“基于CRM系統(tǒng)的存量客戶激活與AUM提升”課程方案大綱

《基于CRM系統(tǒng)的存量客戶激活與AUM提升》
訓練課程方案大綱
【課程背景】
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，銀行80%的客戶竟然都是“睡眠客戶”！潛力客戶睡眠，是對銀行資源的一種浪費?？蛻簟八摺?，是一種客戶流失的體現(xiàn)，客戶的離開會造成銀行網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的嚴重下滑，而挖掘新客戶的花費是喚醒“睡眠客戶”的數(shù)倍！
當下，對客戶的價值深挖、客戶粘性鎖定成為各家銀行群雄逐鹿的焦點。然而存量客戶價值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點和條線管理人員對后互聯(lián)網(wǎng)時代客戶價值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點和銀行人員面對龐大的存量客戶不知所措，不知道從何下手進行精準的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進行有效面談。因此，非常有必要讓理財經(jīng)理依托CRM系統(tǒng)制訂一套客戶開發(fā)的流程（如圖），并掌握如下技能：
1、電話和信息營銷的技能，及相應的工作量要求，
2、客戶開發(fā)和留存技能，
3、理財沙龍的策劃和組織技能，
4、客戶面談及產(chǎn)品營銷技能，
5、客戶資產(chǎn)配置帶動金融產(chǎn)品銷售技能等。
另外，數(shù)據(jù)顯示2022年度多家銀行理財產(chǎn)品回報不佳，中郵理財404款產(chǎn)品平均回報率僅為0.6%，系統(tǒng)內(nèi)位列第19位，因此面臨較大的客戶理財產(chǎn)品贖回和流失壓力，如何應對理財產(chǎn)品的贖回壓力并在系統(tǒng)內(nèi)篩選出“流失客戶”并開展挽留行動，也需要相應的技能支持！
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基于此，本課程將對“基于CRM系統(tǒng)的存量客戶盤活與開發(fā)”、“臨界客戶存款提升策略”、“顧問式銷售與KYC技能訓練”、“客戶資產(chǎn)配置帶資產(chǎn)品銷售”、“數(shù)字化營銷”等技能做出重點講解，同時安排晚間情景進行演練及通關(guān)并進行現(xiàn)場分析，希望能幫助大家拓展思路、提升技能，順利達成銀行各項績效目標。
【授課形式】
【課程大綱】（可進行調(diào)整）
日期時間
輔導流程
第一天
（8H）
啟動儀式
領(lǐng)導致詞
模塊一
基于CRM系統(tǒng)的存量客戶盤活與開發(fā)
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
2、客戶管理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營方式（三種）
①電話
②短信
③微信
案例-“微”營銷—社交幣理論的應用
案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
3、基于CRM系統(tǒng)的量客戶開發(fā)“五步法”
（1）建立聯(lián)系
演練1：CRM系統(tǒng)中的客戶篩選和排序
演練2：認養(yǎng)話術(shù)編寫和拔打
（2）建立感情
（3）增進了解
演練3：短信和微信如何編寫
（4）邀約到訪
演練4：邀約電話的拔打
（5）產(chǎn)品營銷案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
4、客戶分群、分析及營銷
（1）客戶分群管理
（2）客群分析
（3）客戶分類分群是有效客戶服務的第一步
（4）依托CRM系統(tǒng)，挽回流失理財客戶
①篩選客戶信息
②認養(yǎng)和邀約電話
③微信&短信：關(guān)懷問候和觀念引導
④常見客戶異議的處理和應對
（5）存量客戶開發(fā)流程
5、精準營銷策略
（1）交叉銷售率提升—產(chǎn)品捆綁與客戶流失的關(guān)系
（2）交叉銷售率提升—依托“精準營銷”
（3）短信營銷-提升貴賓客戶產(chǎn)品覆蓋度
模塊二
全觸點營銷三部曲
1、全觸點營銷三部曲
2、微營銷-信息精準“觸達”的關(guān)鍵
（1）精準的人群
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成分析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
（2）走心的內(nèi)容
①四大類信息
日期類
產(chǎn)品類
財經(jīng)類
關(guān)懷問候類
②信息編寫技巧
關(guān)懷問候在先，產(chǎn)品營銷在后
緊貼社會熱點
重點客戶，單獨發(fā)送，表達重視
（3）合適的時機
（4）有溫度的運營
①客戶大腦的決策流程
②跨越“海馬狀突起”這扇門，進入客戶內(nèi)心世界
（5）實戰(zhàn)提升：產(chǎn)品包裝方式的升級
模塊三
行外吸金暨臨界客戶存款提升訓練
1、臨界客戶營銷策略分析
（1）“臨界”的特征
（2）以40-50萬金融資產(chǎn) “客戶群”的特征分析舉例
①客群痛點分析
②針對痛點和關(guān)注點的營銷提升策略
（3）臨界客戶的經(jīng)營與提升策略
①內(nèi)抓服務提升防“客戶流失”
②外抓客戶拓展強“外部吸金”，取得客戶、資產(chǎn)雙提升
2、存量粘度提升的三個維度
（1）讓客戶不好意思走－聯(lián)系頻度
（2）讓客戶不方便走－交叉銷售
（3）讓客戶不愿意走－服務體驗
3、他行客戶策反－強力吸金
（1）他行策反兩種類型
①直接挖轉(zhuǎn)他行客戶
②本行客戶的他行資金轉(zhuǎn)入
（2）他行策反的四個準備
①準備一個充分的理由
②廳堂活動的設(shè)計
③準備社區(qū)、企業(yè)開發(fā)
④策反他行網(wǎng)點客戶的方法
案例話術(shù)
（3）他行策反三個場景
①廳堂策反
②社區(qū)策反
③他行攔截
（4）案例話術(shù)
模塊四
重點客群經(jīng)營與維護
1、客群的細分及差異化營銷
（1）新時代下銀行營銷管理體系與變化解讀
（2）客戶的分群管理
（3）常見的分群維度
（4）客群分析案例
①代發(fā)客群
②養(yǎng)老客群
（5）客群管理的步驟
①分析客群痛點
②提供專屬金融服務
③滿足非金融權(quán)益
④打造專屬“俱樂部”
2、客群開發(fā)的步驟
（1）有溫度的接近
（2）步步為營，轉(zhuǎn)變客戶觀念
（3）傳遞價值，滿足客戶需求
（4）售后服務，請求轉(zhuǎn)介
3、客群的營銷深耕（以銀發(fā)客群為例）
（1）劃主題
（2）鎖客群
（3）鏈資源
（4）定策略
（5）巧分工
（6）必復盤
晚間夕會
1、課程內(nèi)容復盤
2、分組研討與展示
3、技能通關(guān)
第二天
（8H）
模塊五
客戶面談技巧提升暨顧問式銷售與KYC技能訓練
一、開場破冰，建立信任
（一）開場破冰，建立信任（上）
1、銀行業(yè)產(chǎn)品銷售的兩種套路
（1）顧問式銷售（2）建議式銷售（以基金營銷為案例）
（3）案例分析
2、溝通的六大基本技巧助開場破冰
（1）微笑
（2）提問
（3）引導
（4）傾聽
（5）贊美
（6）同理
（二）開場破冰，建立信任（下）
1、破解“讓客戶喜歡”的秘密
（1）恭維
（2）相似性
（3）外表魅力
（4）接觸與合作
（5）條件反射與關(guān)聯(lián)
（6）案例分析
2、綜合運用：如何迅速獲得客戶的信任
二、有效溝通，激發(fā)需求
（一）提問的三大技巧
1、開放式提問
2、封閉式提問
3、重申式提問
4、案例分析
（二）需求引導，創(chuàng)造客戶需求
1、SPIN銷售法
（1）摸底問題
（2）疑難問題
（3）暗示問題
（4）利益問題
三、產(chǎn)品包裝，專業(yè)呈現(xiàn)
（一）金融產(chǎn)品的特點與營銷技巧
1、產(chǎn)品演示要突出效果性
2、產(chǎn)品演示要突出功能性
3、產(chǎn)品演示要突出專業(yè)性
（二）三維立體評價一個金融產(chǎn)品
（三）AIDA法則在產(chǎn)品銷售中的應用
1、會講解
①常用的產(chǎn)品講解話術(shù)
2、會展示
①常用的保險講解圖形
a.不可能三角
b.帆船理論
3、會促成
4、案例分析
四、有效促成，禮貌道別
（一）有效促成，禮貌道別
1、拒絕處理-不慌不忙，運用套路
（1）拒絕處理五步法
①重復
②應和
③贊美
④建議
⑤反問
（2）話術(shù)演練
2、促成交易-順從心理學的具體運用
（1）順從心理學六大工具
①互惠原理
②承諾和一致性原理
③社會認同感原理
④稀缺原理
⑤喜好原理
⑥權(quán)威原理
（2）話術(shù)演練
模塊六
魅力展示—提升臺前表達魅力（TTT）
1.恐懼和怯場的危害
2.如何消除恐懼和怯場
3.魅力表達的開始
4.培訓師上臺基本動作與禮儀
[演練-兩分鐘演講]
5.對內(nèi)訓師表達的總體要求
6.一次有效表達的內(nèi)涵
7.內(nèi)容生動表達的方法
8.語言生動表達的方法
9.發(fā)聲技巧
[練習-繞口令]
10.肢體語言
（1）六項規(guī)范
（2）培訓師的十二大手勢
（3）無聲語言的藝術(shù)
（4）基本要求
（5）手勢動作的技巧
（6）眼神運用規(guī)范
（7）表情
11.有效表達的基本結(jié)構(gòu)
12.開場白六步法
模塊七
理財沙龍組織技巧提升演練
1、理財沙龍活動開展流程
（1）確定沙龍目標
①確定沙龍目標
②如何組合沙龍的產(chǎn)品類型
③組建營銷活動團隊
（2）客戶篩選和邀約
①客戶篩選技巧
②客戶邀約技巧
③收集信息
④邀約到訪
（3）活動前的準備
①物料準備
②場地準備
③流程準備
（4）活動中的掌控
流程1-會前暖場
流程2-把握開場黃金100秒
流程3-互動環(huán)節(jié)設(shè)計與把握
流程4-講師推介
流程5-禮品包裝
流程6-產(chǎn)品亮點提煉
流程7-促成推動
流程8-主持人現(xiàn)場應變能力訓練
（5）活動后的追蹤
2、主講客戶沙龍注意事項
（1）沙龍活動中推動營銷要解決的四個問題
（2）活動成功的環(huán)節(jié)分析
（3）活動流程關(guān)鍵節(jié)點
（4）商務呈現(xiàn)型沙龍表達技巧
①說服性沙龍
②以客戶利益為出發(fā)點
（5）主講具體要求
（6）關(guān)鍵點呈現(xiàn)
晚間夕會
1、課程內(nèi)容復盤
2、分組研討與展示
3、技能通關(guān)
第三天
（3H）
模塊八
宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)分析與理財經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升
1、我們?yōu)槭裁匆私夂暧^政策走向？
（1）金融從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)
（2）開展金融產(chǎn)品營銷的前提
（3）給自己理好財?shù)耐瑫r服務客戶
2、2023年最新宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)及走向解讀
（1）中國經(jīng)濟數(shù)據(jù)解讀與預判
①最新宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)解讀
②核心宏觀經(jīng)濟指標趨勢分析
a.GDP
b.PMI
c.工業(yè)企業(yè)利潤體系
d.CPI數(shù)據(jù)
③宏觀政策分析
a.貨幣政策
b.財政政策
（2）外部市場的影響與判斷
3、宏觀經(jīng)濟與市場預判模型
（1）宏觀經(jīng)濟的理解框架
（2）政治周期對股市周期影響
（3）影響金融產(chǎn)品的主要因素
a.股市
b.債市
c.貴金屬
d.房地產(chǎn)
模塊九
客戶資產(chǎn)配置帶動產(chǎn)品銷量提升
1、客戶資產(chǎn)配置實戰(zhàn)操作技能
1、資產(chǎn)配置的底層邏輯
（1）投資成功要遵循規(guī)律
①歷史會重復
②周期-人生成功靠“康波”
③泡沫產(chǎn)生的四大必要條件
④周期內(nèi)的資產(chǎn)價格是可以預測的
⑤美林－投資時鐘理論
（2）投資成功要遵循原則
①投資者常見投資行為偏差
②財富管理就是做好資產(chǎn)配置
③資產(chǎn)配置的作用
④資產(chǎn)組合選擇理論
⑤美林－投資時鐘理論
（3）如何做資產(chǎn)配置
①想好自己的投資目標
②生命周期投資理論的啟示
③四個重要的投資規(guī)則
④每項投資作用不同
⑤理財金字塔—4321法則
⑥標準普爾—家庭資產(chǎn)象限圖
（4）重點客群的資產(chǎn)配置方案設(shè)計
2、客戶資產(chǎn)配置帶動產(chǎn)品營銷案例分享：
（1）貴金屬產(chǎn)品營銷知識
（2）基金產(chǎn)品營銷知識
（3）凈值型理財產(chǎn)品營銷知識
（4）保險產(chǎn)品營銷知識
3、課程小結(jié)
模塊八
課程總結(jié)
1、課程總結(jié)
2、評估與反饋

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