《職場中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》課綱——
《職場中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》課綱——詳細內(nèi)容
《職場中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》課綱——
萬盛蘭老師《職場中的高難度溝通與正念心態(tài)建設(shè)》課程大綱
【培訓時間】：1天
【培訓對象】：中基層管理人員、一線員工
【培訓方式】
生動授課、多媒體演示、個體實訓、角色扮演、互動交流等使培訓效果達到最好！
【課程目標】
為基層員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；
讓員工樹立內(nèi)部服務意識，掌握基本溝通技能，提升工作滿意度；
用大量的實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握面對沖突時，如何應對處理
高難度溝通；
減少抱怨，學會有技巧的應對職場中可能面對的沖突；
提升內(nèi)部跨部門溝通的滿意度、建立更好的口碑，提升團隊凝聚力。
課程大綱
第一章 : 職場服務型崗位的職業(yè)起點
1、什么是服務？
2、服務的本質(zhì)：提升感知、解決麻煩
3、服務崗工作者正確的崗位價值觀
1）我為誰工作？
2）工作的價值體現(xiàn)？
第二章 : 建立優(yōu)質(zhì)職業(yè)意識
1、優(yōu)秀職業(yè)人的從業(yè)理念
2、四種不同的職業(yè)人形態(tài)
1）漠不關(guān)心型
2）熱情友好型
3）按部就班型
4）優(yōu)質(zhì)服務型
3、職業(yè)人中的四種人cai
1）人裁：心態(tài)差、技能差
2）人才：心態(tài)差、技能好
3）人材：心態(tài)好、技能一般
4）人財：心態(tài)好、技能好
4、優(yōu)秀職業(yè)人的評價標準核心
1）崗位滿意度
2）感知值定義
5、 滿意度公式：
1）期望值＞感知值 不滿意
2）期望值＜感知值 滿意
3）期望值=感知值 一般
6、滿意度提升三大策略：
1）提升品質(zhì)增加感知
2）管理對方期望值
3）“從暗戀到表白”的技巧
第三章：優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務技巧
1、峰終定律服務技巧
2、服務標準與服務禁忌
3、沖突處理的五個方法
1）皮格馬利翁法
2）破唱片法
3）問題法
4）對比法
5）永恒笑臉法
第四章：沖突處理中的高難度溝通技巧
1、警惕兩種虛假目標
1）“打贏”
2）“逃跑”
2、高難度溝通的動態(tài)目標鎖定
1）識別目標
2）目標偏移的四種信號
3）調(diào)整回到真實目標
3、將溝通拉回正軌——實現(xiàn)雙向討論的三步心法
1）中性開場
2）積極聆聽
3）改造對話——四步“歸責”
第五章 擁有積極的情緒——情緒與壓力管理
1、討論：是什么讓我們不快樂？寫出讓我們不快樂的三大原因
2、正確認識情緒
1）認知情緒的定義；
2）了解情緒的基本種類及功能；
3）理解情緒管理的目標；
4）情緒與壓力的關(guān)系
3、情緒與壓力管理的四部曲介紹
4、釋放負面情緒的技巧
1）生理及心理放松的各種方法；
2）宣泄情緒的各種方法；
3）非暴力溝通四步法；
5、如何創(chuàng)造積極的情緒
1）關(guān)注結(jié)果，同時享受過程
2）保持感恩的習慣
6、調(diào)節(jié)工作中的壓力
7、四種常見的壓力應對方法
1）時間型壓力應對技巧——計劃、排序、授權(quán)
2）人際型壓力應對技巧——同理心溝通
3）期望式壓力應對技巧——海量成功法
4）環(huán)境型壓力應對技巧——改變顏色及布局
8、有利于養(yǎng)成良好情緒與調(diào)整壓力的重要習慣
1）有規(guī)律的生活
2）多使用右腦
3）建立社會支持型網(wǎng)絡
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