文旅景區(qū)應(yīng)急情況與輿情處理

  培訓(xùn)講師:滕佳

講師背景:
滕佳老師簡(jiǎn)介【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人?深度中國(guó)景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)?思維導(dǎo)圖商業(yè)應(yīng)用研究實(shí)踐者?北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院?中國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副研究員?全國(guó)冰雪旅游精品課程開(kāi)發(fā)課題主持人?吉林省文旅產(chǎn)業(yè)智庫(kù)專(zhuān)家?個(gè)人公號(hào)《多彩樂(lè)讀》 詳細(xì)>>

滕佳
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文旅景區(qū)應(yīng)急情況與輿情處理詳細(xì)內(nèi)容

文旅景區(qū)應(yīng)急情況與輿情處理

旅游景區(qū)突發(fā)應(yīng)急與輿情危機(jī)處理
課程背景:
疫情結(jié)束后,全國(guó)處在旅游高旺季狀態(tài)中,伴隨客流量增加,收入提升的同時(shí),各種各樣的危機(jī)事件也層出不窮出現(xiàn),讓景區(qū)一次陷入危機(jī)輿論的漩渦。如過(guò)將每次應(yīng)急事件處理好,輿情既可避免;但輿情出現(xiàn)的時(shí)候如何將風(fēng)口降下來(lái),處理好危機(jī)也是保護(hù)景區(qū)的重要途經(jīng)。
課程收獲
了解危機(jī)時(shí)刻游客心理
掌握常見(jiàn)危機(jī)時(shí)刻處理方法
掌握處理輿情的方法
學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通
如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力
授課對(duì)象:一線員工及管理者
授課課時(shí):一天(6小時(shí))
授課方法:講授法;行動(dòng)學(xué)習(xí);案例分析法、
課程大綱
危機(jī)時(shí)刻產(chǎn)生原因
景區(qū)真實(shí)案例解讀,發(fā)現(xiàn)危機(jī)時(shí)刻的本質(zhì)原因
景區(qū)危機(jī)時(shí)刻分類(lèi)
自然災(zāi)害與事故災(zāi)害
公共衛(wèi)生事件
社會(huì)安全事件
旅游景區(qū)危機(jī)的特點(diǎn)
廣泛性
巨大性
復(fù)雜性
特殊性
突發(fā)性
旅游景區(qū)危機(jī)影響
旅游景區(qū)危機(jī)的直接影響
旅游景區(qū)危機(jī)的間接影響
旅游景區(qū)危機(jī)的成因
旅游景區(qū)危機(jī)原因分析
旅游景區(qū)危機(jī)發(fā)送機(jī)制
危機(jī)分析
游客面對(duì)危機(jī)的心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶,有些投訴就可以理解客戶心理活動(dòng)的底層邏輯,處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。
按照DISC性格分析游客類(lèi)型
不同游客應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)刻心理分析
游客面對(duì)危機(jī)時(shí)刻行為分析
處理應(yīng)急情況必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
處理危機(jī)工作流程
分析責(zé)任方情況
及時(shí)向上匯報(bào)
依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做后續(xù)安排
保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
安撫好游客
現(xiàn)場(chǎng)處理危機(jī)溝通技巧
穩(wěn)定游客情緒
察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感
談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯
如何提問(wèn)尋找對(duì)方突破點(diǎn)
如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案
游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里?為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò),有的看似很大的輿情卻沒(méi)有擴(kuò)散呢?
加大宣傳和培訓(xùn)力度
發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
建立健全制度機(jī)制,提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力;
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政新格局;
培養(yǎng)網(wǎng)上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”,引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么
網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過(guò)文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景,進(jìn)行底層邏輯分析,課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論,給出指導(dǎo)意見(jiàn)和結(jié)論,讓學(xué)員身臨其境考慮問(wèn)題并提供解決方案。
1.加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
2.鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
3.與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)
4.網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
5.輿情閱評(píng)工作
6.敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦
7.組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8.尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖
9.加大與網(wǎng)民的溝通
突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要,每一位員工都要具備臨場(chǎng)溝通能力,因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例,讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同,再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練,讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
五種錯(cuò)誤的心理
一位省委組織部長(zhǎng)的總結(jié)
突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)
5.危機(jī)溝通的策略及方法
6.網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7.輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑

 

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