《國(guó)際商務(wù)——銀行高級(jí)銷售涉外禮儀訓(xùn)練》

《國(guó)際商務(wù)——銀行高級(jí)銷售涉外禮儀訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著商業(yè)活動(dòng)越來越全球化，客戶的要求越來越高，高級(jí)銷售經(jīng)理對(duì)自身的要求也越
來越高，現(xiàn)代企業(yè)銷售管理強(qiáng)調(diào)形象舉止語言和肢體語言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無法掩飾
，是一股無聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘月雪人寒。因此，高級(jí)銷售經(jīng)理的
形象是企業(yè)形象的符號(hào)和標(biāo)志，更是企業(yè)的品牌。如何嫻熟的掌握好，并讓自己在此間
游刃有余、揮灑自如也成為了自己的必修課。
在商務(wù)往來中，禮儀無小事，細(xì)微見精神，武裝到牙齒，細(xì)節(jié)到發(fā)絲，一刀一叉，一
匙一筷，都可能決定一場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)的成敗。細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，任何一個(gè)員工的談吐和
修養(yǎng)，禮儀和行為，都是企業(yè)文化行走的名片，同時(shí)高級(jí)銷售經(jīng)理的素養(yǎng)更是企業(yè)品牌
最好的代言人！有禮有節(jié)的行為舉止是商務(wù)活動(dòng)的潤(rùn)滑劑，處處彰顯尊貴，能使我們?cè)?br /> 商務(wù)交往中左右逢源，無往不利，沒有高品質(zhì)的商務(wù)禮儀，無法贏得他人的尊重，必將
造成客戶的無謂流失，因此，商務(wù)禮儀培訓(xùn)帶來的潛在價(jià)值，無法用直接貨幣衡量。優(yōu)
質(zhì)的商務(wù)禮儀是現(xiàn)代企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為
個(gè)人和企業(yè)走向卓越的根本。
本課程針對(duì)銀行高級(jí)銷售經(jīng)理日常接待中方、西方不同的客戶群體，從商務(wù)會(huì)面，到
商務(wù)洽談到商務(wù)宴請(qǐng)等一系列涉外接待規(guī)范，幫助高級(jí)銷售經(jīng)理提升綜合實(shí)力，提升銀
行的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，為銀行創(chuàng)造更高的效益。
【課程收益】
? 掌握涉外禮儀規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操，幫助涉外高級(jí)銷售經(jīng)理規(guī)避失禮行為
? 提升高級(jí)銷售經(jīng)理對(duì)自身角色的形象展示信心及禮儀風(fēng)范
? 幫助學(xué)員提高自身職業(yè)化綜合化素養(yǎng)，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力
? 提升高級(jí)銷售經(jīng)理的內(nèi)外修養(yǎng)，避免因不懂國(guó)際差異化而損失業(yè)務(wù)；
?
幫助高級(jí)銷售經(jīng)理掌握不同國(guó)家文化交際活動(dòng)中須遵循的禮儀規(guī)范，例如會(huì)面、宴請(qǐng)等
禮儀細(xì)節(jié)
? 掌握溝通贊美技巧，助力涉外商務(wù)活動(dòng)成功
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練使人人成為效能點(diǎn)，為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。


【課程特色】
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專業(yè)性——課程以實(shí)操為主，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景演練幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對(duì)象】
公司全員
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
通過互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：涉外禮儀概述
涉外禮儀內(nèi)涵
1. 案例解析：不懂涉外禮儀引尷尬
2. 小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則
二、涉外禮儀七大原則
1. 維護(hù)形象
2. 入鄉(xiāng)隨俗
3. 不卑不亢
4. 信守約定
5. 尊重隱私
6. 女士?jī)?yōu)先
7. 以右為尊
以上七大原則均通過生動(dòng)案例進(jìn)行深入淺出講解，幫助學(xué)員理解掌握
第二講：涉外禮儀形象管理
一、如何打造自己的國(guó)際商務(wù)形象印記
1. 看圖識(shí)人：誰更受人歡迎？
2. 互動(dòng)分享：形象為我們傳遞的是什么？
3. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
4. 魅力形象55387定律，職業(yè)形象對(duì)個(gè)人、企業(yè)的重要性
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1. 男士發(fā)型規(guī)范
2. 女士30秒盤發(fā)速成詳解與實(shí)操（講師示范+學(xué)員實(shí)操）
3. 老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員小組實(shí)操練習(xí)
4. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士?jī)x容規(guī)范
3）魅力女士?jī)x容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
5. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）著裝的“TPO”原則
2）男士著裝規(guī)范
? 西裝著裝要領(lǐng)
? 襯衣的穿著要領(lǐng)
? 領(lǐng)帶的規(guī)范
? 職業(yè)裝的色彩要求：三一定律、三色原則
? 皮鞋、襪子的選擇與搭配
? 行徽的佩戴
6. 女士著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？
3）行徽的佩戴
4）女士工作制服穿著禁忌
案例：某銀行工作人員儀表
7.實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我
第三講：涉外會(huì)面禮儀
一、稱呼的禮儀
1. 職務(wù)稱呼
2. 榮譽(yù)稱呼
3. 尊稱稱呼
4. 禮儀稱呼
涉外介紹禮儀
1. 自我介紹三要素
2. 他人介紹規(guī)范
1) 介紹的優(yōu)先順序
2) 中間人第一句話的規(guī)范
3) 介紹的站位、手勢(shì)、眼神、語言規(guī)范
3. 介紹難點(diǎn)
區(qū)分場(chǎng)合
區(qū)分主客
區(qū)分差距
區(qū)分文化
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：他人介紹禮儀實(shí)操演練，講師點(diǎn)評(píng)
三、涉外握手禮儀
案例講解：誰給誰頒證
1. 伸手的順序講究
2. 握手的姿勢(shì)、力度規(guī)范
3. 握手禁忌
握手三不戴
三手不握
握手三不
4. 涉外握手注意事項(xiàng)
1) 與基督教徒握手
2) 與阿拉伯人及印度人握手
3) 與伊斯蘭教異性握手
5. 實(shí)戰(zhàn)演練：2人一組模擬握手，講師點(diǎn)評(píng)
四、涉外名片禮儀
1. 中英文名片應(yīng)包含的內(nèi)容
2. 遞名片的順序講究
3. 名片遞送規(guī)范
4. 名片接受與回贈(zèng)
5. 名片存放注意事項(xiàng)
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：名片遞接實(shí)操演練，講師點(diǎn)評(píng)
五、涉外致意禮儀
1. 鞠躬禮講解與實(shí)操
2. 合十禮講解與實(shí)操
3. 吻手禮講解與實(shí)操
4. 貼面禮講解與實(shí)操
5. 揮手禮講解與實(shí)操
6. 擁抱禮講解與實(shí)操
第四講：涉外接待禮儀
一、迎客禮儀
1. 到銀行大門口迎接
2. 中國(guó)“迎三送七”的迎送禮儀
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：大門口迎接客戶
二、陪同行路禮儀實(shí)操
1. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
2. 三人同行應(yīng)該怎么走
3. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
4. 路遇尊者怎么處理
三、陪同客戶上下樓梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語言規(guī)范
5. 實(shí)戰(zhàn)演練：上下樓梯禮儀
四、陪同客戶乘坐電梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶，誰先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？
5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語言規(guī)范
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：乘座電梯禮儀
五、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶進(jìn)入辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢(shì)與語言規(guī)范實(shí)操
3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：引領(lǐng)客戶進(jìn)入辦公室
六、引領(lǐng)請(qǐng)座實(shí)操
請(qǐng)客戶入座手勢(shì)、語言規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)客入座
七、上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語言規(guī)范
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：為客戶上茶、續(xù)水，講師示范，學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
八、與客戶交往的身體距離
1. 公眾距離
2. 社交距離
3. 親近距離
4. 親密距離
課堂演練：適宜的身體距離……
九、送客禮儀
1. 送客三送
2. 實(shí)戰(zhàn)演練：2人一組演練送客禮儀，講師點(diǎn)評(píng)
以上內(nèi)容將采用講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)的培訓(xùn)方式，幫助學(xué)員在實(shí)操演練中掌握
第五講：國(guó)際商務(wù)溝通禮儀——學(xué)會(huì)贊美
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？掌握情商溝通語言，迅
速打開銷售大門，讓銷售變得更輕松，工作更高效！
一、贊美他人
1. 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2. 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3. 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對(duì)方
4. 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿意，獲得好人緣
5. 課堂練習(xí)：運(yùn)和贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
第六講：涉外贈(zèng)送的禮儀
禮品挑選四大原則
突出禮品的紀(jì)念性
體現(xiàn)禮品的民族性
明確禮品的針對(duì)性
重視禮品的差異性
涉外交往禮品七不送
現(xiàn)金、有價(jià)證券
天然珠寶與貴重金屬飾物
藥品與營(yíng)養(yǎng)品
廣告性宣傳性物品
易引起誤會(huì)的物品
受禮者忌諱的物品
涉及國(guó)家與商業(yè)秘密的物品
饋贈(zèng)的方式
禮品包裝
送禮時(shí)機(jī)
送禮途徑
禮品的接受
欣然接受
啟封贊賞
拒絕有方
事后致謝
第七講：國(guó)際商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
（一）中餐宴請(qǐng)禮儀
一、商務(wù)宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃
5. 車程的規(guī)劃
二、商務(wù)宴請(qǐng)中的座次禮儀
主人應(yīng)該座在哪里？
下屬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
宴請(qǐng)中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
單主人宴請(qǐng)座次安排
雙主人宴請(qǐng)座次安排
課堂演練：座次圖
三、點(diǎn)菜技巧
誰來點(diǎn)菜？
如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
四、敬酒禮儀
誰先敬第一杯酒
如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
敬酒的姿勢(shì)、語言規(guī)范
向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
五、用餐禮儀
當(dāng)菜上桌時(shí)，誰先動(dòng)筷？
餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
如何喝湯？
如何用筷？
如何為客戶倒茶？
六、離席禮儀
如何買單？
中途離席怎么辦
離席注意事項(xiàng)
課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操
（二）西餐宴請(qǐng)禮儀
一、西餐就餐餐具知識(shí)
1、認(rèn)識(shí)餐具
2、餐具擺放規(guī)范
3、餐具使用規(guī)范
二、西餐入座禮儀
1、座次安排
2、入座禮儀
三、西餐的上菜順序
四、用餐禮儀
1、刀叉使用
2、喝湯
3、吃面包
4、吃色拉
5、用主餐
6、用甜點(diǎn)
7、用飲料
8、中途離席
9、用餐中的注意事項(xiàng)
10、用餐儀態(tài)禮儀
五、用餐結(jié)束禮儀
1、刀叉擺放
2、餐盤擺放
3、餐巾擺放
（三）自助餐禮儀
1. 自助餐的特點(diǎn)
2. 如何吃好自助餐
3. 自助餐進(jìn)食原則
4. 自助餐禁忌
5. 自助餐禮儀準(zhǔn)則
第八講：國(guó)際商務(wù)---宗教禁忌習(xí)俗
1. 基督教、伊斯蘭教、佛教
2. 食物禁忌
3. 動(dòng)作忌諱
4. 數(shù)字忌諱

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