營(yíng)業(yè)廳4G終端套餐銷(xiāo)售能力提升

——主講老師：鐘儷

課程大綱：

第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)素養(yǎng)提升

客戶(hù)消費(fèi)心理分析

人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡

客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析

案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)業(yè)務(wù)

案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)

案例分析：客戶(hù)為什么不信任我們

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃

人生的四個(gè)目標(biāo)

對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知

營(yíng)業(yè)員面臨的四個(gè)職業(yè)時(shí)期

恐懼期

興奮期

厭倦期

困惑期

營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

技術(shù)層

管理層

案例分析：銷(xiāo)售的最終目的是什么？

案例分析：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是平等的，做一個(gè)自信的銷(xiāo)售人員

案例分析：不自信的銷(xiāo)售人員如何提升自己？

案例分析：一線的服務(wù)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)員，未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃是什么？

第二篇：營(yíng)業(yè)員必備的溝通技巧

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能一：傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)的三層含義

傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)中停頓的使用

傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話聽(tīng)音

聽(tīng)話聽(tīng)道

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：營(yíng)業(yè)廳向客戶(hù)推薦手機(jī)，客戶(hù)說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。

案例分析：客戶(hù)抱怨4G上網(wǎng)問(wèn)題，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧處理應(yīng)對(duì)。

案例分析：傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)話術(shù)。

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練:你們營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

角色扮演：你們的合約套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)兩年？

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能三：同理

什么是同理心？

對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

表達(dá)同理心的3種方法

同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己

案例分析:營(yíng)業(yè)員一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)必備基礎(chǔ)技能四：贊美

贊美障礙

贊美的方法

贊美的3點(diǎn)

銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美中國(guó)移動(dòng)不同類(lèi)型的用戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何在客戶(hù)謾罵中進(jìn)行贊美？

第三篇：營(yíng)業(yè)廳4G終端套餐銷(xiāo)售步驟流程

1、歡迎問(wèn)候

歡迎問(wèn)候前30秒

案例分析：營(yíng)業(yè)員開(kāi)場(chǎng)白分析

富有吸引力的歡迎問(wèn)候

建立起客戶(hù)對(duì)自己的好感的方法

如何激發(fā)客戶(hù)去體驗(yàn)手機(jī)終端

歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？

如何響應(yīng)客戶(hù)的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問(wèn)候指引客戶(hù)前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、判斷客戶(hù)類(lèi)型

客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別技巧

主動(dòng)接近，客戶(hù)識(shí)別

閑談

引發(fā)好奇心

贊美

主動(dòng)接近話術(shù)

求教接近法

好奇接近法

贊美接近法

關(guān)懷接近法

求同接近法

客戶(hù)識(shí)別工具

顯性特征

隱性特征

資費(fèi)背景

察言觀色（看+問(wèn)）

目標(biāo)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)接

客戶(hù)分類(lèi)：

時(shí)尚型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

商務(wù)型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)特征與消費(fèi)需求分析

活潑型客戶(hù)識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

力量型客戶(hù)識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

完美型客戶(hù)識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

和平型客戶(hù)識(shí)別與應(yīng)對(duì)方法

3、了解客戶(hù)需求

客戶(hù)需求挖掘

挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

營(yíng)銷(xiāo)提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)合約套餐的需求

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗(yàn)介紹法

對(duì)比介紹法

主次介紹法

客戶(hù)見(jiàn)證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶(hù)異議處理與挽留技巧

正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

不同性格的客戶(hù)提出的異議不同

挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

面對(duì)異議的正確心態(tài)

客戶(hù)異議處理的四種有效方法

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

客戶(hù)常見(jiàn)異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價(jià)格太高了

我還是去網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)

國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購(gòu)的手機(jī)有保障嗎

聽(tīng)說(shuō)你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說(shuō)的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò)

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩

你們都是騙人的

你們移動(dòng)公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢(qián)，不需要省錢(qián)

等有需要的時(shí)候再來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、促成與售后

把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

促成技巧

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶(hù)見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

溫馨提示注意事項(xiàng)

教會(huì)客戶(hù)的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

感謝與道別

手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡(jiǎn)介

課程回顧與問(wèn)題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。

鐘儷老師的其它課程