《服務禮儀與溝通應對》1天

卓越服務力——服務禮儀與溝通應對
課程背景：
服務是尊重、是關(guān)懷！
服務是言語交流與舉手頭足間的情感交流！
服務崗位人員面對不同客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。卓越的服務能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時也能提升員工的精神層次從而樹立市場口碑、建立更好的客戶服務體驗感。新時代服務禮儀是一門應用型課程，應以順應時代潮流和符合客戶不斷的服務需求為目標，故面客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。
好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。
課程目標：
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：服務崗位相關(guān)人員
課程方式：
1. 課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK
2. 60%知識點講授+40%針對性情境互動演練
課程大綱：
開場：小組融合&破冰
第一講：加深對“服務”的理解——服務意識心態(tài)建立
一、新時代服務行業(yè)解析
1. 客戶體驗時代的服務行業(yè)
2. 客戶體驗中的“五感”需求
3. 客戶忠誠度管理3.0版標準
【案例】航空業(yè)服務帶來的感受
二、服務意識與服務理念提升
1. 以提升績效為目標的服務理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五項基本原則
5. 客戶體驗設計的四大要素
【互動】好的服務打動客戶的關(guān)鍵點
三、崗位服務心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 客戶情感鏈接提升法
2. 有效互動與積極反饋
3. 卓越服務應具備的五顆心
4. 貴賓客戶服務的細節(jié)管理
【視頻】《三十而已》服務心態(tài)
第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實力——崗位形象標準建立
一、崗位形象的重要性
1. 個人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
【思考】第一印象對崗位形象的影響
二、崗位儀容標準
1. 男女士發(fā)型標準
2. 男女士面容標準
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細節(jié)管理與提升
【案例】《中國機長》崗前自檢
【互動】《一頁紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標準
1. 著裝是信任的基礎
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡潔素雅
4. 著裝標準建立與細節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點與禁忌
【互動】自我檢查與標準規(guī)范
第三講：卓越服務賦能效能提升——崗位服務禮儀標準
一、高標準服務儀態(tài)管理
1. 站姿標準與要點
2. 坐姿標準與要點
3. 走姿標準與要點
4. 蹲姿標準與要點
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點與管理
7. 服務手勢的有效應用
【互動】不良行為帶來的感受
【訓練】全員練習與輔導點評
二、面客服務常用禮儀標準
1. 會面稱呼禮儀
2. 指引服務禮儀
3. 電梯引導禮儀
4. 請坐入座禮儀
5. 茶水服務禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓練】全員角色互換模擬練習
三、場景化動態(tài)服務禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務禮儀（時間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務禮儀（站位、行為、語言）
4. 溝通服務禮儀（聲音、動作、體態(tài)）
5. 引導服務禮儀（目光、表情、手勢）
6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
【練習】場景實景訓練與輔導
第四講：服務溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務溝通六大關(guān)鍵點
4. 八大禮貌用語解析
三、服務溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習】基礎用語真誠度模擬訓練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認同、姿態(tài)
2. 認同法-有效應用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務思維的應答溝通
【練習】話術(shù)討論與練習
【工具】接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應對話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術(shù)-語言簡潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應清晰
【工具】服務崗位人員絕不能說的話
第五講：服務溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【測評】個人行為風格測評
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1. 支配型客戶：直言不諱、氣場較為強大
2. 社交型客戶：直截了當、情緒容易波動
3. 支持型客戶：態(tài)度溫和、習慣糾結(jié)猶豫
4. 思考型客戶：邏輯謹慎、注重分析細節(jié)
【討論】不同類型客戶說話的習慣
三、與不同類型客戶的溝通應對
1. 不同類型客戶溝通的語言禁忌
2. 不同類型客戶溝通的語感區(qū)分
3. 不同類型客戶溝通的邏輯應對
【演練】情景式角色模擬溝通
第六講：服務溝通之投訴抱怨應對
一、客戶投訴形成的四個層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個人層面
4. 產(chǎn)品層面
【案例】一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來的正向機遇
【案例】知名電商投訴案例風波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應對
1. 常見投訴應對四個原則
2. 常見抱怨應對四個方法
3. 投訴抱怨應對黃金五流程
【案例】雷克薩斯的售后服務
【討論】企業(yè)案例研討與應對流程分析
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔
三、有效學習的行動法則

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