《數(shù)字化客服：打造體驗驅(qū)動與高解決力的智能客服中心》（6小時）

  培訓(xùn)講師：李福東

講師背景：
李福東老師——資深實戰(zhàn)大數(shù)據(jù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家?清華大學(xué)學(xué)士，北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士?中國聯(lián)通集團首批數(shù)字化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)創(chuàng)始人/CEO?原中國聯(lián)通集團數(shù)字化戰(zhàn)略與工程咨詢項目總負責(zé)人?原甲骨文公司（全球最大的企業(yè)級軟件公司）數(shù)字化產(chǎn)品專家?原天 詳細>>

李福東
    課程咨詢電話：

《數(shù)字化客服：打造體驗驅(qū)動與高解決力的智能客服中心》（6小時）詳細內(nèi)容

《數(shù)字化客服：打造體驗驅(qū)動與高解決力的智能客服中心》（6小時）

數(shù)字化客服
打造體驗驅(qū)動與高解決力的智能客服中心
主講老師：李福東
【課程背景】
客服職能的目標是解決產(chǎn)品體驗和用戶認知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶產(chǎn)生更多重復(fù)的購買，為企業(yè)帶來更多的收入。
客服中心應(yīng)當以服務(wù)率、解決力、費力度為價值評價值指標。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率，服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營成本越低，低熵高效、無為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標方向。服務(wù)率、解決力、費力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿意。
客服中心應(yīng)當通過減少誤差改進產(chǎn)品設(shè)計，對于已經(jīng)發(fā)生的問題力爭解決誤差，并不斷提升解決問題的效率?？头行墓芾碚邞?yīng)當借助科學(xué)設(shè)置的評價指標，提升人工服務(wù)水平、改進軟件系統(tǒng)服務(wù)，并作為績效考核與量化管理的參考依據(jù)。
數(shù)字化時代，產(chǎn)品更新與迭代的速度越來越快，客戶對于“多、快、好、省”的訴求越來越強烈，對于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來越挑剔，這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營管理等方面存在的問題。
客服中心通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是解決這一問題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己，實現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進化。這要求客服中心的管理者必須深刻認識并學(xué)會運用數(shù)字化規(guī)律，沿著：標準化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動化、智能化、個性化的路徑循序進階；
對于數(shù)字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實和提升數(shù)字化能力。
客服中心需要開展體系化的規(guī)劃設(shè)計，從千場萬景的萃取問題和需求，客服中心需要與其他職能部門協(xié)同配合，共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案，一體化、高體驗、高效率地解決客戶服務(wù)中存在的問題。
客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類員工和機器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢，在提供個性化服務(wù)的同時，要充分借助人工智能技術(shù)和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動性高、人員招聘、培訓(xùn)、管理等不確定性挑戰(zhàn)，發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢，逐步減少人工客服的依賴。
chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的最新研究成果，一定會對客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響，管理人員應(yīng)當提前布局，進一步提升客服中心運營能力。
本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值意義、本質(zhì)內(nèi)涵，然后重點解析用戶體驗的服務(wù)歷程設(shè)計方法，接著介紹人機協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容，最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計與人才培養(yǎng)方法，以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進方法。
總之，本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合，重點講解用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計與人機系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計，通過典型場景和實踐案例的方式，沿著：價值創(chuàng)造、價值評價和價值分配的價值管理閉環(huán)邏輯，讓數(shù)字化客服解決方案：可落地、可驗證、可持續(xù)。
【課程收益】
掌握數(shù)字化客服的價值作用與本質(zhì)內(nèi)涵；
掌握用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計方法；
掌握人工智能驅(qū)動的數(shù)字化客服設(shè)計方法；
掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進方法。
【課程特色】體系化設(shè)計、邏輯清晰；案例與場景式教學(xué)
【課程對象】中高層管理人員、客戶服務(wù)設(shè)計師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者/推動者
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化客服的價值和意義
客服中心的發(fā)展歷程
數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)
重新定義客服中心
數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵
數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標
數(shù)字化客服的體系框架
數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)
案例：電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)
二、用戶體驗驅(qū)動的服務(wù)歷程設(shè)計
用戶體驗改善方法與落地路徑
服務(wù)率與用戶體驗
改善體驗的典型場景和路徑
運用地圖法推進體驗改善
服務(wù)歷程設(shè)計方法與評測標準
服務(wù)歷程解決過程
解決力和費力度
服務(wù)歷程的基本設(shè)計原則
服務(wù)解決力的評分標準
案例：某電商巨頭、某電信運營商
三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系
AI驅(qū)動的場景化客服中心
數(shù)字化客服系統(tǒng)框架
智能服務(wù)門戶
智能語音門戶
智能客服能力提升方法
以共識為中心的人工解決流程
實時解決流程
遲滯處理流程
風(fēng)險防范思路與方法
人工解決力改進方法
案例：電信運營商、銀行、電商平臺
四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進
客服生產(chǎn)力管理
客服中心組織變革
運營管理能力提升
提升彈性運營能力
數(shù)據(jù)決策賦能
服務(wù)設(shè)計人才培養(yǎng)
服務(wù)設(shè)計師職責(zé)
服務(wù)設(shè)計人才要求
人才能力培養(yǎng)方法
服務(wù)歷程持續(xù)改善
服務(wù)歷程復(fù)盤方法
服務(wù)持續(xù)改善方法
服務(wù)改進評價指標
案例：某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉

 

李福東老師的其它課程

智能制造實施規(guī)劃從戰(zhàn)略到運營、從業(yè)務(wù)到IT的落地方法與架構(gòu)實踐主講老師：李福東【課程背景】對于工業(yè)企業(yè)的大多數(shù)管理者而言，盡管都很清楚智能制造是工業(yè)制造業(yè)的未來方向，但實際上并不清楚智能制造戰(zhàn)略的整體藍圖和落地方法，因此無法針對自身或客戶的發(fā)展現(xiàn)狀和差距，無法制定清晰的實施演進路線圖，更無法從管理上做到“可視、可管、可控”。因此，非常有必要了解、認識和掌握智

 講師：李福東詳情

《智能制造實施規(guī)劃—從戰(zhàn)略到運營、從業(yè)務(wù)到IT的落地方法與架構(gòu)實踐》主講：李福東【課程背景】對于工業(yè)企業(yè)的大多數(shù)管理者而言，盡管都很清楚智能制造是工業(yè)制造業(yè)的未來方向，但實際上并不清楚智能制造戰(zhàn)略的整體藍圖和落地方法，因此無法針對自身或客戶的發(fā)展現(xiàn)狀和差距，無法制定清晰的實施演進路線圖，更無法從管理上做到“可視、可管、可控”。因此，非常有必要了解、認識和掌握

 講師：李福東詳情

主動賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維變革與運營管理創(chuàng)新實踐主講老師：李福東【課程背景】以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新一代信息技術(shù)，大大改變了社會生產(chǎn)與生活的方式，讓人類社會步入高度易變、不確定、復(fù)雜而模糊的VUCA時代，這為管理人員帶來了越來越大的管理挑戰(zhàn)。因此，管理者可能會產(chǎn)生這樣的困惑：外部環(huán)境越變越快，公司業(yè)務(wù)如何快速響應(yīng)客戶需求的變化？如何將戰(zhàn)略愿

 講師：李福東詳情

云計算人工智能ChatGPT與大模型的算力需求分析主講老師：李福東【課程背景】隨著深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能模型尤其是自然語言處理模型已經(jīng)實現(xiàn)了令人震驚的進步。OpenAI推出的ChatGPT就是其中的佼佼者，能夠提供高效、準確和流暢的自然語言生成和理解能力。但這樣的進步背后，是對巨大算力的依賴。大模型如GPT-3和GPT-4需要巨量的數(shù)據(jù)和

 講師：李福東詳情

智聯(lián)萬物物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)及應(yīng)用實現(xiàn)方法主講老師：李福東【課程背景】物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）以及各種傳感器技術(shù)，將現(xiàn)實物理世界與虛擬數(shù)字世界中起來，因此可以說物聯(lián)網(wǎng)是連接平行世界的橋梁和紐帶。根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動經(jīng)濟》報告顯示，預(yù)計到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達到246億元，年復(fù)合增長率高達13！伴隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完善，

 講師：李福東詳情

智聯(lián)萬物物聯(lián)網(wǎng)助力千行百業(yè)創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級主講老師：李福東【課程背景】根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動經(jīng)濟》報告顯示，預(yù)計到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達到246億元，年復(fù)合增長率高達13，而隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完善，物聯(lián)網(wǎng)必將更大規(guī)模地推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）和各種傳感器，將人與自然環(huán)境中的萬事萬物連接起來

 講師：李福東詳情

《智聯(lián)萬物——物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)及應(yīng)用實現(xiàn)方法》主講：李福東【課程背景】物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）以及各種傳感器技術(shù)，將現(xiàn)實物理世界與虛擬數(shù)字世界中起來，因此可以說物聯(lián)網(wǎng)是連接平行世界的橋梁和紐帶。根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動經(jīng)濟》報告顯示，預(yù)計到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達到246億元，年復(fù)合增長率高達13！伴隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完

 講師：李福東詳情

升維增長工業(yè)制造企業(yè)數(shù)字能力提升五步法主講老師：李福東【課程背景】工業(yè)制造業(yè)是社會經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)和支柱產(chǎn)業(yè)，各國政府也非常重視和支持工業(yè)制造業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。為了在全球競爭中處于領(lǐng)先地位，各國都制定了工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。美國提出發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)新優(yōu)勢的“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，德國提出自下而上、非常務(wù)實的“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，中國則提出“智能制造2025”的發(fā)展戰(zhàn)略。我國工業(yè)

 講師：李福東詳情

虛實融合，智能制造工業(yè)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法與路徑主講老師：李福東【課程背景】工業(yè)制造業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)乎國計民生，其重要性不言而喻。2013年，德國率先提出“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，接著美國提出“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，2015年我國提出“中國制造2025”戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)了各國對于工業(yè)制造業(yè)高度重視，工業(yè)制造業(yè)在國家發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。各國之所以從戰(zhàn)略上對工業(yè)制造

 講師：李福東詳情

《智能制造和油氣田數(shù)字化轉(zhuǎn)型》創(chuàng)新方法、進階路徑及實踐案例主講：李福東【課程背景】隨著移動互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，迫切需要油氣田企業(yè)能夠運用數(shù)字化技術(shù)和工具，提高運營效率、降低成本、提升生產(chǎn)力。借助數(shù)字化技術(shù)，油氣田企業(yè)可以實現(xiàn)自動化生產(chǎn)、智能化倉儲和物流管理、更加科學(xué)高效的生產(chǎn)經(jīng)營決策，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。然而

 講師：李福東詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有