企業(yè)輿情危機(jī)管控技能提升培訓(xùn)（2天）

企業(yè)輿情危機(jī)管控技能提升培訓(xùn)
楊輝
課程背景
任何企業(yè)都隨時有危機(jī)爆發(fā)，唯有時刻準(zhǔn)備著才能有備無患。
那么，危機(jī)是怎么爆發(fā)的？
企業(yè)危機(jī)的類型有哪些？
企業(yè)危機(jī)來了如何處理？
波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)如果管控不好，可能會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的傷害，甚至是就此陷入萬劫不復(fù)的境地。
一些企業(yè)，在爭取到了極大市場優(yōu)勢的情況下，因為一場危機(jī)便被打回原形，從此就一蹶不振，再也沒有爬起來的機(jī)會。
這是操作不慎，更是缺乏必要的危機(jī)應(yīng)急措施和方案，輿情爆發(fā)導(dǎo)致失控，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大損失。
怎么樣才能做好企業(yè)危機(jī)管理呢？
本課程著眼于實戰(zhàn)操作，幫助學(xué)員正確掌握危機(jī)管理的的方法與應(yīng)用技巧，打造企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步，最終實現(xiàn)企業(yè)基業(yè)長青的戰(zhàn)略目標(biāo)。
課程收益
1.幫助學(xué)員理解和掌握企業(yè)危機(jī)管控的行動方法
2.幫助學(xué)員掌握引導(dǎo)危機(jī)輿情向有利方向發(fā)展的技巧和方法
3.幫助學(xué)員掌握危危機(jī)管理的的實戰(zhàn)方法技巧
課程對象：企業(yè)各級相關(guān)管理人員
課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+情景演練，突出實戰(zhàn)性與實用性
課程時間：2天
課程大綱
第一章 企業(yè)危機(jī)的本質(zhì)
一、企業(yè)最容易引發(fā)危機(jī)的原因及其特征
二、危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測
三、企業(yè)危機(jī)管理及其本質(zhì)
四、企業(yè)危機(jī)的四種類型
五、企業(yè)危機(jī)六種癥狀表現(xiàn)
六、企業(yè)危機(jī)背后的六大原因
【案例分析】（1）海爾的“OEC”管理模式 （2）小天鵝的“末日管理”
【現(xiàn)場互動】 危機(jī)有沒有機(jī)會？
第二章 企業(yè)危機(jī)管理原則與程序
一、企業(yè)危機(jī)管理八個原則
二、危機(jī)管理三大要素
三、企業(yè)危機(jī)管理五項程序
四、企業(yè)危機(jī)管理十大注意事項
【案例分析】（1）華為的冬天 （2）零售者的危機(jī)管理
【現(xiàn)場互動】 危機(jī)有沒有機(jī)會？
第三章 企業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)
一、危機(jī)管理者概說
1、危機(jī)管理者的七個職責(zé)與任務(wù)
2、組成危機(jī)管理者的七個成員
3、危機(jī)管理者的基本素質(zhì)
二、危機(jī)管理者的九種能力
三、五個途徑提升提高危機(jī)管理者的能力
四、危機(jī)應(yīng)對決策三個階段
【案例分析】（1）日企領(lǐng)導(dǎo)者10品德10能力 （2）零售者的危機(jī)管理 （3）911事件危機(jī)處理
【應(yīng)用工具】（1）危機(jī)管理中錯誤四種態(tài)度 （2）五大危機(jī)管理建議
【現(xiàn)場互動】 面對這樣的危機(jī)該怎么辦？
第四章 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對控制
一、企業(yè)危機(jī)的三種控制方法
二、企業(yè)危機(jī)有效控制的五個特征
三、危機(jī)應(yīng)對中的八個控制策略
【案例分析】（1）莉哥事件 （2）權(quán)健事件 （3）毀滅性的企業(yè)危機(jī)
【現(xiàn)場互動】 企業(yè)管理者在現(xiàn)場應(yīng)該怎么處理？
第五章 企業(yè)危機(jī)管理溝通
一、危機(jī)溝通的三方面益處
二、危機(jī)溝通的過程七要素
三、危機(jī)溝通的兩種分類
四、信息溝通中的七種障礙
五、克服信息溝通障礙四種方法
六、危機(jī)溝通計劃八個方面
七、如何與員工進(jìn)行危機(jī)溝通
八、如何與顧客溝通
1、建立與顧客溝通的六個渠道
2、對待顧客的四個對策
3、對受害者的三個對策
4、消費者投訴處理的五個原則
5、消費者投訴處理的三步流程
九、與其他利益相關(guān)者的溝通
【案例分析】（1）聯(lián)想的危機(jī)管理 （2）與員工的危機(jī)溝通 （3）與顧客的危機(jī)溝通
【現(xiàn)場互動】 如何與上訪者溝通
第六章 企業(yè)輿情危機(jī)原因和預(yù)防
一、輿情危機(jī)五大特點
二、輿情危機(jī)五大構(gòu)成要素
三、公關(guān)危機(jī)三重點
四、處理危機(jī)的五條策略
五、建立日常危機(jī)處理機(jī)制
1、危機(jī)處理企業(yè)自我問責(zé)十項工作
2、企業(yè)危機(jī)管理的十大困境
3、風(fēng)險確認(rèn)的三種方法
【案例分析】（1）滅頂之災(zāi)——長春長生疫苗事件 （2）損失慘重——作業(yè)本事件與加多寶
沉重打擊——聯(lián)想投票事件 (4)企業(yè)危機(jī)管理的最高境界
【應(yīng)用工具】 海恩法則、危機(jī)冰山模型
第七章 企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理
一、現(xiàn)代公共媒體和自媒體的三個特性
二、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四條策略
三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的九條做法
【案例分析】（1）海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng) （2）大公司的危機(jī)公關(guān)管理
【應(yīng)用工具】網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
【小組討論】為何聯(lián)想投票事件被引爆失控？
第八章 企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略及技巧
一、應(yīng)對新聞媒體八招
二、與媒體溝通的三個要點
三、與記者溝通的五個法則和五個忠告
四、如何建立企業(yè)新聞發(fā)言人的授權(quán)體系
五、新聞發(fā)言人三個口徑原則
六、回答記者提問的方法
七、接受記者專訪
1、接受專訪的四個準(zhǔn)備
2、專訪中的八個“陷阱”
3、專訪的四種方式
八、對付假冒偽劣記者的五項方法
九、如何對待四種不同媒體的不同記者
【案例分析】（1）家樂福成功的危機(jī)公關(guān)七步驟 （2）華為是怎么面對危機(jī)的
【實用工具】（1）媒體在危機(jī)傳播中的價值排序模型 （2）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序模型
第九章 危機(jī)應(yīng)對的流程與方法
一、公眾對危機(jī)信源的五個可信性評估
二、企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理中的七種公關(guān)手段
三、危機(jī)處理的五種錯誤
四、危機(jī)溝通四個原則
五、危機(jī)處理五個步驟
六、關(guān)鍵時刻的兩種正確反應(yīng)
【實用工具】（1）危機(jī)分析判斷模型 （2）危機(jī)公關(guān)策略方格 （3）危機(jī)處理目標(biāo)模型
（4）危機(jī)處理組織策劃模型 （5）危機(jī)處理小組組織資源模型
【案例分析】（1）一位宣傳部長的沉痛總結(jié) （2）危機(jī)公關(guān)行動方案
【小組討論】（1）如何與受害者家屬交流 （2）2、如何與受害者確認(rèn)談判金額？

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