酒店禮儀與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽(yáng)光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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酒店禮儀與服務(wù)技能

酒店禮儀與服務(wù)技能
【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】：2天
【課程目標(biāo)】
認(rèn)識(shí)到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見(jiàn)問(wèn)題
了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求
如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值
如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)
如何通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言技巧提升顧客滿意度
【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店業(yè)直接接觸顧客的服務(wù)人員和基層管理人員
【課程框架】
第一部分 信念決定行動(dòng)——酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
一、什么是真正的服務(wù)
二、酒店服務(wù)的重要性和特點(diǎn)
三、好的酒店服務(wù)的價(jià)值
四、一個(gè)優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求
五、酒店服務(wù)技能的核心要求——恭敬心、同理心、尊重心、感恩心
六、了解自己，準(zhǔn)確定位
七、如何成為餐飲業(yè)的情商高手
（1）調(diào)整心態(tài)、快樂(lè)工作
（2）如何管理情緒與壓力
（3）如何巧妙應(yīng)對(duì)部門(mén)間的合作
（4）如何凝聚團(tuán)隊(duì)合作精神
第二部分 客戶個(gè)性化服務(wù)四部曲
一、為何要做好個(gè)性服務(wù)？
二、個(gè)性化溝通中我們常忽略的事——喬哈里視窗的秘密
二、個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的四步曲
（一）第一步：望——會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
1、如何提升察言觀色的技巧
2、如何使用自己在溝通中的微表情
3、如何快速確認(rèn)受眾類型及溝通方式
（二）第二步：聞——如何讓對(duì)方感受到尊重
1、聆聽(tīng)的技巧——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重
2、如何巧妙的贊美對(duì)方
3、如何巧妙的使用贊美中的二級(jí)反饋拉強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4、避免溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)
（三）第三步：?jiǎn)枴绾握_挖掘需求
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類
3、如何用問(wèn)挖掘?qū)Ψ叫枨笞寣?duì)方感覺(jué)尊重
4、什么樣的問(wèn)能控制談話的節(jié)奏
（四）第四步：說(shuō)——如何與客戶建立親和力
1、談話中迎合與引導(dǎo)的技巧
2、如何用共贏心態(tài)處理部門(mén)與同事間的障礙？
3、如何巧妙說(shuō)服對(duì)方？
4、提升溝通表達(dá)說(shuō)服力的語(yǔ)言文字組織方法
5、語(yǔ)言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用
迎候語(yǔ)
稱謂語(yǔ)
交流語(yǔ)
贊美語(yǔ)
道歉語(yǔ)
拒絕語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)……
6、處理顧客投訴的藝術(shù)
（1）有效地維護(hù)酒店自身的形象
（2）挽回顧客對(duì)酒店的信任
（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住顧客
第三部分 顧客關(guān)注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
（一）點(diǎn)菜禮儀
（二）上菜禮儀
（三）餐桌上的相關(guān)禮儀
1、擺菜的禮儀
2、分菜的禮儀
3、斟茶禮儀
4、斟酒禮儀
5、點(diǎn)酒禮儀
6、開(kāi)瓶禮儀
7、斟酒注意事項(xiàng)
三、服務(wù)接待禮儀修煉
（一）正確稱謂
（二）問(wèn)候寒暄
（三）名片禮儀
（四）握手禮儀
（五）介紹禮儀
（六）禮儀距離的把握
（七）奉茶禮儀
（八）引領(lǐng)服務(wù)禮儀
（九)座次禮儀
（十）送別禮儀
（十一）乘車(chē)禮儀
四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
（一）眼神的交流
（二）表情的渲染
（三）站姿的傳遞
（四）走姿的象征
（五）手勢(shì)的含義
（六）蹲姿的優(yōu)雅
（七）儀容儀表的細(xì)節(jié)

 

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