《窗口服務禮儀與溝通投訴應對》


《窗口服務禮儀與溝通投訴應對》
主講：佘麗超
【課程背景】
窗口人員是廳堂的政務服務大廳形象的窗口，窗口服務人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng)，
彰顯出政府公務處事的態(tài)度與水平。服務有禮、言談有心，能夠看出服務人員的整體氣
質風度與精神面貌。窗口服務禮儀是所屬單位與國家軟實力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質服務的體
現(xiàn)，讓老百姓滿意的同時也無愧于公務員崗位，同時還是成就圓融人生的基本保障。
窗口人員服務禮儀，是將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質服務相結合，包含多維度場合
禮儀規(guī)范、窗口人員角色定位、積極工作心態(tài)，應急投訴處理、自我情緒管理，幫助學
員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”，由此更好的發(fā)揮自己的崗位價值。

本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質服務為核心設計思維，
以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升客戶整體的品質服務意識有溫度體驗贛的
服務禮儀及綜合服務素養(yǎng)。
【課程收益】
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉換能力
● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 面客溝通：掌握崗位常用位服務禮禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度
● 異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升客戶滿意度
【課程特色】
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結構環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】政務大廳工作人員、窗口工作人員
【課程時間】1—2天，6小時/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講：提升深度服務意識，重塑員工服務心態(tài)
服務行業(yè)的趨勢與挑戰(zhàn)
消費升級的時代下，服務的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關注圈
4. 服務差異化、個性化時代已經來臨
案例：窗口收費員之殤
案例：今年爾濱的服務你懂嗎？
二、窗口人員服務意識的覺醒
1. 服務業(yè)新形勢
2. 服務業(yè)的三個重要關鍵詞
3. 打造客戶五感六覺的觸點體驗
4. 三度服務創(chuàng)造價值
5. 四大感動觸點體驗
案例：“神仙企業(yè)”胖東來
視頻：某服務大廳窗口“特色”
三、窗口服務人員所需具備的六項核心能力
1.業(yè)務操作能力
2.服務意識深化力
3.禮儀應用能力
4.高情商溝通力
5.變通與感知力
6.感動力
案例：招商銀行溫度體驗
案例：羅永浩與星巴克

第二講：窗口形象—建立深度服務形象標識
一、角色定位與儀容儀表
1. 角色身份意識
2. 工作崗位角色
3. 儀容儀表標準
二、窗口工作人員的著裝標準
1. 你的著裝與崗位角色相符嗎
2. 政務大廳工作人員著裝要點
3. 制服標準與著裝禁忌
4. 制服穿著的搭配
案例：IBM的啟示
案例：狂飆
三、窗口工作人員舉止管理—贏在舉手投足間
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：優(yōu)化流程——服務規(guī)范流程演練
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢
2.稱謂禮儀
3.問候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
案例：”達康書記“也是你能叫的？
二、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練
1. 服務接待流程
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）雙手遞
6）巧評價
7）目相送
實操演練：根據擬定的場景演練及點評
2. 常用服務規(guī)范訓練：
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
3.電話禮儀規(guī)范訓練
4.微信溝通使用禮儀
案例：海底撈的服務
實操演練：小組演練＋PK

第四講：言語合規(guī)——窗口人員服務溝通禮儀
案例導入：約翰洛克菲勒的溝通藝術
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些，當時是怎么處理的？
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1.溫度服務用語表達基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達之基礎服務用語——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達七個場景實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實操：根據特定的場景，寫出正向溫度表達用語
服務禁語黃金七條
“八個不說”、“六個多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3. Admire 贊美原則
案例:你真的會贊美嗎？
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個框架
（3）同理傾聽的四個要點
2.巧妙提問的技法
（1）提問應避掉的三個炸彈
（2）正確提問的技巧、方式、方法
3.非語言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語音語調
（4）姿態(tài)
（5）手勢
4.表達恰到好處的技法
（1）表達的三原則
（2）贊美與認同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實操：根據老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

第五講：服務溝通之“術”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通



第六講：應急管理——投訴處理與應對
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應采取的措施
三、合理訴求應對的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結束后該如何總結與復盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應對
視頻解析：歡樂頌3關于投訴事件的應對技巧
八、處理投訴的十條禁語

總結與回顧
復盤
2. 答疑解惑

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