《綜服經(jīng)理崗位能力提升攻略》

課程名稱： 《商業(yè)銀行綜服經(jīng)理崗位能力提升攻略》

主講：  趙宇老師18課時

課程背景：

1. 隨著時代的進步，銀行物理網(wǎng)點一直處在不斷轉(zhuǎn)型的境地，對與之相應(yīng)的各項服務(wù)營銷工作也不斷在提出了新的要求。

2. 綜服經(jīng)理作為綜合性的服務(wù)營銷崗位，應(yīng)具有相對全面的綜合服務(wù)能力。

3. 從服務(wù)營銷到基礎(chǔ)管理應(yīng)全方位的在綜服經(jīng)理崗位上得到良好的體現(xiàn)。

課程收益： 

通過本課程的學(xué)習(xí)：

1. 擁有極致的服務(wù)意識：作為服務(wù)行業(yè)工作人員的正確認知

2. 精準的識別客戶：了解各類客戶真實需求，滿足客戶的真實需求

3. 熟練掌握銀行服務(wù)營銷的基本流程和標準

4. 了解廳堂基礎(chǔ)管理應(yīng)具備的能力

課程對象：中國銀行綜服經(jīng)理

授課方式：講授、研討互動、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練

課程大綱/要點： 

第一講：時代發(fā)展與服務(wù)意識篇

一、 新時代銀行面臨的機遇和挑戰(zhàn)？

1、視頻導(dǎo)入：未來銀行——未來已來，你來不來？

2、行業(yè)競爭與人才競爭

3、客戶需求發(fā)生的變化

4、互聯(lián)網(wǎng)金融的大沖擊

二、 基礎(chǔ)服務(wù)意識

1、 服務(wù)意識的四個層次

2、 服務(wù)是一種思維方式

三、 服務(wù)視角下的品牌策略

1、 服務(wù)體驗就是品牌

2、 銷售話術(shù)有時候是一種負資產(chǎn)

3、 顧客愛占小便宜？那是我們的機會

4、 網(wǎng)點需不需要品牌？

四、 智能化時代銀行服務(wù)認知

1、 作為一個銀行服務(wù)人員如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？

1） 什么是服務(wù)？

2） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3） 什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

4） 什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由誰定義？

討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？

2、 智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？

1） 如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績？

2） 如果沒有？

3、 目前本行服務(wù)現(xiàn)狀盤點。

1） 基于銀行網(wǎng)點的資源盤點——你有什么？

2） 服務(wù)營銷現(xiàn)狀及產(chǎn)能盤點。

4、 與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？

5、 差距是否應(yīng)該存在？

討論：前期服務(wù)案例討論

第二講：服務(wù)客戶基礎(chǔ)篇

一、 綜服經(jīng)理角色認知

1、引導(dǎo)客戶服務(wù)體驗——做體驗引導(dǎo)者

2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發(fā)者

4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者

二、 綜服經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1） 星級網(wǎng)點服務(wù)形象篇解析

2） 服務(wù)形象在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3） 服務(wù)形象現(xiàn)場點評、糾偏與通關(guān)

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的形體儀態(tài)塑造

1） 星級網(wǎng)點服務(wù)形體儀態(tài)篇解析

2） 形體儀態(tài)在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3） 形體儀態(tài)現(xiàn)場演練、點評、糾偏與通關(guān)

3、 優(yōu)質(zhì)接待禮儀塑造

1） 星級網(wǎng)點接待服務(wù)篇解析

2） 接待禮儀在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3） 接待禮儀現(xiàn)場演練點評、糾偏與通關(guān)

4、 表情神態(tài)塑造

1） 星級網(wǎng)點服務(wù)中關(guān)于表情神態(tài)的要求

2） 表情神態(tài)中的“真我”

3） 表情神態(tài)塑造與練習(xí)

5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程塑造

1） 星級網(wǎng)點服務(wù)流程篇解析

2） 綜服經(jīng)理服務(wù)流程解析

3） “客戶迎送”解析與演練

4） “詢問需求與傾聽”解析與演練

5） “各種智能設(shè)備引導(dǎo)”解析與演練

6） “提供飲品”解析與演練

第三講：客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新

一、 客戶識別

1、 大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識別客戶

1） 客戶級別、資產(chǎn)、負債

2） 客戶持有產(chǎn)品

3） 客戶其他文字信息

4） 客戶溝通交流需求

2、 望——客戶外在特征與行為識別

1） 交通工具

2） 衣著配飾

3） 各種卡片

4） 隨同一起的人與物

5） 客戶的視線與行為

3、 聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類型

1） 各種大額業(yè)務(wù)

2） 各種資產(chǎn)配置類產(chǎn)品的主動咨詢

3） 陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場演練：羅列你認為是“金”客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類型

4、 問——SPIN技巧你真的會用嗎？

1） 你能問出客戶的基本信息嗎？

2） 你能問出客戶的隱藏性需求嗎？

3） 你能營造出我們對客戶問題的關(guān)切嗎？

4） 你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場演練：問題是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來幾句？

5、 切——標簽營銷你找得到標簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的“金”客戶人群有哪些？

1） 大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)標簽

2） 私營企業(yè)主、個體業(yè)主標簽

3） 企業(yè)中高層白領(lǐng)標簽

4） 富裕家庭主婦標簽

5） “富二代”標簽

6） 投資人士標簽

二、 客戶識別后的服務(wù)創(chuàng)新

1、 識別后的客戶分群

2、 針對客戶群體的服務(wù)創(chuàng)新

1） 老年“金”客戶

2） 女性“金”客戶

3） 企業(yè)家“金”客戶

4） 投資人士“金”客戶

3、 能促進營銷成功的客戶識別與服務(wù)創(chuàng)新

1） 紅色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

2） 藍色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

3） 黃色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4） 綠色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4、 廳堂一對多服務(wù)創(chuàng)新

1） 服務(wù)環(huán)境上的創(chuàng)新

2） 服務(wù)流程上的創(chuàng)新

3） 服務(wù)細節(jié)上的創(chuàng)新

4） 服務(wù)式沙龍的創(chuàng)新

第四講：消費者投訴心理分析與處理原則

一、 消費者投訴心理分析

1、 投訴的四個心理階段

2、  客戶投訴的心理需求

3、 客戶投訴的目的與動機

4、  客戶投訴的原因分析

5、 客戶投訴處理的原則

二、 近年消保相關(guān)政策制度和要點

1、  《中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）

2、  《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號）

3、  《銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號）

4、  《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會令〔2020〕3號）

三、 消費者投訴典型案例演練與分析

1、 智能化時代認知引發(fā)的投訴典型案例演示和認知

1） 客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴

2） 現(xiàn)代手機銀行的營銷與使用引發(fā)的投訴

2、 產(chǎn)品認知與解釋產(chǎn)生的投訴典型案例演示和認知

1） 員工產(chǎn)品解釋不明確引發(fā)的客戶投訴

3、 客戶分層服務(wù)不清引發(fā)的投訴典型案例演示和認知

1） 購買產(chǎn)品禮品不一致引發(fā)的投訴

2） 所謂“貴賓服務(wù)”對象不清引發(fā)的投訴

3） 不同階段的客戶分層變化引發(fā)的投訴

4、 基礎(chǔ)流程引發(fā)的投訴典型案例演示和認知

1） 排隊時間長引發(fā)的投訴

2） 客戶“被插隊”引發(fā)的投訴

3） 大額取款未預(yù)約引發(fā)的投訴

4） 關(guān)于營業(yè)時間引發(fā)的投訴

5） 關(guān)于設(shè)備故障引發(fā)的投訴

第五講：客戶轉(zhuǎn)介與基礎(chǔ)營銷

一、 客戶轉(zhuǎn)介工作

1、 崗位聯(lián)動狀況

1） 網(wǎng)點人員與機具梳理

2） 職責與能力的協(xié)同合作

2、 轉(zhuǎn)介協(xié)作的體系建設(shè)

1） 轉(zhuǎn)介的流程

2） 轉(zhuǎn)介的話術(shù)

3） 日清日結(jié)的機制

3、 轉(zhuǎn)介工具的運用

1） 特殊叫號法

2） 貴賓客戶體驗法

3） “小蜜蜂”法

4） 潛在客戶推薦工具

4、 轉(zhuǎn)介的注意事項及相應(yīng)話術(shù)

1） 注意保護客戶隱私

2） 適當推崇與包裝

二、 一句話服務(wù)營銷

1、打基礎(chǔ)之基本話術(shù)

2、拉距離之技巧話術(shù)

3、促營銷之十大話術(shù)

4、其挽留之必說話術(shù)

三、 三句半營銷

1、三句半的基本句型

2、 三句半話術(shù)案例

3、 三句半話術(shù)演練

第六講：沙龍營銷篇

一、 沙龍營銷認知篇

1、 從沙龍歷史看沙龍經(jīng)營的意義

  討論 如何借鑒知名沙龍“太太的客廳”

2、 銀行的四種主要沙龍類型

  了解 沙龍不單單只有一種形式 也不單單只有一種目標

3、 沙龍的四大客戶邀約點

4、 沙龍營銷容易陷入的五大怪圈

二、 沙龍活動策劃

1、 沙龍活動的目標管理

1) 對于業(yè)績增長

2) 對于客戶服務(wù)

3) 對于銀行品牌

4) 對于自己

案例：光大銀行某支行十余年的沙龍做到了什么

2、 沙龍活動的五大定位

1) 產(chǎn)品——類型、數(shù)量及組合策略的策劃

2) 預(yù)算——人員、時間和經(jīng)濟成本的策劃

3) 客戶——目標客群、客戶來源及客戶數(shù)量的策劃

4) 渠道——沙龍類型、合作機構(gòu)及邀約策略的策劃

5) 銷控——人員計劃、過程管理及績效考核的策劃

互動演練：表格式羅列一場沙龍活動的五大定位

三、 基礎(chǔ)型網(wǎng)點微沙龍全貌范例解析

1、 沙龍活動現(xiàn)場的氛圍營造

1） 物理氛圍營造

2） 心理氛圍營造

    案例分析：旺季營銷嘉年華廳堂的樣子

2、 主持人、主講人狀態(tài)準備

1） 臺風狀態(tài)準備（形體儀態(tài)、語氣語調(diào)、表情手勢）

2） 工具準備（PPT等）

3） 演講主持技巧準備

3、 展示環(huán)節(jié)全貌

1) 開場白

2) 發(fā)問卷

3) 頒獎送禮物

4) 宣講

5) 營銷

6) 跟進

第七講：銀行廳堂基礎(chǔ)管理

智能化時代基于銀行網(wǎng)點的廳堂服務(wù)管理

1、 智能化發(fā)展中的網(wǎng)點服務(wù)流程梳理

1） 老舊問題的服務(wù)流程

2） 新智能設(shè)備的服務(wù)流程

3） 人-機交互的服務(wù)營銷流程的梳理

4） 崗位協(xié)作的服務(wù)流程的梳理

2、 智能化環(huán)境下的銀行服務(wù)營銷環(huán)境建設(shè)

3、 智能化銀行的廳堂定崗定責

1） 定點站位

2） 區(qū)域管理

3） 全面協(xié)調(diào)

4、 曾經(jīng)的法寶是否還有用？

1） 服務(wù)規(guī)范的作用是什么

2） 晨夕會的寶貴時光

3） 巡檢內(nèi)容的自行升級

5、 智能化銀行的網(wǎng)點/廳堂日常管理

1） 定崗定責，責任禁忌要清晰

2） 掌控范圍內(nèi)的激勵措施：四種不同員工的管理（命令、輔導(dǎo)、激勵、授權(quán)）

3） 管理事件的規(guī)劃——巡視、補位

4） 動機管理

5） 如何提高團隊人員的執(zhí)行力

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