銀行星級網(wǎng)點打造（2天課程）
銀行星級網(wǎng)點打造（2天課程）詳細內(nèi)容
銀行星級網(wǎng)點打造（2天課程）
《銀行星級網(wǎng)點打造》
一、課程介紹及動員：
1、為什么要創(chuàng)建標桿；
什么是標桿？
銀行業(yè)競爭加劇之所迫；
同質(zhì)化下銀行競爭力關(guān)鍵之所在；
對員工而言，標桿意味什么？
2、如何創(chuàng)建標桿：
環(huán)境標桿-達成舒適便捷；
服務(wù)標桿-達成專業(yè)尊重；
營銷標桿-獲得績效效益；
管理標桿-標準化流程化制度化；
督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長期堅持，不斷創(chuàng)新。
二、環(huán)境標桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場檢查案例分析；
2、環(huán)境管理檢查要點：
2.1外部環(huán)境：
外部標識標準化；
網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點門口秩序管理；
2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；
2.3填單臺：
科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4? 24小時自助區(qū)：
機器標示方法及科學(xué)擺放方法；
配套自助設(shè)備指示話術(shù)；
2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)；
2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：
柜臺設(shè)置標準化；
柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8其他：
功能分區(qū)標準化；
安全設(shè)施標準化；
網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；
業(yè)務(wù)宣傳標準化；
服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標準化。
三、服務(wù)標桿建設(shè)：
1、員工儀容儀表要求通關(guān)：
發(fā)型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、“7+7+1”柜面服務(wù)標準導(dǎo)入；
3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
4、現(xiàn)場檢查案例點評；
四、環(huán)境標桿建設(shè)；
1、現(xiàn)場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環(huán)境管理工具與方法；
五、服務(wù)標桿建設(shè)：
1、現(xiàn)場案例分析；
2、工前職業(yè)形象檢查操；
3、標準柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、服務(wù)標準通關(guān)要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；
5、創(chuàng)新晨會流程。
六、服務(wù)標桿：
1、晨會通關(guān)；
2、服務(wù)案例分析；
3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；
6、服務(wù)規(guī)范及用語：
保安保潔服務(wù)規(guī)范；
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
柜員服務(wù)規(guī)范；
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范；
網(wǎng)點駐點人員服務(wù)規(guī)范。
七、營銷標桿：
1、柜臺服務(wù)營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧；
大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。
八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、柜面服務(wù)營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產(chǎn)品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務(wù)促進。
九、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標桿跟進。
1、總結(jié)回顧；
2、后續(xù)督導(dǎo)跟進；
神秘人檢查辦法；
服務(wù)明星評選辦法；
星級網(wǎng)點評點辦法；
服務(wù)監(jiān)控考核辦法；
3、管理標桿跟進；
網(wǎng)點主任管理流程；
營業(yè)經(jīng)理管理流程；
大堂經(jīng)理管理流程；
柜員服務(wù)流程；
客戶經(jīng)理服務(wù)流程；
應(yīng)急事件處理流程。
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