《服務意識與服務技能提升》課綱——

  培訓講師：萬盛蘭

講師背景：
萬盛蘭老師●中國管理科學研究院新興經濟產業(yè)研究所客座教授●三年985高校校長辦公室文秘工作經驗；●十年上市公司專兼職內訓師，涉及課題涵蓋：職場文案寫作、文案策劃、高效匯報、高效時間管理、高效溝通、結構性思維、執(zhí)行力、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展、職業(yè) 詳細>>

萬盛蘭
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《服務意識與服務技能提升》課綱——詳細內容

《服務意識與服務技能提升》課綱——

萬盛蘭老師《服務意識與服務技能提升》課程大綱
【培訓時間】：1天
【培訓對象】：一線服務崗位人員
【培訓方式】
生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到最好！
【課程目標】
為基層的服務員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職
業(yè)心態(tài)；
讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準；
用大量的服務實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握面對刁鉆客戶時，如何
應對處理高難度溝通；
減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
課程大綱　 　 　 　　 　 　
第一章 : 以服務為職業(yè)起點 　 　 　 　 　
1、什么是服務？
2、服務的本質：提升感知、解決麻煩
3、服務工作者正確的崗位價值觀
1）我為誰工作？
2）工作的價值體現？
第二章 : 建立優(yōu)質服務意識 　 　 　 　
1、優(yōu)質服務理念
2、四種服務形態(tài)
1）不關心型
2）熱情友好型
3）按部就班型
4）優(yōu)質服務型
3、服務從業(yè)者的四種品相
1）廢品：心態(tài)差、技能差
2）毒品：心態(tài)差、技能好
3）合格品：心態(tài)好、技能一般
4）精品：心態(tài)好、技能好
4、優(yōu)質服務的核心
1）提升客戶服務的滿意度
2）客戶感知值定義
5、 滿意度公式：
1）期望值＞感知值 不滿意
2）期望值＜感知值 滿意
3）期望值=感知值 一般
6、滿意度提升三大策略：
1）提升服務品質增加服務感知
2）管理客戶期望值
3）服務“從暗戀到表白”的技巧 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　
　 　 　 　
第三章：優(yōu)質服務技巧
1、峰終定律服務技巧
2、服務標準與服務禁忌
3、投訴處理的五個方法
1）皮格馬利翁法
2）破唱片法
3）問題法
4）對比法
5）永恒笑臉法
第四章：投訴中的高難度溝通技巧
1、警惕兩種虛假目標
1）“打贏”
2）“逃跑”
2、高難度溝通的動態(tài)目標鎖定
1）識別目標
2）目標偏移的四種信號
3）調整回到真實目標
3、將溝通拉回正軌——實現雙向討論的三步心法
1）中性開場
2）積極聆聽
3）改造對話——四步“歸責”
第五章：服務人員的正念心態(tài)建設
1、強烈情緒
1）體現形式
A、顯性型
B、隱性型
產生步驟
A、所見所聞
B、主觀臆斷
C、形成情緒
D、產生行為
2、引導自我情緒三步法
1）觀察自己
A、外在信號
B、內在判斷
確定情緒
A、憤怒
B、悲傷
C、恐懼
引導情緒
警惕認知誤區(qū)
回顧客觀事實


　 　 　

 

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