由內(nèi)而外打造服務品牌-醫(yī)護人士服務素養(yǎng)提升及有效應對客訴課程大綱2天

由內(nèi)而外打造服務品牌
——醫(yī)護人士服務素養(yǎng)提升及有效應對客訴
【課程背景】
隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的醫(yī)護理念正逐漸普及。服務素質(zhì)的提升，不僅包括為患者提供專業(yè)的醫(yī)療和護理服務，還包括更人性、更有溫度的服務體驗。服務作為當今時代各行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務人士的服務素質(zhì)提升。醫(yī)護人員在醫(yī)院中與患者(陪屬)接觸相當頻繁，以良好的視覺形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務溝通、規(guī)范的服務行為給患者（陪屬）留下良好的第一印象。這不僅展現(xiàn)了個人的服務素質(zhì)，更代表了醫(yī)院的企業(yè)品牌形象。由內(nèi)而外打造個人服務品牌，提升服務素質(zhì)有效應對患者抱怨投訴，在現(xiàn)代全新的護理理念中具有重要意義！這是一堂提高醫(yī)護人士服務素養(yǎng)的必修課！
本課程由具有20年服務行業(yè)從業(yè)背景，11年心理學學習歷程，授課經(jīng)驗豐富的老師進行授課。課程內(nèi)容結(jié)合醫(yī)療行業(yè)服務特點和規(guī)范標準進行量身定制設計。首先讓學員從內(nèi)在心理調(diào)整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，適應復雜多變的環(huán)境和不同患者（陪屬）的需求。然后從外在行為讓學員了解植入患者（陪屬）內(nèi)心的五感開關，也就是從視覺形象、聲音表情、患者溝通全方位出發(fā)，結(jié)合醫(yī)護實際服務場景展開服務方法的訓練。最終由而內(nèi)外打造醫(yī)護人士服務品牌。使無形服務有形化、規(guī)范化、溫情化，樹立醫(yī)療企業(yè)服務文化的品牌美譽度！
【課程收益】
內(nèi)在心理決定外在行為，使學員意識到服務素質(zhì)的提升對醫(yī)院和個人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務意識和服務心態(tài)，樹立塑造個人服務品牌的理念；
通過儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫(yī)護人士的視覺形象力，贏得患者（陪屬）心目中良好的第一印象；
依據(jù)醫(yī)護服務流程和規(guī)范標準，訓練學員無聲的肢體語言，營造醫(yī)護人士與患者（陪屬）之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；
從語音、語調(diào)、語氣、語速出發(fā)，訓練學員有情感、有溫度的聲音表達技巧；
運用有效的與患者（陪屬）一致性溝通的方式，贏得對方的信任乃至信賴，提升服務素質(zhì)。
【課程特色】
培訓設計由內(nèi)而外：每個人的外在行為都由內(nèi)在心理動機決定，課程設計從心理學的角度出發(fā)，先改變內(nèi)在服務動機，再提升外在服務行為；
培訓內(nèi)容實用性：依據(jù)醫(yī)護服務要求和特點，結(jié)合工作中實際發(fā)生的案例，將服務理念和服務實戰(zhàn)用簡單易用的工具方法呈現(xiàn)，使學員更易掌握，有助于在今后服務工作中落地；
培訓方式多樣性：遵循成年人學習特點，采用理論傳授、案例分析、視頻點評、互動體驗、情景演練、現(xiàn)場輔導等多種培訓方式，突出聽、看、做、練4步學習體感法，促進學員的培訓轉(zhuǎn)化。
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程對象】
醫(yī)護人士、醫(yī)院窗口服務人士；醫(yī)院其他從業(yè)人士
【課程大綱】
一、應對VUCA時代“暗勢力”
從時代變遷領悟醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀
不確定性的時代
越來越激烈的行業(yè)競爭
越來越強大的高科技
越來越高級的患者需求
越來越多元的工作任務
案例：遇到“處女座”患者（陪屬）怎么辦？
從醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀認知服務真諦
隨時準備著擁抱變化
終生學習多幾把“刷子”
有“溫度”的服務滿足患者需求
打造個人服務品牌
激發(fā)內(nèi)在工作動力
視頻：歸來的沙特爾頓
激發(fā)內(nèi)在工作動力
從心理學視角解讀服務工作
由人到工作任務
由自己到他人
由內(nèi)在心理到外在行為
馬斯洛需求層次的應用
必須做—生存、安全的需求
應該做—頭腦、理性的需求
愿意做—情感、感性的需求
渴望做—精神、心靈的需求
清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動力
愿景是簡潔而正向的
愿景是清晰帶有畫面感的
愿景是帶有熾熱情感的
Hold住情緒變壓力為動力
什么是壓力
壓力引發(fā)情緒
管理壓力調(diào)適情緒的外在方法
情緒管理的內(nèi)在密碼
活動：小組愿景共創(chuàng)
二、服務素養(yǎng)提升-技能篇
人生無處不“成交”
大腦的神經(jīng)科學
植入人心的五感開關
五感的開關密碼
55% 視覺形象
38% 聲音表情
7% 文字表達
視頻：《窈窕紳士》為何被拒絕？
服務人士的視覺形象
整潔的儀容修飾
規(guī)范的著裝搭配
得體的肢體語言
尊重的服務目光
真誠適度的微笑
挺拔的服務站姿
沉穩(wěn)的服務坐姿
愉快的服務行姿
優(yōu)雅的服務蹲姿
規(guī)范的服務手勢
展示：評選最美醫(yī)護服務形象大使（講師示范+學員展示+現(xiàn)場教練）
服務人士的聲音表情
語意重點、準確、條理分明
語音語速適中， 吐字清晰
語氣、語調(diào)親切溫和
游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖
服務人士的文字表達
醫(yī)護服務的語言禁忌
忌泄露信息
忌小聲議論
忌開過分玩笑
醫(yī)護服務的日常用語
12字禮貌用語
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、道別語
ORID結(jié)構(gòu)化萬能表達工具
練習：口語表達＋團隊PK
三、服務素養(yǎng)提升-溝通篇
人際溝通3要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
人際溝通的5種主要方式
指責模式（權(quán)力型）的特質(zhì)
討好模式（社交型）的特質(zhì)
超理智模式（完美型）的特質(zhì)
打岔模式（和平型）的特質(zhì)
有效的一致性溝通
如何與患者有效的一致性溝通
溝通的基礎-與患者建立信任
溝通的關鍵-提升聆聽能力
溝通的躍遷-有效的提問
活動：自動化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化
四、服務素養(yǎng)提升-投訴篇
信息互聯(lián)時代下的患者特征分析
患者的三多二少
患者為什么投訴？
服務質(zhì)量
服務環(huán)境／態(tài)度／效率
增值服務
自身性格、情緒原因
患者希望通過投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決問題
補償/賠償
服務效率
徹底解決問題
患者需求的冰山
患者外顯需求10%
患者隱藏需求90%
有效應對患者投訴實戰(zhàn)應用
應對患者投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語言禁忌
處理投訴的行為禁忌
應對患者投訴的策略
處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉
處理方式快反應，擺事實，有分析
處理過程緊督促，有結(jié)果，有提升
處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
應對患者投訴的6步驟
鼓勵患者發(fā)泄情緒
真誠的態(tài)度充分向患者道歉，表達服務意愿
用5W1H模型收集信息，了解問題
承擔責任并提出解決方案
主動讓患者參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行，追蹤服務
視頻：看《真愛至上》找患者的隱藏需求
案例：醫(yī)院客戶服務部的投訴
結(jié)束：課程回顧 & 學員總結(jié) & 問題答疑 & 頒發(fā)獎品

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