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《銀行客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新》

培訓(xùn)講師：趙宇

講師背景：
趙宇——銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師【講師介紹】：l中國(guó)人民大學(xué)上海人大人哲學(xué)協(xié)會(huì)書記l曾任職玖富數(shù)科集團(tuán)首席服務(wù)官副總裁l京東社交電商平臺(tái)合伙人l銀行業(yè)新媒體營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師l銀行業(yè)溝通談判技術(shù)導(dǎo)師l14年金融培訓(xùn)及詳細(xì)>>

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《銀行客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新》

課程名稱：《客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新》

主講：趙宇老師 6課時(shí)

課程大綱/要點(diǎn)：

一、服務(wù)認(rèn)知與客戶識(shí)別

1、什么是服務(wù)？

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3、服務(wù)創(chuàng)新為了什么？

4、服務(wù)創(chuàng)新為什么要基于客戶識(shí)別？

二、客戶識(shí)別篇

1、大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識(shí)別客戶

1）客戶級(jí)別、資產(chǎn)、負(fù)債

2）客戶持有產(chǎn)品

3）客戶其他文字信息

4）客戶溝通交流需求

現(xiàn)場(chǎng)演練：你可以通過系統(tǒng)知道客戶哪些信息

2、望——客戶外在特征與行為識(shí)別

1）交通工具

2）衣著配飾

3）各種卡片

4）隨同一起的人與物

5）客戶的視線與行為

3、聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類型

1）各種大額業(yè)務(wù)

2）各種資產(chǎn)配置類產(chǎn)品的主動(dòng)咨詢

3）陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場(chǎng)演練：羅列你認(rèn)為是“金”客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類型

4、問——SPIN技巧你真的會(huì)用嗎？

1）你能問出客戶的基本信息嗎？

2）你能問出客戶的隱藏性需求嗎？

3）你能營(yíng)造出我們對(duì)客戶問題的關(guān)切嗎？

4）你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來幾句？

5、切——標(biāo)簽營(yíng)銷你找得到標(biāo)簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的“金”客戶人群有哪些？

1）大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)簽

2）私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體業(yè)主標(biāo)簽

3）企業(yè)中高層白領(lǐng)標(biāo)簽

4）富裕家庭主婦標(biāo)簽

5） “富二代”標(biāo)簽

6）投資人士標(biāo)簽

三、客戶識(shí)別后的服務(wù)創(chuàng)新

1、識(shí)別后的客戶分群

2、針對(duì)客戶群體的服務(wù)創(chuàng)新

1）老年“金”客戶

2）女性“金”客戶

3）企業(yè)家“金”客戶

4）投資人士“金”客戶

3、能促進(jìn)營(yíng)銷成功的客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新

1）紅色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

2）藍(lán)色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

3）黃色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4）綠色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4、廳堂一對(duì)多服務(wù)創(chuàng)新

1）服務(wù)環(huán)境上的創(chuàng)新

2）服務(wù)流程上的創(chuàng)新

3）服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新

4）服務(wù)式沙龍的創(chuàng)新

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