《服務(wù)意識(shí)修煉與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》

《打造品質(zhì)化服務(wù)——服務(wù)意識(shí)修煉與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
主講：吳永彬老師
【課程背景】
企業(yè)面對(duì)未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢(shì)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，隨時(shí)要以創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，獲得長(zhǎng)久的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的到來(lái)，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個(gè)性體驗(yàn)。
服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，反映與實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，從而塑造良好客戶體驗(yàn)，塑造企業(yè)品牌。
【課程收益】
認(rèn)知比服務(wù)意識(shí)更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識(shí)進(jìn)步
陳述客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的多個(gè)維度，從而影響所提供的服務(wù)行為
優(yōu)化基于專業(yè)且與客戶語(yǔ)言同步的溝通方式，從而提升服務(wù)感知
運(yùn)用【IDL+PPC】服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒
【課程時(shí)間】1-2天
【課程對(duì)象】客服經(jīng)理、客服主管、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、高潛儲(chǔ)備人員、績(jī)優(yōu)骨干等客服團(tuán)隊(duì)從業(yè)人員。
【授課方式】理論講授、視頻案例、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)
【課程大綱】
第一講：如何改變服務(wù)觀念——就要深挖底層
1. 客戶的需求從何而來(lái)？
2. 客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1）客戶服務(wù)發(fā)展歷程
2）服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0
3. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識(shí)
1）前置于“服務(wù)意識(shí)”前的“個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)”
2）區(qū)分“勞動(dòng)服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”
3）認(rèn)知“服務(wù)品質(zhì)”
4）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
小組研討：具有哪些服務(wù)意識(shí)（心態(tài)），能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
第二講：正確認(rèn)知服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)
1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)須避免的兩個(gè)誤區(qū)
1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？
2）認(rèn)知自我服務(wù)行為的原因
2. 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)他人的意義何在？
2、客戶需求的冰山模型
3、服務(wù)的四大特征
4、客戶的期望分析
5、客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心
3. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
1）有形
2）可靠
3）反應(yīng)
4）放心
5）同理
視頻案例：“寶拉”的售后服務(wù)問題
案例研討：如何妥善解決“寶拉”遇到的售后問題
4. “客戶需求”與“提供服務(wù)”的差距
1）“深度理解客戶需求”與“實(shí)際提供服務(wù)質(zhì)量”的差距
2） 從多視角來(lái)看服務(wù)差距
3） 差距中的強(qiáng)關(guān)聯(lián)因素
5. 服務(wù)工作的要點(diǎn)
1） 3個(gè)內(nèi)容要點(diǎn)（準(zhǔn)確、邏輯、簡(jiǎn)潔）
2） 4個(gè)服務(wù)要點(diǎn)（快速、便捷、意識(shí)、有趣）
第三講：神奇的同理心服務(wù)溝通
1、何謂‘同理心’？
2、同理心的3個(gè)陷阱
1）無(wú)視對(duì)方說(shuō)話的細(xì)節(jié)
2）過于功利心和目的心
3）想證明自己的想法
3、同理心自帶親和屬性
1）語(yǔ)音的親和力
2）語(yǔ)調(diào)的親和力
3）語(yǔ)術(shù)的親和力
4、聽到客戶內(nèi)容就是傾聽？
1）傾聽的五個(gè)層次
A）假裝傾聽
B）選擇性傾聽
C）專注的傾聽
D）設(shè)身處地傾聽
E）聽出弦外之音
3）傾聽的基本技巧
A）主動(dòng)建立高效氛圍
B）積極的語(yǔ)言暗示
2）鼓勵(lì)對(duì)方的語(yǔ)氣肯定客戶的技巧
A）從對(duì)方角度出發(fā)
B）復(fù)述關(guān)鍵信息
C）復(fù)述已過濾信息
D）復(fù)述+同理心+行動(dòng)語(yǔ)句
5、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系
1）客戶服務(wù)中的困惑
2）贊美無(wú)效的4個(gè)原因
3）同理并贊美的三個(gè)步驟
6、處理顧慮的LSCPA方法
1）L——傾聽（LISTEN）
2）S——分擔(dān)（SHARE）
3）C——澄清（CLARIFY）
4）P——陳述（PRESENT）
5）A——要求（ASK）
第四講：服務(wù)溝通及服務(wù)回應(yīng)
1. 客戶對(duì)服務(wù)人員的溝通需求
1）基本型需求
2）期望型需求
3）興奮型需求
2. 服務(wù)自檢：你以為你以為的就是你以為的嗎？
3. 溝通案例分析
1）案例：同語(yǔ)言溝通，同感知交流
2）案例：服務(wù)要專業(yè)，但溝通不能太專業(yè)
3）案例：識(shí)別客戶差異，提供差異服務(wù)
4）案例：讓客戶接受你，并配合之行動(dòng)
第五講：客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
1、客戶服務(wù)的三條鐵規(guī)
1）為客戶提升利益感，并創(chuàng)造價(jià)值
2）與客戶立場(chǎng)角度不同，切忌不與客戶的認(rèn)知差異做爭(zhēng)辯
3）提升服務(wù)效率，減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
2、以解決問題，提升客戶服務(wù)感知為目標(biāo)的客戶溝通
1）服務(wù)溝通，讀懂你的客戶
2）傾聽客戶需求的五種提問方式
A）封閉式
B）開放式
C）橫向式
D）探索式
E）未來(lái)導(dǎo)向式
小組互動(dòng)：運(yùn)用五種需求探尋方式，升級(jí)客戶服務(wù)話術(shù)
3、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用
1）信息輸入
① 信息（Information）
信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
② 需求（Demand）
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
③ 傾聽（Listen）
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2）服務(wù)輸出：
④ 建議（Proposal）
建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？
⑤ 承諾（Promise）
承諾質(zhì)量——如何用售后服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
⑥ 確認(rèn)（Confirm）
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表
小組研討與共創(chuàng)：根據(jù)提供的服務(wù)案例，各組學(xué)員進(jìn)行共創(chuàng)（群策群力、求同存異、相互借鑒），產(chǎn)出屬于自己的服務(wù)溝通話術(shù)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。

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