禮由心生-由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉課綱2天（網(wǎng)點廳堂訂制）

禮由心生
——由內(nèi)而外的銀行服務(wù)禮儀修煉
主講：李汶娟
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點，從服務(wù)型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。
本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培訓(xùn)形式，幫助學(xué)員修煉陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，適應(yīng)競爭激烈的新環(huán)境。從內(nèi)在心態(tài)、外在形象、語言魅力、客戶溝通等方面，由而內(nèi)外的提升柜面服務(wù)人士的綜合素養(yǎng)，從而使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌，塑造銀行企業(yè)的服務(wù)品牌，建立良好的客戶滿意度。
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解銀行業(yè)在當(dāng)今時代背景下服務(wù)禮儀的重要性，修煉陽光服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識；
使學(xué)員掌握銀行服務(wù)人士的視覺服務(wù)形象基本規(guī)范，從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的形象細(xì)節(jié)，塑造在客戶心目中良好的第一印象；
參照銀行服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練服務(wù)人士的基本服務(wù)儀態(tài)，統(tǒng)一服務(wù)人士的服務(wù)禮儀行為和語言標(biāo)準(zhǔn)，提高銀行的競爭力；
提升服務(wù)人士的心理資本，掌握由內(nèi)而外的有效與客戶溝通的技巧，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。
【課程特色】
內(nèi)外兼修：該課程專為改變銀行服務(wù)人士的內(nèi)在服務(wù)心態(tài)及外在行為模式而設(shè)計；
理論與實踐相結(jié)合：突出聽、看、練、導(dǎo)等體驗環(huán)節(jié)，重視與服務(wù)現(xiàn)場的實際結(jié)合，將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學(xué)當(dāng)中，讓學(xué)員感受到熟悉、易學(xué)、實用課程設(shè)計思路；
多種培訓(xùn)形式相結(jié)合：通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種方式，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于實際的服務(wù)工作，提升服務(wù)效能。
【課程時長】 2天（6小時/天）
【課程對象】銀行網(wǎng)點柜員、廳堂等服務(wù)人士
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的全新認(rèn)知
1．服務(wù)禮儀的基本理念
修煉陽光心態(tài)——激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)驅(qū)力
從心理學(xué)的視角面對工作任務(wù)
激發(fā)內(nèi)驅(qū)力成就高效服務(wù)工作
打造個人品牌——人生無處不成交
認(rèn)知我們的大腦
敲開客戶“心門”的五感開關(guān)
服務(wù)人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
55%--視覺形象管理
38%--社交形象管理
7%--精神形象管理
案例討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作討論服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
二、銀行服務(wù)人士的視覺形象塑造
1．儀容禮儀
通用儀容及禁忌
面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
男士發(fā)式遵循“三不”
女士發(fā)式規(guī)范要求
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
銀行服務(wù)女士淡妝技巧
2．著裝禮儀
銀行服務(wù)著裝規(guī)范
銀行服務(wù)著裝禁忌
銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號牌的佩戴位置
領(lǐng)帶的打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
自我形象檢查與重新塑造
評選銀行形象大使
3．舉止禮儀
您的微笑價值百萬
微笑的內(nèi)涵
服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
讓你的眼睛會說話
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓(xùn)練
站姿規(guī)范與禁忌
男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
入座與離座規(guī)范
男女坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
走姿規(guī)范與禁忌
男女標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練
蹲姿要領(lǐng)與禁忌
男女蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
手勢要領(lǐng)與禁忌
辦理業(yè)務(wù)時的手勢方位/手勢訓(xùn)練
鞠躬與致意禮
迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練
拿取文件肢體語言訓(xùn)練
演練：銀行營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀操演練及展示
三、銀行服務(wù)人士的服務(wù)流程
1．銀行服務(wù)接待六步曲
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
2．銀行服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理
仔細(xì)聆聽，弄清意圖
收取客戶資料時的禮儀
客戶輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
遞送資料、款項給客戶時的禮儀
接收錢物，唱收唱付
銀行服務(wù)的語言表達(dá)
稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
問候語--如何說第一句話？語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧
贊美客戶的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
角色扮演：實際場景模擬訓(xùn)練
四、銀行服務(wù)人士的情緒調(diào)適與有效溝通
服務(wù)人士的壓力管理
用心理學(xué)的視角解讀壓力
管理壓力四部曲
面對 接納 調(diào)整 放下
壓力下的自動化溝通模式
討好模式——忽略自己，關(guān)注他人和情境
指責(zé)模式——忽略他人，關(guān)注情境和自己
超理智模式——忽略自己和他人，關(guān)注情境
打岔模式——自己、他人和情境全部忽略
心理學(xué)倡導(dǎo)的有效的一致性溝通
有效溝通三要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
習(xí)得一致性溝通
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需要
關(guān)注情境的目標(biāo)
心理繪畫：雨中人
活動體驗：壓力下四種求生存的溝通模式
覺察情緒 提升自我能量
覺察情緒的按鈕
轉(zhuǎn)化僵化的觀點
洞察多重的期待
平衡和提升自我能量
心理測評：自我能量環(huán)平衡輪
課程總結(jié) & 問題答疑

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