《打造巔峰保險服務營銷團隊》課程大綱

《打造巔峰保險服務營銷團隊》課程大綱

n 課程背景

l   服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

l   “服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。特別是服務本身介紹產(chǎn)品的企業(yè)更是如此。對于企業(yè)來說，應該把所有消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。

n 課程目的：

l   使學員提高服務意識，掌握職業(yè)規(guī)范和服務技巧,通過現(xiàn)場練習促進行為調(diào)整；

l   深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；

l   幫助學員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力，能夠有針對性的解決各種投訴問題；

l   面對客戶挑戰(zhàn)，調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

l   從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；

l   針對行業(yè)服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家。

l   提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象，提升客戶回頭率并達成再銷售。

n 培訓對象：

l 各層級銷售管理人員

l 一線工作人員

n 授課方式：

l 理論講授＋案例分析＋視頻分享  

l 小組討論＋經(jīng)驗分享＋頭腦風暴

l 實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋情景對話  

l 專業(yè)銷售訓練+銷售話術(shù)訓練

n 標準課時：

l 3天（6課時/天）

頭腦風暴：

您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、銷售等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導.

第一章、營銷團隊凝聚力訓練

一、溝通技巧訓練

l  影響溝通效果的因素

l  營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

l  溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

l  深入對方情境

l  高效引導技巧

l  三明治法則

l  高效溝通四要訣

l  高效溝通六步曲

二、建立團隊共同目標

l  案例分析：金融營銷團隊制定共同目標的案例分析

l  模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標

三、建立信任感

l  信任度的來源

l  任何快速建立信賴感

l  了解客戶的表像系統(tǒng)

l  從專業(yè)角度建立信賴感

四、性格分析與四種性格人員相處技巧

l  性格的起源

l  快速判斷客戶性格的大致類型、

l  不同性格的客戶表現(xiàn)

l  如何與不同性格的客戶相處與溝通

五、關心支持同事技巧

l  模擬演練：10句關心支持同事的話術(shù)

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、滿足同事的深層需求

l  案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

七、團隊會議組織技巧

l  案例分析及模擬演練：金融營銷團隊周例會召開正反兩案例分析

l  模擬演練：月總結(jié)會、表揚會召開技巧

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

八、團隊沖突與化解

l  案例分析及模擬演練：營銷人員矛盾溝通化解的案例

l  沖突處理的基本原則

l  建立沖突管理圖

l  沖突管理的五大策略

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、團隊激勵與績效考核技巧

l  短片觀看及案例分析：金融行業(yè)團隊激勵與績效考核案例               

l  示范教導、模擬演練

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、團隊教練訓練

l  短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓輔導案例分析

l  示范教導、模擬演練

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、團隊營銷技巧

一、客戶接近及信賴建立技巧 

l  3種接近的方式及接近語言

l  溝通六件寶

l  開場問候語

l  溶入對方的情境

二、挖掘和識別目標客戶

l  目標客戶MAN 法則

l  客戶挖掘與識別的五大途徑

l  客戶挖掘的六大步驟

l  四種客戶檔案建立與完善技巧

l  客戶評估

三、客戶深層需求及決策分析

l  客戶冰山模型

l  高效收集客戶需求信息的方法

l  高效引導客戶需求的方法

l  客戶合作心理分析

l  客戶決策身份分析

四、客戶溝通引導策略

l  SPIN 引導技巧

l  溝通引導的目的

l  高效溝通談判六步驟

l  溝通引導實用策略

五、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

l  影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

l  產(chǎn)品推介的三大法寶

l  產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

l  金融常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

l  處理異議——異議是黎明前的黑暗

l  追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

l  分辨真假——找出核心的異議

l  自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；

l  化險為夷——處理異議的方法

l  寸土寸金——價格異議的處理技巧

l  客戶核心異議處理技巧

l  情感與精神層面不滿足；

l  不認可公司、產(chǎn)品

l  不認可營銷服務人員；

l  客戶有太多的選擇；

l  客戶暫時沒有需求；

l  客戶想爭取更多的利益

七、促成技巧

l  假設成交法

l  視覺營銷法

l  心像成交法

l  總結(jié)締結(jié)法

l  對比締結(jié)法

l  請求成交法

八、收款技巧

l  收款方式分析

l  收款技巧及收款話術(shù)訓練

l  收款常見陷阱及規(guī)避技巧

九、團隊配合營銷技巧

l  ABC法則配合策略

l  假設成交策略

l  黑白臉配合策略

l  上級權(quán)利策略

l  丟車保帥策略

l  巧妙訴苦策略

l  同一戰(zhàn)線策略

l  攻心為上策略

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、團隊配合之售前售中售后服務技巧

一、售前服務作用、法則、內(nèi)容、方法 

l  案例分析：適合學員所在行業(yè)的售前服務案例

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、售中、售后服務作用、法則、內(nèi)容、方法 

l  案例分析：金融行業(yè)的售中、售后服務正反案例

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、客戶抱怨投訴處理技巧

l  處理客戶投訴宗旨

l  處理客戶投訴的要訣

l  10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

l  影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

l  客戶抱怨投訴處理的六步驟

l  客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

l  客戶抱怨投訴處理細節(jié)

l  巧妙降低客戶期望值技巧

l  當我們無法滿足客戶的時候……

l  快速處理客戶抱怨投訴策略

l  客戶抱怨及投訴處理的十對策

l  資源整合技巧

l  抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

l  抱怨投訴處理的商務談判

l  特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l  惡意投訴/補償型投訴處理利器

l  案例分析：金融行業(yè)的客戶抱怨投訴處理正反案例

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶異議及營銷難題突破（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）（暫定，以學員的實際工作難題進行分析、解答）

l  客戶認為“產(chǎn)品太貴”提出異議的難題突破

l  保險人與投保人、被保險人、受益人對合同條款理解有異議的難題突破

l  客戶買保險是否有保障的異議難題突破

l   客戶要和家人商量是否買保險的異議難題突破

l  客戶提出自己單位有統(tǒng)籌的異議難題突破

l  客戶提出保險公司倒閉了怎么辦的異議難題突破

l  如何留下客戶的聯(lián)系方式？

l  如何獲得上門拜訪的機會

l   如何獲得客戶的信任？

l   如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產(chǎn)品？

l   如何快速的促成？

l  如何讓猶豫不決的客戶盡快做決定？

l  如何讓客戶的另一半相信自己的產(chǎn)品推薦？

l  如何進行產(chǎn)品組合呈現(xiàn)？

l  如何進行快速營銷？

l   如何進行交叉營銷？

l  如何獲得客戶的轉(zhuǎn)介紹？

l   如何長期與客戶保持良好關系？……

第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧 

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

l  案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略

l  海爾提高客戶忠誠度策略

l  長城證券提高客戶忠誠度策略

l  花旗銀行提高客戶忠誠度策略

l  模擬演練、點評分析

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、高效整合資源技巧

l  案例分析：麥當勞資源整合案例

l  蒙牛資源整合案例

l  中國平安資源整合案例

l  花旗企業(yè)資源整合案例

l  模擬演練、點評分析

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、高效整合資源技巧

l  何謂資源整合

l  信息資源整合

l  知識資源整合

l  人力資源整合

l  資金資源整合

l  營銷資源整合

五、客戶深度開發(fā)技巧

l  客戶重復購買技巧

l  客戶交叉購買技巧

l  客戶轉(zhuǎn)介紹購買技巧

l  案例分析：金融公司：客戶重復銷售、交叉銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售案例

l  模擬演練與分析點評

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、卓越的營銷服務人員素質(zhì)訓練

一、贏者心態(tài)訓練：

l  短片觀看：別對自己說不可能

l  模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、壓力緩解與情緒調(diào)整技巧

l  短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

l  模擬演練：情緒調(diào)整

l  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

l  重點知識回顧

l  互動：問與答

學員：學習總結(jié)與行動計劃

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