《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》

《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能提升》
主講：佘麗超
【課程背景】
每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程
規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)
入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。
電力營業(yè)廳的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務(wù)，課程以服務(wù)核心為主線，通過形
象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進行講授，幫助學(xué)員掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的知識
，同時也會進一步規(guī)范營業(yè)廳人員的服務(wù)流程，促進營業(yè)廳整體服務(wù)形象和服務(wù)水平的
提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立營業(yè)廳品牌形象奠定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維
，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升客戶整體的品質(zhì)服務(wù)意識有溫度體驗贛
的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。
【課程收益】
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維，培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務(wù)的正確認知，從客戶體驗上設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)
●
系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進行細致分析和梳理，幫助
學(xué)員建立系統(tǒng)化的客戶服務(wù)工作模式
●
技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧
、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
【課程特色】
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
【課程對象】電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長
【課程時間】1—2天，6小時/天
【課程大綱】
破冰&分組&課堂約定&互動交流
第一講：突破思維，重塑服務(wù)意識和心態(tài)
引言：數(shù)字化時代，你是出眾，還是出局？營業(yè)廳職員面臨的機遇與挑戰(zhàn)
服務(wù)行業(yè)的趨勢與挑戰(zhàn)
消費升級的時代下，服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
2. 服務(wù)行業(yè)目前面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨
案例導(dǎo)入：收費員之殤
案例：網(wǎng)紅城市哈爾濱
二、電力營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識覺醒
1. 服務(wù)業(yè)新形勢
2. 服務(wù)業(yè)的三個重要關(guān)鍵詞
3. 打造客戶五感六覺的觸點體驗
4. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值
5. 四大感動觸點體驗
案例：移動的服務(wù)“多元化”
案例：“神仙企業(yè)”
三、電力營業(yè)廳服務(wù)人員所需具備的六項核心能力
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.服務(wù)意識深化力
3.禮儀應(yīng)用能力
4.高情商溝通力
5.變通與感知力
6.感動力
案例：招商銀行溫度體驗
案例：羅永浩與星巴克

第二講：卓越標(biāo)識——標(biāo)準(zhǔn)化形象塑造
一、服務(wù)崗位形象的內(nèi)涵與外延
1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
二、服務(wù)崗位的儀容禮儀
1. 男士儀容禮儀
1）發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)
2）面部修飾
2. 女士儀容禮儀
1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2）面部妝容修飾五步
3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢
三、服務(wù)崗位的著裝要求
1. 男士著裝基本要求
1）西裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶、飾品、皮帶、鞋襪
2. 女士著裝基本要求
1）職業(yè)裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）配飾標(biāo)準(zhǔn)
飾品、絲巾、領(lǐng)花、
3. 著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范
【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升
案例：IBM的啟示

第三講：舉手投足——行為禮儀
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有講究
3. 有禮站姿
4. 優(yōu)雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬禮
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第四講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練
一、員工職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化
1.巧用手勢
2.稱謂禮儀
3.問候禮儀
4.介紹禮儀
5.電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練
1. 服務(wù)接待流程
1）營業(yè)前的5項準(zhǔn)備
2）六步營業(yè)廳服務(wù)流程
整理準(zhǔn)備
迎接客戶
引導(dǎo)分流
業(yè)務(wù)導(dǎo)辦
柜臺服務(wù)
禮送客戶
模擬演練：全員角色互換模擬練習(xí)
2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
案例：達康書記也是你能叫的？
練習(xí)：情景演繹

第五講：言語合規(guī)——服務(wù)人員服務(wù)溝通禮儀
案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)
一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言
1. 拒絕的態(tài)度
2. 推諉的態(tài)度
3. 煩躁的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
現(xiàn)場互動：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些，當(dāng)時是怎么處理的？
二、低成本高感知語言溫度的秘密
1.溫度服務(wù)用語表達基本要求
（1）心理層面
（2）態(tài)度層面
（3）素養(yǎng)層面
2.溫度表達之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“六聲二十二字”
3.正向溫度表達七個場景實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場實操：根據(jù)特定的場景，寫出正向溫度表達用語
服務(wù)禁語黃金七條
“八個不說”、“六個多”
溝通的三大原則
1.Accept 接受原則
2.Attention 重視原則
3.Admire 贊美原則
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1.同理傾聽技法
（1）傾聽的幾種類型
（2）同理傾聽的三個框架
（3）同理傾聽的四個要點
2.巧妙提問的技法
（1）提問應(yīng)避掉的三個炸彈
（2）正確提問的技巧、方式、方法
3.非語言溝通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）語音語調(diào)
（4）姿態(tài)
（5）手勢
4.表達恰到好處的技法
（1）表達的三原則
（2）贊美與認同法-有效的情感提升法
現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對
思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？
一、處理投訴 “三不七要”
現(xiàn)場討論：客戶投訴的原因有哪些？
一、客戶投訴的原因及類別
二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施
三、合理訴求應(yīng)對的3原則
五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧
六、特殊類型客戶投訴處理技巧
七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤
案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對
視頻解析：歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對技巧
八、處理投訴的十條禁語

最后：總結(jié)、復(fù)盤、答疑解惑

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