服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識提升訓練

  培訓講師：邱赟

講師背景：
邱赟老師邱老師從事管理工作十余年，曾任職大型國營房地產(chǎn)企業(yè)辦公室主任、廈門寶龍女子俱樂部總經(jīng)理、廈門金凱詩健身服務(wù)有限公司董事等,也曾經(jīng)是北京奧運禮儀及心理輔導老師之一，NBA啦啦隊中國區(qū)選拔賽主評委。大氣睿智，端莊優(yōu)雅。將豐富的心理咨詢中 詳細>>

邱赟
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服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識提升訓練詳細內(nèi)容

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識提升訓練

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識提升訓練

課程對象：

ü?所有的一線客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)經(jīng)理、主管；

課程目標：

??了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

??了解客戶服務(wù)與對客戶、對公司的重要性；

??掌握服務(wù)時的細節(jié)與技巧；

課程背景：

?隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，保險業(yè)有越來越廣闊的市場前景；同時，保險業(yè)的競爭也必然越來越激烈；

?在服務(wù)經(jīng)濟時代的背景下，服務(wù)決定成?。?/p>

?服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；

?對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；

?讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；

?但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；

?難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成??；

?可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

課程大綱：

第一部分?“心”的服務(wù)

——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報；無論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠信”二字，實際上“誠信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。

2?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心；

2?服務(wù)回報真心；

2?教育訓練愛心；

第二部分?“要”服務(wù)

——成功學告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。

2?“要”真誠去服務(wù)；

2?“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；

第三部分?“美”的服務(wù)

——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。

2?語言美；

2?形象美；

2?姿勢美；

第四部分?“好”的服務(wù)

——無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個方面。

2?服務(wù)技術(shù)好；

2?信息溝通好；

2?客人評價好；

2?服務(wù)效益好；

第五部分?“不”的服務(wù)

——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權(quán)。

2?不抱怨；

2?不與客戶爭對錯；

2?不輕易承諾；

2?不要過度；

2?不以貌取人；

?

第六部分?“投”的服務(wù)

——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的?？蛻魸M意了，你的心情也會很愉快?！巴短覉罄睢本驼f明了這個問題。

2?投石問路——服務(wù)市場營銷；

2?投其所好；

2?“頭頭”是“道”——道歉的技巧；

2?投桃報李——不給客戶貼標簽；

2?情投意合——與客戶達成一致的服務(wù)技巧；

2?處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；

第七部分?“機”會服務(wù)

——不管做什么事情，把握住時機是相當重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯，有可能釀成打錯，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在第一時間能為客戶提供周到、細致的服務(wù)。

2?把握機會；

2?創(chuàng)造機會；

2?珍惜機會；

2?利用機會；

2?危機補救；

2?危機轉(zhuǎn)變；

2?個人危機管理；

 

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