營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)

——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來裝維、營(yíng)業(yè)和話務(wù)，都是中國(guó)電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度、主動(dòng)營(yíng)銷能力，是本次課程需要解決的問題。

本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、真誠(chéng)的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度、提升服務(wù)營(yíng)銷技能。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程綱要：

模塊一服務(wù)意識(shí)調(diào)整及情緒壓力管理篇

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

重新定位客戶服務(wù)

把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

塑造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對(duì)我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

客戶服務(wù)常見的壓力問題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二服務(wù)溝通技巧篇

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶來電，客戶說國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3、同理技巧

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶

案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三客戶滿意度管理

決定顧客滿意度的指標(biāo)

超越客戶的預(yù)期

給客戶帶來驚喜

在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗(yàn)值

如何降低客戶的期望值

服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

為什么要主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演

案例討論：主動(dòng)服務(wù)案例分析

案例討論：以下場(chǎng)景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對(duì)上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶去到營(yíng)業(yè)廳要求開通國(guó)際漫游。

客戶對(duì)于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧篇

棒呵法

案例討論：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

褒貶法

案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴

煽情法

案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回

六配理論

投訴中的妥協(xié)

補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用

完美拒絕用戶三步曲

客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù)

理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)

理清問題背后之原因的溝通話術(shù)

尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)

無(wú)法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù)

客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練

無(wú)理投訴處理方法

賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

投訴的法律法規(guī)

模塊五：營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷篇

1、歡迎問候

歡迎問候前30秒

案例分析：營(yíng)業(yè)員開場(chǎng)白分析

富有吸引力的歡迎問候

建立起客戶對(duì)自己的好感的方法

如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、判斷客戶類型

客戶分類識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶識(shí)別

閑談

引發(fā)好奇心

贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

求教接近法

好奇接近法

贊美接近法

關(guān)懷接近法

求同接近法

客戶識(shí)別工具

顯性特征

隱性特征

資費(fèi)背景

察言觀色（看+問）

目標(biāo)客戶場(chǎng)景對(duì)接

客戶分類：

時(shí)尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

活潑型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

力量型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

完美型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

和平型客戶識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

3、了解客戶需求

客戶需求挖掘

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

營(yíng)銷提問遵循的原則

四層提問法

請(qǐng)示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：四層提問挖掘客戶對(duì)合約套餐的需求

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

我還是去網(wǎng)上購(gòu)買

國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購(gòu)的手機(jī)有保障嗎

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時(shí)候再來營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、促成與售后

把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

溫馨提示注意事項(xiàng)

教會(huì)客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

感謝與道別

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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