營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范

-770255-914400服務(wù)時(shí)代 禮儀相彰
《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范》
主講：禮魚
《營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范》課程介紹
一、課程背景：
禮儀提升服務(wù)價(jià)值，服務(wù)禮儀是營(yíng)業(yè)廳崗位人員必備的素質(zhì)和基本條件，重視服務(wù)工作，以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的溝通技巧、規(guī)范的接待流程和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象與口碑，才是企業(yè)“久、穩(wěn)、贏”的經(jīng)營(yíng)策略核心。
本課程針對(duì)營(yíng)業(yè)廳行業(yè)和崗位特性，進(jìn)行原創(chuàng)定制化開發(fā)，從服務(wù)禮儀思維的塑造，再到服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練、客戶接待禮儀規(guī)范、實(shí)戰(zhàn)考核等模塊著手，打造一支標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正做到“禮儀提升服務(wù)價(jià)值”。
課程收獲：
樹立營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員良好的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；
掌握營(yíng)業(yè)廳客戶接待規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)流程；
提升專業(yè)感，打造職業(yè)化形象；
三、培訓(xùn)課時(shí)：6課時(shí)，共1天
四、培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+視頻+案例討論+情景式現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練指導(dǎo)
五、授課對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳從業(yè)人員
六、課程大綱：
暖場(chǎng)游戲+分組+學(xué)習(xí)目標(biāo)與期待
服務(wù)小測(cè)試：服務(wù)禮儀測(cè)試
第一模塊：服務(wù)意識(shí)塑造
營(yíng)業(yè)廳人員的基本服務(wù)素質(zhì)
服務(wù)、服務(wù)的層級(jí)、服務(wù)意識(shí)是什么
如何體現(xiàn)好的服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力
調(diào)研：讓你印象深刻的好的服務(wù)是怎樣的？壞的服務(wù)是怎樣的？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)定位
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：感恩、自信、熱情、寬容、危機(jī)
讓客戶滿意的服務(wù)法則
首問(wèn)責(zé)任制
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例與思考
第二模塊：營(yíng)業(yè)廳人員專業(yè)形象塑造
1、首應(yīng)效應(yīng)－客戶第一眼看到了什么2、如何塑造良好的第一印象
3、你的形象代表了公司的品牌形象
４、儀容禮儀：發(fā)型、面容、女士職業(yè)淡妝、指甲、口腔、體味
５、男營(yíng)業(yè)人員職業(yè)裝穿著規(guī)范與禁忌
６、女營(yíng)業(yè)人員職業(yè)裝穿著規(guī)范與禁忌
7、互動(dòng)環(huán)節(jié)：看圖找問(wèn)題
8、形象代表上臺(tái)展示并點(diǎn)評(píng)
第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的儀態(tài)一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿講解與演練
二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿講解與演練
三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿講解與演練
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿講解與演練
互動(dòng)：小組形式站坐行蹲組合演練
五、鞠躬、欠身禮在工作中的運(yùn)用
六、營(yíng)業(yè)廳的幾種常用手勢(shì)與運(yùn)用
1、指示方向
2、叫號(hào)提醒
3、請(qǐng)客入座
4、遞接物品
5、請(qǐng)客簽字
七、親和力的訓(xùn)練
１、你的臉上必須有符合你角色身份的表情
２、打造有親和力的微笑
第四模塊：日常交際禮儀
接打電話禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
微信禮儀
第五模塊：營(yíng)業(yè)廳客戶接待禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)客戶接待流程與禮儀規(guī)范
門口迎候（注目、微笑、欠身、歡迎問(wèn)候）
引領(lǐng)介紹
入座奉茶
送別客戶（目送、身送、送別語(yǔ)）
二、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的接待流程與禮儀規(guī)范（七步曲）
１、舉手迎
２、請(qǐng)坐禮
３、微笑問(wèn)
４、禮貌接
５、及時(shí)辦
６、專業(yè)遞
７、目相送
三、營(yíng)業(yè)廳其他服務(wù)細(xì)節(jié)
１、禮遇客戶
２、特殊人群的關(guān)愛活動(dòng)
３、銀發(fā)暖心服務(wù)
第六模塊：營(yíng)業(yè)廳浙江有禮禮儀操與營(yíng)業(yè)廳七步曲（演練）
浙江有禮禮儀操練習(xí)
營(yíng)業(yè)廳客戶接待七步曲練習(xí)
注：課件會(huì)根據(jù)實(shí)際需要在課綱基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

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