指標的挑戰(zhàn)         |
|               |                |3. 錄音質檢三大檢查的重點             |
|               |                |4. 從數據表來觀察-運營指標的有效聯(lián)動性|
|               |                |5. 質檢考核的幾大偏見                 |
|               |第三單元 質量監(jiān) |1.質量檢驗與監(jiān)控                      |
|               |控與錄音分析    |                                      |
|               |                |2.錄音監(jiān)聽與分析                      |
|               |                |3.質檢打分與員工輔導                  |
|               |                |4.員工輔導技巧                        |
|               |                |5.質量檢驗結果的運用                  |
|               |第一單元內訓師人|1. 培訓師人才的甄選                   |
|第十一講章     |才的培養(yǎng)        |                                      |
|培訓師的培訓   |                |                                      |
|               |                |2.人才的選聘育留                      |
|               |第二單元 課件的 |1.確實培訓需求-無問題不培訓           |
|               |開發(fā)與打磨      |                                      |
|               |                |2.破題命名-畫龍點睛之筆               |
|               |                |3.制定大綱-邏輯建構                   |
|               |                |4.搜羅萬象—素材的尋找                 |
|               |第三單元 全情演 |1. 七種不同授課方式的演繹             |
|               |繹講授          |                                      |
|               |                |2. 培訓師基本功的訓練：形、聲、言、表 |
|               |                |、看                                  |
|               |                |3.如何吸引學員注意力                  |
|               |                |4.面對踢館和意外狀況如何處理？        |
|               |                |1.現(xiàn)場業(yè)務管理                        |
|               |                |2.現(xiàn)場人員調度                        |
|               |                |3.現(xiàn)場服務指標監(jiān)控                    |
|第十二講       |第一單元 現(xiàn)場的 |4.現(xiàn)場突發(fā)事件應對                    |
|現(xiàn)場運營管理及 |運營管理        |                                      |
|服務質量的提升 |                |                                      |
|               |                |5.現(xiàn)場員工紀律和情緒管理              |
|               |                |1.培訓內容與質檢內容的有效聯(lián)動        |
|               |                |                                      |
|               |第二單元 服務質 |                                      |
|               |量得以提升的五大|                                      |
|               |關鍵            |                                      |
|               |                |2. 流程和規(guī)范環(huán)節(jié)查缺補漏             |
|               |                |3. 系統(tǒng)支撐與知識庫的優(yōu)化             |
|               |                |4. 落地輔導的針對性性                 |
|               |                |業(yè)務優(yōu)化與提升管理                    |
|               |                |6.人員流失控制管理                    |


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