酒店高品質(zhì)服務意識與技能提升

  培訓講師：孫鷹

講師背景：
孫鷹老師孫鷹有十余年酒店餐飲、會所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷，曾親自帶隊籌建幾家大型綜合型場所，并擔任過多家連鎖酒店及會所的高管職務。09年孫鷹老師定居北京，成為《顧問式定制化內(nèi)訓》高級職業(yè)培訓師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗與職業(yè)培訓充分融合，形成了獨特的 詳細>>

孫鷹
    課程咨詢電話：

酒店高品質(zhì)服務意識與技能提升詳細內(nèi)容

酒店高品質(zhì)服務意識與技能提升

《酒店高品質(zhì)服務意識與技能提升》

【課程目標】

了解顧客的消費心理需求；

掌握高品質(zhì)服務的核心理念；

掌握取悅顧客的獨特技巧；

掌握高品質(zhì)服務溝通的技巧。

【課程大綱】

模??塊具體內(nèi)容課時授課方式目的效益
一、服務的正確認知（一）什么是服務（二）服務的特性（三）高品質(zhì)服務在企業(yè)價值鏈中的地位（四）現(xiàn)今服務面臨的6大挑戰(zhàn)（五）傳統(tǒng)服務的4種形態(tài)漠不關(guān)心；按部就班；熱情友好；優(yōu)質(zhì)服務；（六）服務提不高的5大原因分析1、人員結(jié)構(gòu)誤區(qū)2、價值認知誤區(qū)；3、管理誤區(qū)；4、培訓誤區(qū)；5、協(xié)作誤區(qū)（七）服務別人、成就自己信心；尊重；價值；滿足與成就；能力；晉與加；空間??????????1內(nèi)容講授提問互動內(nèi)容講授視頻分析案例分析提問互動1、能夠正確認識和看待服務工作；2、掌握做好服務必備基礎(chǔ)知識；3、了解服務提不高的核心原因；4、懂得在服務中得到；
二、打造高品質(zhì)服務意識（一）態(tài)度和意識直接影響顧客滿意度?服務意識決定服務行動；服務態(tài)度決定服務質(zhì)量（二）打造高品質(zhì)服務意識基礎(chǔ)職責義務、規(guī)范標準、要求的認識、時刻保持客人在我心中（三）高品質(zhì)服務的心態(tài)基礎(chǔ)即使—我也要—因為（四）高品質(zhì)服務必備的5大心態(tài)陽光快樂；不卑不亢；先舍后得；感同身受；體貼入微（五）高品質(zhì)服務意識的挖掘及提升1、個性；知識；高雅；平等；適時；創(chuàng)新2、朋友；多贏；超越，引導；換位思考；優(yōu)化流程，提高質(zhì)量；重視需求反饋信息（六）內(nèi)部顧客服務意識2內(nèi)容講授運用分析提問互動1、掌握自我工作的基本內(nèi)容；2、懂得如何通過提高工作效率獲得良好業(yè)績；
三、高品質(zhì)服務的基本標準（一）高品質(zhì)服務6個“三”三化；三輕；三隨；三不離；三主動；三凡是；（二）高品質(zhì)服務5個“五”五心；五聲；五先；五勤；五要求（三）高品質(zhì)服務4大層次一般化?；人性化?；個性化?；超常化????1內(nèi)容講授案例分析提問互動1、了解高品質(zhì)服務的基本標準內(nèi)容；2、熟悉高品質(zhì)服務的幾個層次；
四、高品質(zhì)服務5大策略（一）形象：獲得顧客信任與認可打造良好的服務形象、環(huán)境、氛圍（二）前提：認識顧客價值需求；1、顧客4大心理需求剖析2、顧客客房、康樂消費需求挖掘（三）基礎(chǔ)：精細化讓服務無微不至1、接待前：4大精要2、迎客中：5大精要3、服務中：6大精要4、送客中：6大精要5、送客后：4大精要（四）重點：從標準化轉(zhuǎn)向個性化；老板、一體、專業(yè)、接待、混合（五）持續(xù)保障：提供附加值和延伸服務????2內(nèi)容講授視頻欣賞案例分析提問互動1、掌握規(guī)范化接待服務流程的各環(huán)節(jié)；2、掌握接待服務過程中的側(cè)重點；3、學會在規(guī)范化接待服務流程中獲取顧客好感；
五、高品質(zhì)服務的技巧與要訣（一）高品質(zhì)服務攻略方法1、?關(guān)鍵人2、?關(guān)鍵時刻3、?取悅攻略4、?超強感受（二）高品質(zhì)服務5大技巧1、創(chuàng)建印象2、時刻關(guān)注3、維護尊嚴4、實時高效5、速解客需3??內(nèi)容講授視頻分析案例分析情景模擬提問互動1、掌握高品質(zhì)服務的核心技巧；2、掌握高品質(zhì)服務的攻心技術(shù)；3、掌握獲得顧客滿意度的實用方法；
六、建立服務質(zhì)量提升體系（一）建立服務培訓機制1、服務深化培訓要訣2、建立獨特話術(shù)3、服務技能標準與習慣化（二）建立顧客管理系統(tǒng)1、顧客信息與隱私保護2、、專業(yè)化的有情回訪3、交心打造忠誠顧客4、建立高品質(zhì)服務日志5、顧客全息檔案管理（三）建立服務質(zhì)量控制系統(tǒng)1、服務內(nèi)容細節(jié)標準建立2、服務質(zhì)量的3大控制環(huán)節(jié)3、服務質(zhì)量的保障與創(chuàng)新???3內(nèi)容講授案例分析提問互動分組討論1、掌握形成服務標準習慣的技巧；2、懂得如何進行顧客有情維護；3、掌握顧客檔案管理與運用辦法；4、掌握服務質(zhì)量控制與提高的具體方法。
 

孫鷹老師的其它課程

《如何提高酒店服務質(zhì)量》【課程目標】了解酒店服務質(zhì)量的特點；熟悉酒店服務質(zhì)量的具體內(nèi)容；了解酒店服務質(zhì)量管理的8大原則；?了解酒店服務質(zhì)量的管理方法；掌握酒店服務質(zhì)量提高的途徑；掌握酒店服務質(zhì)量提高的方法；熟悉酒店服務質(zhì)量控制體系?！菊n程大綱】模??塊具體內(nèi)容課時傳授特征目的效益一、酒店服務質(zhì)量的特點(一)服務質(zhì)量的有形性與無形性(二)服務質(zhì)量的整體性和全面

 講師：孫鷹詳情

《員工職業(yè)化素質(zhì)修煉》【課程目標】充分認識職業(yè)化的重要性。建立良好的職業(yè)化意識形態(tài)。掌握職業(yè)化工作方法。提升團隊成員綜合素養(yǎng)，提高整體工作效率?！緝?nèi)容大綱】第一部分：酒店職業(yè)化塑造的基礎(chǔ)一、酒店職業(yè)化基礎(chǔ)酒店職業(yè)化塑造基礎(chǔ)酒店職業(yè)化素質(zhì)與能力模型酒店員工角色認知與定位二、酒店員工常犯的主要錯誤企業(yè)員工常犯的主要錯誤優(yōu)秀企業(yè)不喜歡的員工類型優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工

 講師：孫鷹詳情

高效能人士的七個習慣【課程目標】學習品格與做人技巧。學習沖突解決的方式與方法。學習溝通技巧增強團隊思維。?學習問題解決的思維原則與流程?！緝?nèi)容大綱】一單元??與成功有約：成功習慣由內(nèi)而外的全面造就自己?打破舊思維，建立全新的觀點原則與價值觀的沖擊?品德與能力孰重高效能習慣：主動積極以終為始要事第一雙贏思維知彼解己統(tǒng)合綜效不斷更新二單元?自我省思篇：主動積極別

 講師：孫鷹詳情

《打造金牌貼身服務管家》【課程目標】了解高端顧客的獨特心理需求；了解貼身服務管家的工作任務；掌握高端顧客接待服務的基本流程；掌握取悅高端顧客的獨特技巧；掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧；掌握客戶開發(fā)與維護的技巧?！菊n程大綱】模??塊具體內(nèi)容課時傳授特征目的效益一、前奏1、服務的概念2、酒店服務7大特性3、傳統(tǒng)服務4種形態(tài)4、服務不高的5大誤區(qū)5、服務面臨的6大

 講師：孫鷹詳情

《金管道酒店餐飲快速贏利模式》【課程收益】全面了解酒店餐飲主流業(yè)態(tài)現(xiàn)狀趨勢；掌握企業(yè)贏利必備的經(jīng)營思維；掌握企業(yè)贏利模式條件的現(xiàn)狀分析與診斷；熟悉金管道贏利模式的種類；掌握建立自身企業(yè)贏利模式的方法；掌握經(jīng)營風險的規(guī)避方法；掌握建立內(nèi)部運營管理機制的辦法?！緝?nèi)容大綱】第一版塊：酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀與癥結(jié)一、酒店餐飲現(xiàn)狀1、酒店餐飲動態(tài)2、酒店餐飲企業(yè)五大癥結(jié)3、酒

 講師：孫鷹詳情

《酒店餐飲低成本營銷策劃實務》【課程目標】建立正確營銷意識掌握專業(yè)實用的營銷策劃方法突破企業(yè)經(jīng)營困境提升企業(yè)整體盈利能力【課程收益】更新酒店餐飲傳統(tǒng)營銷觀念和理念掌握專業(yè)營銷策劃方法和技巧，學會運用專業(yè)策劃工具提升顧客對企業(yè)整體形象以及產(chǎn)品和服務的價值認知掌握酒店餐飲企業(yè)品牌建設與價值塑造掌握建立良好的客群關(guān)系【內(nèi)容大綱】第一章?低成本營銷策劃成功基礎(chǔ)一、走

 講師：孫鷹詳情

《酒店餐飲管理致勝的5力修煉》課程目標：提高酒店管理者綜合管理素質(zhì)改革并創(chuàng)新管理思維與管理技能，提高綜合管理水平讓管理干部掌握核心的管理技能方法與技巧高效團隊建設能力與執(zhí)行力水平提高管理者本人及部門績效，達成個人目標與組織目標提高企業(yè)管理競爭力、搞風險能力、綜合盈利能力課程大綱：酒店管理者的思考：企業(yè)管理是什么？我為企業(yè)成長發(fā)展承擔什么職能、發(fā)揮什么價值？我

 講師：孫鷹詳情

《酒店銷售型員工業(yè)績倍增的五項修煉》課程大綱：第一章節(jié)??老板型的銷售心態(tài)修煉（一）影響酒店銷售業(yè)績的七大不良心態(tài)1．自我設限，能力發(fā)揮被鉗制2．過于謙卑，在顧客面前低三下四3．害怕被顧客拒絕，躲進心理舒適區(qū)4．急于求成，心態(tài)浮燥，缺乏耐性5．不思進取，滿足現(xiàn)狀，得過且過6．抱怨市場不景氣，從不反思自己7．面對同行激烈競爭，欠缺必勝競爭心理（二）建立積極心態(tài)

 講師：孫鷹詳情

《如何持續(xù)提升酒店銷售業(yè)績》【課程目標】提高員工崗位勝任力和績效表現(xiàn)提高在職員工的綜合素質(zhì)提升員工解決問題的能力挖掘企業(yè)員工的發(fā)展?jié)摿μ嵘龁T工個人績效，從而實現(xiàn)企業(yè)整體銷售業(yè)績提升【課程收益】提高銷售服務人員的專業(yè)素質(zhì)，更新銷售觀念激發(fā)銷售服務人員的銷售潛能，保持良好工作狀態(tài)提升顧客對產(chǎn)品和服務的價值認知掌握如何通過銷售方法和技巧，快速提升銷售業(yè)績掌握建立良

 講師：孫鷹詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有