營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

——主講老師：鐘儷

課程背景：

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)，禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)；

2、掌握營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人形象；

3、掌握營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；

4、掌握營業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧。

【課程導(dǎo)入】：思考：禮儀對業(yè)績的影響。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：營業(yè)廳一線員工

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念

第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表

第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練

第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀

第六模塊：服務(wù)用語

模塊一培養(yǎng)營業(yè)員良好的工作意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力

2、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

【情景演練】第一個(gè)老公、第二個(gè)老公、第三個(gè)老公

【案例】海底撈餐廳的主動(dòng)服務(wù)

我們營業(yè)廳有哪些做的好的？

【案例】老公的主動(dòng)服務(wù)

【案例】賣衣服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

3、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

提高競爭力

用服務(wù)做亮點(diǎn)做備胎

用服務(wù)打好管理的基礎(chǔ)

以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革

模塊二微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念

1、什么是禮儀？

2、什么是服務(wù)禮儀？

3、學(xué)習(xí)禮儀注重的三個(gè)基本理念

4、我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

外塑企業(yè)形象

增進(jìn)與他人的交往

5、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

成功學(xué)大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?/p>

模塊三打造一流的職業(yè)形象

1、服務(wù)人員的儀容儀表

男士儀容七大自照

男士儀表七大自照

女士儀容儀表規(guī)范

女士儀表自照

模塊四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

1、服務(wù)訓(xùn)練該如何做好？

訓(xùn)練——讓身體產(chǎn)生記憶

重復(fù)——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣

2、講解、示范并練習(xí)正確和錯(cuò)誤的行為舉止

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

視線

舉止–手勢

禮貌和忌諱

握手

舉止–鞠躬

交往的距離

模塊五基本接待禮儀

1、介紹禮儀

自我介紹

先遞名片再介紹

介紹時(shí)間要簡短

介紹內(nèi)容要全面

自我介紹的縮略語使用

為他人作介紹

注意介紹的順序

注意介紹的手勢

2、接待禮儀

禮遇客戶：相距約2米遠(yuǎn)點(diǎn)頭致意問候?qū)Ψ?/p>

引領(lǐng)客戶：走在客戶左前方約1.5米處隨客戶步子輕松前進(jìn)遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢示意并使用敬語

主陪客戶：兩人并行主居左客居右讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)

超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時(shí)致意說“對不起打擾您了謝謝”

3、奉茶禮儀

茶倒八分滿

注意溫度

兩杯以上要用托盤

勿以手碰觸杯緣

茶杯擱置在客人方便拿取之處

注意奉茶用語

4、電梯禮儀

模塊六服務(wù)人員語言禮儀

1、規(guī)范的語言會(huì)更美

講好普通話：避免方言土語、行話

語言要文明：杜絕臟話、黑話

個(gè)性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務(wù)禮貌敬語

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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