《客戶關(guān)系戰(zhàn)略的落地與實施》

《如何有效開發(fā)新客戶并保留老客戶》
客戶關(guān)系戰(zhàn)略的落地與實施
張運來 博士 副教授
【課程背景】
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭主要表現(xiàn)在價格競爭、品牌競爭、創(chuàng)新競爭和服務(wù)競爭等方面，但
歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。一家企業(yè)，不管有多好的
設(shè)備、多好的技術(shù)、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一些都將
為零。企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶，要想在激烈的競爭中獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必
須重視客戶管理。但僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建
立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。而要贏得客戶，企業(yè)必須設(shè)計建立科學(xué)的客戶
關(guān)系管理戰(zhàn)略以及科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法與工具，才能有效開發(fā)新客戶和保留老
客戶。
同時，很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在以下幾個問題：
第一、90%的企業(yè)在推出新產(chǎn)品時到的往往只是如何去吸引新顧客，而忽視老顧客。
第二、部分中小企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理費用高昂，難以承擔(dān)且無法收回成本。
第三，業(yè)務(wù)人員對客戶數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問題缺少認(rèn)識，不懂的
如何進一步挖掘數(shù)據(jù)。
第三、部分企業(yè)在客戶關(guān)系維護中采取的方法與手段相同，不考慮客戶的年齡、工作崗
位等。
第四、部分企業(yè)引進了客戶關(guān)系戰(zhàn)略，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面（認(rèn)為CRM只是一
個軟件），沒有上升到管理戰(zhàn)略和理念的高度。
如何有效地解決上述問題，將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體
現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
【課程收益】
← 了解客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要價值及認(rèn)知存在的7大誤區(qū)
← 掌握新客戶開發(fā)的方法與途徑
← 掌握客戶分類的多種方法，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
←
掌握企業(yè)為了客戶關(guān)系管理三階段應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用何種有效方法以及
利用哪些信息技術(shù)
【課程特色】
實戰(zhàn)+實在+實效的三實原則。敢于面對客戶，將所積累的豐富最佳實踐，結(jié)合客戶的現(xiàn)
狀，和盤推出，給與更加完善的方案；
系統(tǒng)化。未來的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施是一個系統(tǒng)工作，是企業(yè)各個運作環(huán)節(jié)的最
優(yōu)組合。
專業(yè)化。站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，
是地道純正的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。
【課程對象】
銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表等中基層領(lǐng)導(dǎo)。
【課程時間】1-2天
【課程大綱】
一、 什么是客戶關(guān)系管理？
1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
? 既要搞好公司關(guān)系，也要搞好個人關(guān)系
3.客戶管理管理認(rèn)知的七大誤區(qū)
案例分享：客戶是總裁——創(chuàng)維集團的經(jīng)營觀念
二、如何開發(fā)新客戶？
1.誰是我們的“客戶”?
? 為什么要選擇客戶
? 了解客戶時的四大困惑
2.如何收集與管理客戶信息？
3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶？
? 好客戶與壞客戶只差一字
? 選擇目標(biāo)顧客的指導(dǎo)思想
4.怎樣對客戶進行分級？
? 為什么要對客戶進行分級
? 怎樣對客戶分級
? 怎樣管理各級客戶
5.客戶的開發(fā)
? 營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
? 如何讓客戶感覺物超所值
? 解決方案營銷
? 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
? 拓展行業(yè)時的兩個誤區(qū)
工具：客戶利潤表
實踐練習(xí)：客戶的識別與分析
案例分享：環(huán)球石材通過大客戶營銷打造行業(yè)標(biāo)桿
三、如何維護與挽救現(xiàn)有客戶關(guān)系？
1.企業(yè)和客戶如何溝通？
? 溝通的途徑
? 如何處理顧客投資
2.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度？
? 影響二者的因素
? 如何讓客戶滿意和忠誠
3.如何防止客戶流失？
? 客戶流失
? 流失客戶的挽回
案例分享：三和國際的解決方案營銷
工具：服務(wù)利潤鏈
四、 客戶關(guān)系管理中的三個現(xiàn)實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2.如何在客戶滿意度VS服務(wù)成本間尋求平衡？
3.如何確立最佳的服務(wù)水平？
五、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力？
1.什么是客戶關(guān)系管理能力？
2.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
3.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
六、 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關(guān)系管理的過程
工具：客戶的增長矩陣
七、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
1.CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念
2.CRM應(yīng)用功能模塊
? 銷售自動化
? 市場營銷（營銷自動化）
? 客戶服務(wù)
3.大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
案例分享：蒙牛利用麥德龍龐大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)進入上海市場
八、客戶關(guān)系管理的實施
1.客戶關(guān)系管理實施前的評估
2.促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
案例分享：華為服務(wù)團隊在日本福島核災(zāi)威脅下為顧客提供售后服務(wù)

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