服務(wù)溝通技巧提升培訓(xùn)

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度，是本次課程需要解決的問題。

本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：裝維員、營業(yè)員、店長、客戶經(jīng)理

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：

模塊一服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

重新定位客戶服務(wù)

把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法

成就你的積極心態(tài)

神咒改變你的心境

改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

壓力對我們的影響

現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

心理壓力的兩個層面

練習(xí)：工作壓力的自我評估

負(fù)面壓力對你我的影響

客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策

面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二服務(wù)溝通技巧

1、傾聽技巧

傾聽的三層含義

傾聽的障礙

傾聽中停頓的使用

傾聽的層次

表層意思

聽話聽音

聽話聽道

傾聽的四個技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

推薦產(chǎn)品中如何運用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運用揚長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3：同理技巧

什么是同理心？

對同理心的正確認(rèn)識

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：朱朱被拋棄

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點

銷售中贊美客戶

直接贊美

比較贊美

感覺贊美

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三客戶滿意度管理

決定顧客滿意度的指標(biāo)

超越客戶的預(yù)期

給客戶帶來驚喜

在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

控制客戶的期望值與體驗值

滿意度管理——卡諾模型

如何提升客戶的體驗值

如何降低客戶的期望值

服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

為什么要主動服務(wù)

主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

主動服務(wù)意識培養(yǎng)

主動責(zé)任心培養(yǎng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

主動服務(wù)案例分析

案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧

1、正確認(rèn)識客戶投訴

客戶投訴的影響

客服代表的投訴處理能力及其評估

客戶投訴的內(nèi)心需求

客戶投訴關(guān)鍵解析

2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

了解客戶類型及性格

活潑型客戶溝通原則

力量型客戶溝通原則

完美型客戶溝通原則

和平型客戶溝通原則

耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

運用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)

運用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟

先處理情緒，再處理事情

有效掌控溝通主動權(quán)

認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

幫助客戶尋求心理平衡

降低期望值，軟硬兼施

態(tài)度要誠懇，立場要明確

一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。

實時跟進(jìn)

4、投訴處理技巧

棒呵法

案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

褒貶法

案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴

煽情法

案例：員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回

六配理論

投訴中的妥協(xié)

補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用

完美拒絕用戶三步曲

客戶有情緒時的溝通話術(shù)

理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)

理清問題背后之原因的溝通話術(shù)

尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)

無法同意客戶要求時的溝通話術(shù)

客戶要求升級處理時的溝通話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練

無理投訴處理方法

賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運用

投訴的法律法規(guī)

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

鐘儷老師的其它課程