《數(shù)字化客服—打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)與高解決力的智能客服中心》

  培訓(xùn)講師：李福東

講師背景：
李福東老師——資深實(shí)戰(zhàn)大數(shù)據(jù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家?清華大學(xué)學(xué)士，北京郵電大學(xué)工學(xué)碩士?中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)首批數(shù)字化創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)創(chuàng)始人/CEO?原中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)數(shù)字化戰(zhàn)略與工程咨詢項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人?原甲骨文公司（全球最大的企業(yè)級(jí)軟件公司）數(shù)字化產(chǎn)品專家?原天 詳細(xì)>>

李福東
    課程咨詢電話：

《數(shù)字化客服—打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)與高解決力的智能客服中心》詳細(xì)內(nèi)容

《數(shù)字化客服—打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)與高解決力的智能客服中心》

《數(shù)字化客服—打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)與高解決力的智能客服中心》
主講：李福東
【課程背景】
客服職能的目標(biāo)是解決產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶認(rèn)知之間的誤差，而糾偏的目的就是讓客戶產(chǎn)生更多重復(fù)的購(gòu)買，為企業(yè)帶來(lái)更多的收入。
客服中心應(yīng)當(dāng)以服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度為價(jià)值評(píng)價(jià)值指標(biāo)。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率，服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營(yíng)成本越低，低熵高效、無(wú)為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標(biāo)方向。服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿意。
客服中心應(yīng)當(dāng)通過(guò)減少誤差改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題力爭(zhēng)解決誤差，并不斷提升解決問(wèn)題的效率?？头行墓芾碚邞?yīng)當(dāng)借助科學(xué)設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提升人工服務(wù)水平、改進(jìn)軟件系統(tǒng)服務(wù)，并作為績(jī)效考核與量化管理的參考依據(jù)。
數(shù)字化時(shí)代，產(chǎn)品更新與迭代的速度越來(lái)越快，客戶對(duì)于“多、快、好、省”的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來(lái)越挑剔，這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。
客服中心通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是解決這一問(wèn)題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進(jìn)化。這要求客服中心的管理者必須深刻認(rèn)識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)字化規(guī)律，沿著：標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化的路徑循序進(jìn)階；
對(duì)于數(shù)字化客服中心的組織管理，必須沿著：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑，從廣度和深度上不斷夯實(shí)和提升數(shù)字化能力。
客服中心需要開(kāi)展體系化的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從千場(chǎng)萬(wàn)景的萃取問(wèn)題和需求，客服中心需要與其他職能部門協(xié)同配合，共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案，一體化、高體驗(yàn)、高效率地解決客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題。
客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類員工和機(jī)器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢(shì)，在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，要充分借助人工智能技術(shù)和工具，降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平，解決客服中心人員流動(dòng)性高、人員招聘、培訓(xùn)、管理等不確定性挑戰(zhàn)，發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，逐步減少人工客服的依賴。
chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的最新研究成果，一定會(huì)對(duì)客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響，管理人員應(yīng)當(dāng)提前布局，進(jìn)一步提升客服中心運(yùn)營(yíng)能力。
本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值意義、本質(zhì)內(nèi)涵，然后重點(diǎn)解析用戶體驗(yàn)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法，接著介紹人機(jī)協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容，最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)方法，以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進(jìn)方法。
總之，本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合，重點(diǎn)講解用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)與人機(jī)系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，通過(guò)典型場(chǎng)景和實(shí)踐案例的方式，沿著：價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配的價(jià)值管理閉環(huán)邏輯，讓數(shù)字化客服解決方案：可落地、可驗(yàn)證、可持續(xù)。
【課程收益】
掌握數(shù)字化客服的價(jià)值作用與本質(zhì)內(nèi)涵；
掌握用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法；
掌握人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化客服設(shè)計(jì)方法；
掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進(jìn)方法。
【課程特色】體系化設(shè)計(jì)、邏輯清晰；案例與場(chǎng)景式教學(xué)
【課程對(duì)象】中高層管理人員、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者/推動(dòng)者
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化客服的價(jià)值和意義
客服中心的發(fā)展歷程
數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)
重新定義客服中心
數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵
數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標(biāo)
數(shù)字化客服的體系框架
數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)
案例：電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)
二、用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)
用戶體驗(yàn)改善方法與落地路徑
服務(wù)率與用戶體驗(yàn)
改善體驗(yàn)的典型場(chǎng)景和路徑
運(yùn)用地圖法推進(jìn)體驗(yàn)改善
服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法與評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)歷程解決過(guò)程
解決力和費(fèi)力度
服務(wù)歷程的基本設(shè)計(jì)原則
服務(wù)解決力的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
案例：某電商巨頭、某電信運(yùn)營(yíng)商
三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系
AI驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化客服中心
數(shù)字化客服系統(tǒng)框架
智能服務(wù)門戶
智能語(yǔ)音門戶
智能客服能力提升方法
以共識(shí)為中心的人工解決流程
實(shí)時(shí)解決流程
遲滯處理流程
風(fēng)險(xiǎn)防范思路與方法
人工解決力改進(jìn)方法
案例：電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、電商平臺(tái)
四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進(jìn)
客服生產(chǎn)力管理
客服中心組織變革
運(yùn)營(yíng)管理能力提升
提升彈性運(yùn)營(yíng)能力
數(shù)據(jù)決策賦能
服務(wù)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)
服務(wù)設(shè)計(jì)師職責(zé)
服務(wù)設(shè)計(jì)人才要求
人才能力培養(yǎng)方法
服務(wù)歷程持續(xù)改善
服務(wù)歷程復(fù)盤方法
服務(wù)持續(xù)改善方法
服務(wù)改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)
案例：某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉

 

李福東老師的其它課程

智能制造實(shí)施規(guī)劃從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)、從業(yè)務(wù)到IT的落地方法與架構(gòu)實(shí)踐主講老師：李福東【課程背景】對(duì)于工業(yè)企業(yè)的大多數(shù)管理者而言，盡管都很清楚智能制造是工業(yè)制造業(yè)的未來(lái)方向，但實(shí)際上并不清楚智能制造戰(zhàn)略的整體藍(lán)圖和落地方法，因此無(wú)法針對(duì)自身或客戶的發(fā)展現(xiàn)狀和差距，無(wú)法制定清晰的實(shí)施演進(jìn)路線圖，更無(wú)法從管理上做到“可視、可管、可控”。因此，非常有必要了解、認(rèn)識(shí)和掌握智

 講師：李福東詳情

《智能制造實(shí)施規(guī)劃—從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)、從業(yè)務(wù)到IT的落地方法與架構(gòu)實(shí)踐》主講：李福東【課程背景】對(duì)于工業(yè)企業(yè)的大多數(shù)管理者而言，盡管都很清楚智能制造是工業(yè)制造業(yè)的未來(lái)方向，但實(shí)際上并不清楚智能制造戰(zhàn)略的整體藍(lán)圖和落地方法，因此無(wú)法針對(duì)自身或客戶的發(fā)展現(xiàn)狀和差距，無(wú)法制定清晰的實(shí)施演進(jìn)路線圖，更無(wú)法從管理上做到“可視、可管、可控”。因此，非常有必要了解、認(rèn)識(shí)和掌握

 講師：李福東詳情

主動(dòng)賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維變革與運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新實(shí)踐主講老師：李福東【課程背景】以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新一代信息技術(shù)，大大改變了社會(huì)生產(chǎn)與生活的方式，讓人類社會(huì)步入高度易變、不確定、復(fù)雜而模糊的VUCA時(shí)代，這為管理人員帶來(lái)了越來(lái)越大的管理挑戰(zhàn)。因此，管理者可能會(huì)產(chǎn)生這樣的困惑：外部環(huán)境越變?cè)娇欤緲I(yè)務(wù)如何快速響應(yīng)客戶需求的變化？如何將戰(zhàn)略愿

 講師：李福東詳情

云計(jì)算人工智能ChatGPT與大模型的算力需求分析主講老師：李福東【課程背景】隨著深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能模型尤其是自然語(yǔ)言處理模型已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了令人震驚的進(jìn)步。OpenAI推出的ChatGPT就是其中的佼佼者，能夠提供高效、準(zhǔn)確和流暢的自然語(yǔ)言生成和理解能力。但這樣的進(jìn)步背后，是對(duì)巨大算力的依賴。大模型如GPT-3和GPT-4需要巨量的數(shù)據(jù)和

 講師：李福東詳情

智聯(lián)萬(wàn)物物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)及應(yīng)用實(shí)現(xiàn)方法主講老師：李福東【課程背景】物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）以及各種傳感器技術(shù)，將現(xiàn)實(shí)物理世界與虛擬數(shù)字世界中起來(lái)，因此可以說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)是連接平行世界的橋梁和紐帶。根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動(dòng)經(jīng)濟(jì)》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達(dá)到246億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)13！伴隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完善，

 講師：李福東詳情

智聯(lián)萬(wàn)物物聯(lián)網(wǎng)助力千行百業(yè)創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級(jí)主講老師：李福東【課程背景】根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動(dòng)經(jīng)濟(jì)》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達(dá)到246億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)13，而隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完善，物聯(lián)網(wǎng)必將更大規(guī)模地推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）和各種傳感器，將人與自然環(huán)境中的萬(wàn)事萬(wàn)物連接起來(lái)

 講師：李福東詳情

《智聯(lián)萬(wàn)物——物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)及應(yīng)用實(shí)現(xiàn)方法》主講：李福東【課程背景】物聯(lián)網(wǎng)是借助ICT（信息通信技術(shù)）以及各種傳感器技術(shù)，將現(xiàn)實(shí)物理世界與虛擬數(shù)字世界中起來(lái)，因此可以說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)是連接平行世界的橋梁和紐帶。根據(jù)GSMA發(fā)布的《2020年移動(dòng)經(jīng)濟(jì)》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)總連接數(shù)規(guī)模將達(dá)到246億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)13！伴隨著5G網(wǎng)絡(luò)的不斷成熟和完

 講師：李福東詳情

升維增長(zhǎng)工業(yè)制造企業(yè)數(shù)字能力提升五步法主講老師：李福東【課程背景】工業(yè)制造業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和支柱產(chǎn)業(yè)，各國(guó)政府也非常重視和支持工業(yè)制造業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。為了在全球競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，各國(guó)都制定了工業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。美國(guó)提出發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)的“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，德國(guó)提出自下而上、非常務(wù)實(shí)的“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，中國(guó)則提出“智能制造2025”的發(fā)展戰(zhàn)略。我國(guó)工業(yè)

 講師：李福東詳情

虛實(shí)融合，智能制造工業(yè)制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法與路徑主講老師：李福東【課程背景】工業(yè)制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，其重要性不言而喻。2013年，德國(guó)率先提出“工業(yè)4.0”戰(zhàn)略，接著美國(guó)提出“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略，2015年我國(guó)提出“中國(guó)制造2025”戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)了各國(guó)對(duì)于工業(yè)制造業(yè)高度重視，工業(yè)制造業(yè)在國(guó)家發(fā)展中的戰(zhàn)略地位。各國(guó)之所以從戰(zhàn)略上對(duì)工業(yè)制造

 講師：李福東詳情

《智能制造和油氣田數(shù)字化轉(zhuǎn)型》創(chuàng)新方法、進(jìn)階路徑及實(shí)踐案例主講：李福東【課程背景】隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，迫切需要油氣田企業(yè)能夠運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)和工具，提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提升生產(chǎn)力。借助數(shù)字化技術(shù)，油氣田企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)、智能化倉(cāng)儲(chǔ)和物流管理、更加科學(xué)高效的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。然而

 講師：李福東詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有