網(wǎng)點服務管理提升

《服務心動力——網(wǎng)點服務管理提升》
課程收益：
解析服務意識與服務管理、服務力提升
明確服務檢查標準及流程
掌握服務檢查方法及技巧
尋找有用的網(wǎng)點服務提升管理方法
培訓對象：服務專管員、運營管理者
授課時長：1天
授課方式：集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋小組討論＋情景模擬
課程內(nèi)容：
服務標準化管理
一、角色認知——服務專員崗位職責
1.什么是服務督導
2.服務專員具體工作職責
3.服務專員“七勤”、“四有”
4.服務督導中常見問題
二、明確標準——服務禮儀管理規(guī)范
1、首輪效應——職業(yè)形象的塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標準的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中常見錯點分析
2、舉止有度——儀態(tài)禮儀的運用
服務姿態(tài)的內(nèi)涵與價值
服務姿態(tài)標準講解示范：站、立、坐、行、蹲、手勢、指引等
儀態(tài)禮儀常見問題點分析
3、溝通有術——服務語言的藝術
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
服務溝通的四種反饋形式
崗位服務用語的規(guī)范及禁忌
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務微笑的魅力所在
三、管理實操——服務標準檢查方法
1、管理工具的運用
服務管理組織架構(gòu)
常見管理工具
服務檢查表單中常見模塊
2、網(wǎng)點服務現(xiàn)場督導方式及技巧
現(xiàn)場檢查（巡查）常見“四有”問題
導致“四有”問題的主要原因
如何解決“四有”問題
如何使用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具
3、監(jiān)控視頻檢查方法
服務標準回顧
服務檢查“一致性”原則
服務檢查“三忌”
網(wǎng)點精細化管理
一、深度思考——服務意識與服務發(fā)展
體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法
服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務
客戶體驗的三大內(nèi)涵和服務背后的價值
“四度”服務目標的確定
二、精益求精——廳堂服務管理要點
1、網(wǎng)點環(huán)境管理
網(wǎng)點布局三要素，網(wǎng)點八大功能分區(qū)
網(wǎng)點布局與分層分級
環(huán)境維護三字經(jīng)
6S管理要求與要點
2、晨會夕會管理
晨會、夕會的目的和內(nèi)涵
晨會、夕會的內(nèi)容和形式
晨會、夕會管理工具使用；
3、服務質(zhì)量監(jiān)督
大堂服務的之八個關鍵時刻
熱情迎接/巧妙識別/快速分流/咨詢解答
業(yè)務指導/投訴處理/環(huán)境維護/送別客戶
封閉式柜臺服務七步法
熱情迎/主動詢/雙手接/快速辦/準確指/提醒遞/禮貌別
開放式柜面服務之八個關鍵時刻
熱情迎送客戶 / 進行自我介紹 / 詢問客戶姓氏 / 了解客戶信息
客戶風險識別 / 推薦理財產(chǎn)品 / 業(yè)務辦理指導 / 客戶跟蹤及維護
夯實基礎——現(xiàn)場管理提升
1、現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容
協(xié)助大堂及柜員進行貴賓客戶的指引分流
指導并協(xié)助大堂經(jīng)理及柜員進行客戶服務充分調(diào)動網(wǎng)點服務資源，確保廳堂秩序
統(tǒng)籌網(wǎng)點物品管理
維護廳堂銷售服務秩序
處理廳堂各類突發(fā)事件
2、現(xiàn)場管理的技巧和方法
全民動員——熟知標準
圈地運動——責任人制
廳堂巡視——服務手語
管理工具——一日二表三巡

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