以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)管理

  培訓(xùn)講師：丁守海

講師背景：
丁守海老師?中國(guó)人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授（2014年破格晉升）、博士生導(dǎo)師，國(guó)民經(jīng)濟(jì)管理系副主任?曾在深圳華為公司市場(chǎng)部和人力資源部任職七年?中國(guó)郵政、正大集團(tuán)、揚(yáng)子銀行、小雨集團(tuán)、寶迪集團(tuán)等企業(yè)管理顧問(wèn)或獨(dú)董【個(gè)人簡(jiǎn)介】丁守海，曾1999-2 詳細(xì)>>

丁守海
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以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)管理
丁守海

丁守海，1998-
2004年在華為技術(shù)有限工作市場(chǎng)部和人力資源部工作，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。2004年到
中國(guó)人民大學(xué)讀博，2007年畢業(yè)留校任教，2014年破格晉升為教授，現(xiàn)為中國(guó)人民大學(xué)
應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事，國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)工
商管理學(xué)部評(píng)委，兼中國(guó)郵政、正大集團(tuán)等多家企業(yè)管理顧問(wèn)。著有《人力資源管理實(shí)操
十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵(lì)》。


一、為什么要強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心？
1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求
2、不以客戶(hù)為中心，就很難對(duì)客戶(hù)需求做出及時(shí)響應(yīng)，會(huì)被市場(chǎng)拋棄
3、案例：產(chǎn)品剛設(shè)計(jì)好，客戶(hù)怎么又提新要求了？

二、以客戶(hù)為中心的兩層內(nèi)涵
1、業(yè)務(wù)部門(mén)要以外部客戶(hù)為中心，提高對(duì)外服務(wù)能力
2、后勤部門(mén)要以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心，提高內(nèi)部服務(wù)能力

三、捕捉客戶(hù)的顯性需求
1、客戶(hù)需求的冰山模型
2、為什么總是對(duì)客戶(hù)需求熟視無(wú)睹？——說(shuō)了多少遍，就當(dāng)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)
3、緊盯客戶(hù)，打造捕捉機(jī)會(huì)的組織
4、激活一線(xiàn)組織，打響班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)，迅速抓取客戶(hù)需求

四、引導(dǎo)客戶(hù)的隱性需求
1、客戶(hù)需求是可以引導(dǎo)的
2、隱性需求的特征
3、洞悉客戶(hù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題
4、引導(dǎo)客戶(hù)隱性需求的幾個(gè)經(jīng)典案例

五、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，迅速拿出解決方案
1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)不能閉門(mén)造車(chē)
2、如何把客戶(hù)需求融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中？
3、以客戶(hù)為中心的研發(fā)流程再造
4、案例：華為通過(guò)IPD對(duì)客戶(hù)需求做出及時(shí)響應(yīng)

六、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，打造以流程為中心的柔性組織
1、組織結(jié)構(gòu)的兩種形態(tài)：以部門(mén)為中心 vs 以流程為中心
2、以客戶(hù)為中心，就要打破部門(mén)本位主義，重構(gòu)以流程為中心的組織結(jié)構(gòu)
3、跨部門(mén)協(xié)作的柔性組織
4、案例：以售后服務(wù)的柔性組織為例

七、后勤部門(mén)要以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心
1、企業(yè)是個(gè)握拳動(dòng)作——后勤支持不到位，會(huì)對(duì)客戶(hù)造成什么影響？
2、如何提高后勤部門(mén)的服務(wù)意識(shí)？
3、通過(guò)壓力傳遞驅(qū)動(dòng)后勤服務(wù)質(zhì)量
4、案例：華為的客戶(hù)接待為什么做得那么好？


 

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