向華為學客戶關系管理
向華為學客戶關系管理詳細內容
向華為學客戶關系管理
市場競爭的終極武器—
客戶關系管理秘籍
陳銳老師(1天)
課程背景
在激烈的市場競爭中,顧客是企業(yè)生存的前提和基礎,如今市場競爭日益激烈、?
顧客對產品的質量和功能趨同性的要求日益增強,企業(yè)僅靠產品的質量已經(jīng)難以留住
客戶,優(yōu)質的客戶關系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法?!按龠M客戶滿意”進而“實現(xiàn)客戶
忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學??蛻魸M意是客戶需求被滿足后的愉悅感,是客戶在消
費后所表露出的態(tài)度,是指客戶再次或者重復購買相同企業(yè)產品或者服務的行為,反映
客戶未來的購買行動和購買承諾。通過客戶關系管理促進客戶滿意,實現(xiàn)客戶忠誠,將
是企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。
作為中國優(yōu)秀企業(yè)的代表,華為秉承著“以客戶為中心”的核心價值觀,任總指出:“
為客戶服務是華為存在的唯一理由?!彼€說“永遠要以宗教般的虔誠對待客戶。”本課程
在闡述客戶管理體系的基礎上,重點剖析華為等優(yōu)秀企業(yè)在客戶關系運作當中的經(jīng)典案
例,以加深學員的記憶和理解。
課程收益
1.客戶關系的內涵是什么?管理客戶關系的工具和方法有哪些
2.如何建立起均衡穩(wěn)固的,不依賴于個人的整體企業(yè)與企業(yè)之間的組織型客戶關系
3.面向大客戶銷售組織應該如何構建,各角色的職能與定位是什么
4.以客戶為中心的魂在哪里?企業(yè)在市場項目競爭中的核心競爭力如何構建
5.如何構建企業(yè)與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系
課程對象:總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、運營總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、培訓總監(jiān)、銷售經(jīng)理、運營經(jīng)理
、區(qū)域經(jīng)理、培訓經(jīng)理、中高層主管等
課程特色
陳銳老師結合在華為近20年的一線市場銷售和管理經(jīng)驗,運用案例、討論、演練、視
頻、辯論等多種手段,帶領學員從華為在市場一線取得的成功案例和經(jīng)驗出發(fā),總結和
提煉出普遍性的理論,使學員迅速掌握核心理念和工具方法,能夠應用到實際工作當中
。
課程大綱
第一部分 客戶關系營銷
學習目標:
◆ 掌握客戶關系營銷基本概念
◆ 熟悉客戶關系營銷特征
◆ 了解客戶關系營銷的作用和傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
◆ 了解客戶關系營銷的實施原則、對象和主要途徑
案例引入:華為與運營商的戰(zhàn)略伙伴關系構建
一、客戶關系營銷概述
1、客戶關系營銷定義
2、客戶關系營銷特征
3、客戶關系營銷與傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別
4、客戶關系營銷的作用
案例分析:產品發(fā)展以技術導向的失敗--MOTO銥星計劃
二、實施客戶關系營銷
1、實施客戶關系營銷的原則
2、實施客戶關系營銷的對象
3、實施客戶關系營銷的途徑
三、客戶關系的立體架構剖析
1、普遍客戶關系
2、關鍵客戶關系
3、組織客戶關系
思考:
關鍵客戶關系四要素?
組織客戶關系評估?如何做好與客戶的戰(zhàn)略匹配
四、大客戶關系管理的“凌波微步”
第二部分 客戶滿意度與忠誠度
學習目標:
◆ 掌握客戶滿意度和客戶忠誠度的概念
◆ 了解客戶滿意度和客戶忠誠度的影響因素
◆ 掌握提高客戶滿意度和客戶忠誠度的方法
◆ 了解客戶滿意度與客戶忠誠度的指數(shù)模型和關系
一、客戶滿意度
1、客戶滿意度概述
2、客戶滿意度的影響因素
3、提高客戶滿意度的方法
案例分析:華為大客戶的滿意度管理
二、客戶的忠誠度
1、客戶忠誠度分類及衡量指標
2、客戶忠誠度影響因素
3、提高客戶忠誠度的方法
三、客戶滿意度與忠誠度的關系
第三部分 客戶關系管理MCR全流程剖析
第一節(jié)、客戶建立
學習目標:
◆ 掌握如何對客戶分類,熟悉對各類客戶的管理
◆ 掌握如何選擇客戶,了解客戶選擇的原則和目標
◆ 掌握客戶開發(fā)的步驟,了解客戶開發(fā)的關鍵
客戶分類
客戶選擇
1、客戶選擇原則
2、客戶選擇目標
3、選擇合適客戶
三、客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)策略
2、客戶開發(fā)步驟
3、客戶開發(fā)關鍵
案例分析:
1)華為客戶關系開發(fā)的一五一工程
2)客戶關系規(guī)劃原則
演練:如何理解客戶,如何解讀客戶戰(zhàn)略與痛點?
第二節(jié)、客戶維護
學習目標:
◆ 掌握如何對客戶信息進行管理
◆ 熟悉客戶關懷的實施及評價
◆ 熟悉客戶互動的步驟,了解有效客戶互動渠道
◆ 了解客戶溝通途徑,掌握客戶抱怨及投訴的處理方法
客戶信息管理
客戶信息的重要性
定義與收集客戶信息
收集客戶信息的渠道
整理與更新客戶信息
確??蛻粜畔踩?br />
小組研討:客戶信息收集內容與渠道?
管理客戶接觸與溝通的關鍵動作
客戶拜訪
客戶訪問公司
展會、論壇
客戶公關
研討及作業(yè):
根據(jù)你所負責的客戶單位,按照職位與價值輸出關鍵客戶,制作關鍵客戶拓展卡片
制定判斷客戶關系優(yōu)劣的評估表格
制定本部門全年客戶關系管理規(guī)劃
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構建一線呼喚炮火的營銷體系(陳銳老師3天2晚)【課程背景】市場就是公司的龍頭,公司要運營,龍頭必須舞起來。華為早期的成功,是市場營銷的成功。從“呼喚英雄”到“人人爭當英雄”,再到“不做曇花一現(xiàn)的英雄”,直至“遍地英雄下夕煙”。30多年來,華為高度重視市場隊伍與市場能力建設,打造出一支敢作戰(zhàn)、能作戰(zhàn)、善作戰(zhàn)、戰(zhàn)必勝的商業(yè)部隊,充滿活力的同時擁有井然的秩序,保障
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講師:陳銳詳情
企業(yè)年度經(jīng)營計劃與執(zhí)行陳銳老師(2天)課程背景如今全球新經(jīng)濟的迅猛發(fā)展正改變著整個社會的運行模式和人類的生產生活模式,而環(huán)境的變化也迫使企業(yè)重新審視傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念,予以改革和創(chuàng)新。讓企業(yè)的業(yè)務經(jīng)營走上流程化、制度化的管理軌道是當前重要的企業(yè)戰(zhàn)略,很多企業(yè)的管理人員都意識到制定年度經(jīng)營計劃的重要性,但在執(zhí)行時又往往有一些困惑:1.做了多年的年度經(jīng)營計劃,為
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講師:陳銳詳情
《向華為學增長--戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略解碼》——戰(zhàn)略制定到解碼的方法論適合對象:董事長、總裁、總經(jīng)理(董事長、總經(jīng)理帶隊)學習方式:采用講師講授、現(xiàn)場研討、討論分享等互動式教學課時:兩天一晚(白天上課、研討,晚上演練、輔導)課程價值1、運用科學的方法戰(zhàn)略管理工具,使企業(yè)能夠看清方向、做正確的決定、進軍行業(yè)先驅者;2、BLM戰(zhàn)略方法論知識,掌握市場洞察、戰(zhàn)略意圖、創(chuàng)
講師:陳銳詳情
國際市場營銷與業(yè)務拓展的關鍵路徑 05.27
海外市場拓展戰(zhàn)略——國際市場營銷與業(yè)務拓展的關鍵路徑陳銳老師(2天)課程背景2000年,在深圳市五洲賓館,華為召開了第一次海外出征誓師大會,歡送市場員工去海外拓展市場,華為波瀾壯闊的國際化序幕就此拉開。16年后,華為召開了第二次海外出征誓師大會,沒有第一次風蕭蕭兮易水寒的悲壯,這次有的只是激情和豪情!2000名在華為工作十年以上的技術專家與高級干部將奔赴海外
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