《禮商塑品牌 服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升全面系統(tǒng)訓(xùn)練營》

《禮商塑品牌 服務(wù)贏未來—物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升全面系統(tǒng)訓(xùn)練營》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)服務(wù)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，必
將造成服務(wù)低效，影響客戶滿意度，影響企業(yè)盈利。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)走向卓
越的根本。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，
如何做到服務(wù)差異尤為重要，那么物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來了。為客戶提供優(yōu)
質(zhì)服務(wù)的附加值，才是一種強有力的競爭手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和
手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可
以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能
讓物業(yè)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任，從而提升客戶的滿意度，提升
企業(yè)績效。
【課程收益】
? 打造物業(yè)人員專業(yè)形象、提升儀態(tài)氣質(zhì)，提升企業(yè)整體形象與精神面貌、員工自信
? 增強物業(yè)人員服務(wù)親和力，感染力，服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
? 改善物業(yè)人員對客服務(wù)溝通能力，客訴處理能力，高效溝通提升工作效率。
? 提高物業(yè)接待流程中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。
【課程特色】
? 專業(yè)性——從物業(yè)人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合
工作流程進(jìn)行實操訓(xùn)練，針對性強，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好
的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。
?
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的物業(yè)服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強的實用性。
? 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案
例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿
來使用。
? 趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱
烈，學(xué)員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。
【課程時間】
7天（6小時/天）
【課程對象】
物業(yè)公司人員 客服 項目經(jīng)理
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握物業(yè)服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀的概述
測試：禮儀行為課堂小測試
案例：同是經(jīng)理，為什么他的業(yè)務(wù)那么好？
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：認(rèn)知篇——專業(yè)物業(yè)接待形象管理重要性
一、物業(yè)服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 我們的客戶是誰
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第三講：儀容儀表篇——物業(yè)人員高級職業(yè)形象打造
一、高級職業(yè)形象打造——盤發(fā)設(shè)計實操
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 講師盤發(fā)講解
3. 講師盤發(fā)示范
4. 4.30秒空間盤發(fā)學(xué)員現(xiàn)場實操
5. 發(fā)飾選擇注意事項
6. 分組盤發(fā)PK賽
二、高級職業(yè)形象打造——儀容彩妝實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶彩妝工具
女士職業(yè)妝容設(shè)計——價值百萬的妝容配色
女士彩妝工具講解
講師職業(yè)妝面講解
1）底妝
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 講師職業(yè)妝面示范
5. 職業(yè)妝容學(xué)員現(xiàn)場實操
6. 分組職業(yè)妝容PK賽
三、高級職業(yè)形象打造——服裝搭配實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員必須穿著工服、工作鞋，或正裝出席培訓(xùn)
1. 職場著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項
3) 工號牌佩戴規(guī)范
3. 鞋襪的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、高級職業(yè)形象打造——飾物搭配實操
說明：本節(jié)課需要所有參訓(xùn)學(xué)員自帶絲巾、胸針、耳環(huán)
1. 飾品
1）飾品佩戴四原則
2. 飾品的佩戴方法
1）講師講解絲巾、胸針的佩戴
2）講師挑選學(xué)員模特進(jìn)行飾品佩戴示范
3）絲巾折疊學(xué)員現(xiàn)場實操
4）耳環(huán)的選擇與佩戴要點
3. 分組系絲巾PK賽
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。
第四講：儀態(tài)氣質(zhì)篇——物業(yè)人員高級優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練
說明：本節(jié)課塑造物業(yè)人員儀態(tài)氣質(zhì)，紳士服務(wù)紳士，淑女服務(wù)淑女。通過講師講解
示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對一對學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀——站出國際范
1. 高端寫字樓迎客服務(wù)站姿
2. 女士優(yōu)雅服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 英式商務(wù)男士站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢訓(xùn)練
2. 指引方向手勢訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
實戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對嗎？
六、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 面客服務(wù)——眼神的正確運用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2. 眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的訓(xùn)練方法
第五講：物業(yè)服務(wù)引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練
一、方位引領(lǐng)禮儀
1. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢
2. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動人心
二、行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
1. 兩人同行哪側(cè)是尊位
2. 居前引導(dǎo)距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實操演練：平地引領(lǐng)進(jìn)入會場、餐廳模擬訓(xùn)練
三、樓梯引領(lǐng)禮儀
1. 樓梯行走哪側(cè)更安全
2. 上下樓梯尊位識別
3. 上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4.
實操演練：引領(lǐng)客戶上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點評）
四、電梯引領(lǐng)禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢
4. 電梯引領(lǐng)注意事項
5.
實操演練：引領(lǐng)客戶進(jìn)入電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場進(jìn)行安排，如無法實操則在課堂上進(jìn)
行模擬演練，講師點評）
五、進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入會議室
第六講：物業(yè)電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練
日常通話四原則
1. 關(guān)注對象
2. 注意場合
3. 明確目的
4. 表達(dá)恰當(dāng)
電話禮儀四禁忌
1. 不文明用語
2. 盛氣凌人、語氣強硬
3. 通話時間過長
4. 過分堅持己見
接電話五步曲
1. 報名問候
2. 確認(rèn)對方
3. 詢問事項
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 接電話的注意事項
打電話六步驟
1. 自我介紹
2. 確定問候
3. 說明事項
4. 解決建議
5. 禮貌結(jié)束
6. 掛斷電話
7. 打電話的注意事項及禮貌用語
演練：各小組自定情景進(jìn)行電話禮儀場景演練，講師點評
第七講：上門服務(wù)禮儀
一、上門服務(wù)五要點
1. 上門之前要聯(lián)系
2. 出發(fā)之前要檢查
3. 進(jìn)門之前要整理
4. 服務(wù)過程要標(biāo)準(zhǔn)
5. 結(jié)束服務(wù)要道別
演練：各小組自定情景進(jìn)行上門服務(wù)禮儀場景演練，講師點評
第八講：服務(wù)溝通篇——物業(yè)人員高級情商語言修煉
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要注意說話的
語氣，掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作
將變得更加高效！
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎
么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——物業(yè)品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
案例1：叫不動的客戶
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重
1、禮貌語
當(dāng)與對方溝通時，應(yīng)當(dāng)說哪些禮貌用語，增進(jìn)人際關(guān)系，獲得好人脈——禮貌用語金十
字
? 見到客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 需要客戶等待時，應(yīng)當(dāng)說……
? 當(dāng)客戶等待完畢時，應(yīng)當(dāng)說……
? 向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、解答語 ：
當(dāng)客戶詢問的事情不知道時，該如何巧妙解答？
3、效率語 ：
經(jīng)常把“請稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實則讓對方有被怠慢的感覺，如何換個話術(shù)，讓
對方更滿意你的辦事效率
4、贊美語：
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的萬能公式，讓你見到客戶立馬就能贊美對方
4) 掌握贊美的四大技巧，讓你的贊美能迅速讓對方滿意，獲得好人緣
5) 課堂練習(xí)：運和贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
四、場景溝通：上門催費五步曲
1) 問候稱呼自我介紹
2) 描述事實提供依據(jù)
3) 認(rèn)真傾聽挖掘訴求
4) 合理解釋提供方案
5) 適度贊美現(xiàn)場繳費
五、常見場景溝通方法
1）當(dāng)客戶提出有違規(guī)定或者不合理要求時……
? 表示理解
? 表達(dá)難處
? 達(dá)成共識
? 感謝配合
當(dāng)客戶提出工作問題或建議時……
? 承認(rèn)問題
? 積極處理
? 表示感謝
? 預(yù)留余地
第九講：會議服務(wù)篇——會議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
會議接待準(zhǔn)備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
會議座次安排
（一）會議排序五大原則
面門為上
以遠(yuǎn)為上
以景為上
以右為上
居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
會議室布置十大規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
10. 小香巾（客戶有要求時放）
11. 采光、通風(fēng)、溫度要求
12. 實操演練：會議室布置實操，講師點評
會議服務(wù)迎客禮儀
1. 會議現(xiàn)場問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 會議現(xiàn)場稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 會議現(xiàn)場微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 會議現(xiàn)場注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
5. 請客簽到禮儀（根據(jù)實際需要進(jìn)行）
6. 實操演練：會議迎客禮儀實操訓(xùn)練
五、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實操訓(xùn)練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準(zhǔn)備
3. 上茶時機(jī)選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應(yīng)該從哪個方位進(jìn)行
6. 上茶禮儀實操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實操講解與示范
8. 會議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
9. 實操演練：會議上茶
六、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒
5. 實操演練：突發(fā)事件處理
七、會后服務(wù)主要工作
1. 會議結(jié)束禮貌送客
2. 實操演練：重要客戶電梯送客禮儀實操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
6. 會議接待服務(wù)工作總結(jié)
八、會議簽約禮儀實操訓(xùn)練
1. 簽約現(xiàn)場布置規(guī)范
2. 簽約儀式人員準(zhǔn)備
3. 簽約儀式座次安排
4. 簽約儀式流程與規(guī)范
5. 實操演練：模擬雙方簽約
九、會議頒獎禮儀實操訓(xùn)練
1. 頒獎禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎人員安排有序
4. 頒獎禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實操
6. 引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實操
7. 頒獎托盤員禮儀實操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8. 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 多人頒獎禮儀實操
11. 實操演練：頒獎禮儀
第十講：餐廳服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮客戶來體驗
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
迎客禮儀
（一）迎賓崗迎客訓(xùn)練
1、標(biāo)準(zhǔn)迎客站姿
2、讓你的眼睛會服務(wù)
3、打造親和力的微笑
4、迎客禮儀語言規(guī)范
　　1）問候禮儀
　　2）稱呼禮儀
5、演練：客人來到餐廳的迎客禮儀
三、待客訓(xùn)練
（一）引領(lǐng)禮儀實操訓(xùn)練
（二）請座禮儀實操訓(xùn)練
（三）上菜禮儀實操訓(xùn)練（包間）
? 上菜順序
? 報菜品的規(guī)范
? 特色菜品介紹
? 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
餐間服務(wù)實操訓(xùn)練（包間）
? 更換骨碟
? 更換煙缸
? 斟酒服務(wù)
? 添米飯服務(wù)
送客禮儀
送客三送
送客禮儀實操
實操演練：小組演練＋PK
第十一講：前臺客房服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練
前臺接待服務(wù)
1. 入住登記服務(wù)
2. 行李寄存服務(wù)
3. 結(jié)帳退房服務(wù)
二、客房VIP服務(wù)接待前準(zhǔn)備
了解客人情況
房間布置和設(shè)備檢查
1) 歡迎鮮花、水果、歡迎卡、歡迎茶
2) 調(diào)好室溫、水溫
3) 個性化的準(zhǔn)備
電梯口迎賓
敲門開門禮儀
介紹房間禮儀
端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客禮儀
第十二講：物業(yè)服務(wù)意識與個性化服務(wù)
服務(wù)共贏力
1. 現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 客戶不滿意，70%因為服務(wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！
3. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！
4. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系！（案例講解）
5. 服務(wù)的共贏：
1)
服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）
2)
服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效（案例講解）
3)
服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生（案例講解）
4) 提升個人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代實現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
認(rèn)知客戶
1. 客戶理念1：客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解
2. 客戶理念2：要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人
3. 體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶體驗金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
三、服務(wù)評估的3大方法
1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客戶滿意度
2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客戶凈推薦值
3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客戶費力度
四、用戶思維
1. 理解認(rèn)知：以用戶獲得與用戶滿足為目標(biāo)
2. 案例講解：迪士尼的爆款房
3. 工具使用：給用戶畫像
4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些愉悅感
五、全場景思維
1. 理解認(rèn)知：思考用戶現(xiàn)在所處的情境是怎樣的
2. 案例講解：海底撈的等候服務(wù)
3. 工具使用：繪制用戶同理圖
4. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感
六、全鏈路思維
1.
理解認(rèn)知：思考用戶在享受整個產(chǎn)品和服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點以及他的困難和挑戰(zhàn)，問
題解決的整條路徑
2. 案例講解：三只松鼠的堅果體驗
3. 思考：用戶獲得的服務(wù)是怎樣的、服務(wù)流程如何去設(shè)計
4. 工具使用：繪制用戶體驗地圖
5. 小組討論：我能為我的用戶創(chuàng)造哪些共鳴感
七、設(shè)計個性化服務(wù)
（一）案例解析
（二）個性化服務(wù)設(shè)計四步驟
1. 服務(wù)機(jī)會
2. 服務(wù)項目
3. 服務(wù)流程
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 個性化服務(wù)設(shè)計實操訓(xùn)練
6. 課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個性化服務(wù)，講師點評
（三）積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
（四）建立企業(yè)個性化服務(wù)案例庫
1. 個性化服務(wù)案例收集
2. 個性化服務(wù)評選
3. 個性化服務(wù)入庫
八、團(tuán)隊共創(chuàng)：團(tuán)隊共創(chuàng)個性化服務(wù)
1. 以行動促動技術(shù)，現(xiàn)場引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，創(chuàng)造個性化服務(wù)
2. 小組成果展示
3. 講師點評
第十三講：物業(yè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)陽光心態(tài)修煉
一、心態(tài)認(rèn)知
1. 心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）
2. 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
3. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4. 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？
5. 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
二、心態(tài)修煉
1. 樂觀心態(tài)：
1.
樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員
工績效改善上的成功。
2. 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時的
3. 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域
4. 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米
5. 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
6. 凡事發(fā)生必定有助于我
2. 主動付出心態(tài)：
1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）
2）工作中如何主動（案例講解）
3）學(xué)會付出（互動游戲）
3. 責(zé)任心態(tài)
1. 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
2. 員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認(rèn)識問題（不知道什么是結(jié)果）；
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；
? 能力問題（做不出結(jié)果）
3. 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么
4. 態(tài)度≠結(jié)果
5. 職責(zé)≠結(jié)果
6. 任務(wù)≠結(jié)果
7. 如何對工作負(fù)責(zé)
? 首問責(zé)任制
? 八小時回復(fù)制
? 解決未來制
5）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來快樂人生
4、感恩心態(tài)：
1）感恩經(jīng)典項目體驗
2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷
4）感恩現(xiàn)場表達(dá)
第十四講：物業(yè)投訴處理技巧
一、投訴認(rèn)知篇
（一）投訴概述
1. 什么是投訴
2. 客戶投訴背后的訴求
3. 小組討論：投訴對企業(yè)造成的損失
4. 顧客滿意三定律
1) 杠桿比24倍，一個顧客抱怨的背后會有24個相同抱怨的聲音。
2) 擴(kuò)散比12倍，一個不滿意顧客造成的損失，需要12個滿意顧客的利潤才能平衡。
3) 成本比6 倍，吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的 6 倍。
提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？
（二）有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
1) 不滿意不投訴
2) 不滿意投訴未得到解決
3) 不滿意投訴得到解決，但時間太長
4) 不滿意投訴得到快速有效解決
二、客戶篇——認(rèn)知客戶
（一）投訴客戶的三大類型及溝通策略
1、藍(lán)色客戶的識別與溝通策略
2、橙色客戶的識別與溝通策略
3、紅色客戶的識別與溝通策略
（二）客戶投訴心理分析
1. 求發(fā)泄的心理：案例講解
2. 求尊重的心理：案例講解
3. 求解決的心理：案例講解
4. 求補償?shù)男睦恚喊咐v解
三、技巧篇——客戶投訴處理流程與技巧
（一）投訴處理三大原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
（二）投訴處理七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
案例：變訴為金的投訴案例分享
演練：各小組自定情景，結(jié)合投訴處理溝通技巧所學(xué)內(nèi)容，模擬投訴處理流程，講師
點評
第十五講：物業(yè)商務(wù)會面禮儀
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問候拉近距離
問候的時間、內(nèi)容
問候的原則、次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 四大規(guī)范的稱呼獲得好感
2. 稱呼的三大原則
3. 稱呼的兩大禁忌
4. 姓付的正職、姓鄭的副職，如何稱呼
5. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 自我介紹規(guī)范
2. 介紹的站位、表情、手勢規(guī)范
3. 介紹的次序
4. 介紹中的“察言觀色”
5. 課堂演練：三種常用介紹場景演練——他人介紹、一對多介紹、集體介紹
四、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 握手時誰先伸手？
2. 握手有哪些優(yōu)先原則，讓你顯得大氣又尊重對方
3. 如何正確握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么時候可以雙手相握？
6. 課堂演練：上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查、重要客戶來考察，見面握手
五、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 誰先遞名片？遞名片有什么順序上的要求？
3. 給別人遞名片時，正確的做法是怎樣的？
4. 如果出現(xiàn)同時遞名片的現(xiàn)象，該如何處理？
5. 接過名片時，有哪些細(xì)節(jié)講究？
6. 名片的收藏與保存
7. 課堂演練：與客戶見面，雙方交換名片
第十六講：物業(yè)商務(wù)接待全流程禮儀運用
接待原則
身份對等
陪同對等
人數(shù)對等
商務(wù)接待工作前期——“事”的準(zhǔn)備
1. 商務(wù)接待目標(biāo)
2. 評估等級、匹配禮儀流程（商務(wù)用車、餐標(biāo)、會議規(guī)格等）
3. 了解領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重程度與接待精神
4. 確定接待方案：接待流程及各場景場地、場所，涉及各場合的禮儀流程
5. 政府領(lǐng)導(dǎo)接待方案
1) 人員名單：領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、工作人員、記者
2) 迎送
3) 陪同
4) 食宿
5) 會見
6) 宴請
7) 宣傳報道
8) 安全保衛(wèi)
9) 醫(yī)療保健
10) 日程安排
小組PK：根據(jù)過往政府、企業(yè)客戶類型，編輯一份接待方案
三、商務(wù)接待工作前期——“人”的準(zhǔn)備
1. 雙方主要領(lǐng)導(dǎo)及與會人員的基本信息，雙方對接人員信息
2. 接待陪同的領(lǐng)導(dǎo)選擇
3. 雙方重要人員的特殊需求與習(xí)慣
4. 工作人員的基本分工
四、商務(wù)接待工作前期——“會”的準(zhǔn)備
頭腦風(fēng)暴：自身企業(yè)過往接待流程的查缺補漏
召開接待前的分工協(xié)作會議
認(rèn)人識人學(xué)習(xí)，熟記接待對象主要領(lǐng)導(dǎo)人物特征
環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理
接待的黃金法則
五、迎候禮儀
1. 到機(jī)場迎接
2. 到高鐵站迎接
3. 到公司大門口迎送
4. 迎接時是否需要準(zhǔn)備鮮花、誰來送花
5. 中國“迎三送七”的迎送禮儀
6. 課堂演練：大門口迎接客戶
六、陪同行路禮儀實操
1. 從國家領(lǐng)導(dǎo)人的行路位次看尊位
2. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
3. 三人同行應(yīng)該怎么走
4. 縱向行走有什么注意事項
5. 陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀，應(yīng)該如何行走
七、陪同客戶上下樓梯禮儀實操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢、語言規(guī)范
5. 課堂演練：上下樓梯禮儀
八、陪同客戶乘坐電梯禮儀實操
1. 陪同客戶，誰先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰先出電梯
4. 乘座電梯時，有哪些注意事項？
5. 請客戶進(jìn)出電梯的手勢、語言規(guī)范
6. 課堂演練：乘座電梯禮儀
九、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實操
1. 陪同客戶進(jìn)入會議室/辦公室，門是開的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開門、外開門，如何開門，手勢與語言規(guī)范實操
3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？
4. 課堂演練：陪同客戶進(jìn)入會客室/會議室
十、引領(lǐng)請座實操
請客戶到會客室/會議室入座手勢、語言規(guī)范
課堂演練：請客入座
十一、上茶禮儀實操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長時間為領(lǐng)導(dǎo)、客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢、語言規(guī)范
十二、送客禮儀
1. 送客三送
2. 課堂演練：送客實操
第十七講：物業(yè)商務(wù)乘車禮儀
一、開關(guān)車門護(hù)頂禮
1. 客戶到來，開左邊車門還是右邊車門？
2. 如何為客戶，開關(guān)車門，進(jìn)行護(hù)頂禮儀？
3. 如遇雨天、太陽天，如何為客戶進(jìn)行撐傘服務(wù)？
二、乘車坐次禮儀
1. 專車接送貴賓，怎么安排座位？
2. 后排右座與后排左座哪個更顯尊位？
3. 坐領(lǐng)導(dǎo)開的車，是坐副駕還是坐后排？
4. 專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
5. 上下車順序
6. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
7. 課堂演練：各小組在停車場各選1臺車，進(jìn)行乘車禮儀實操
第十八講：物業(yè)商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、宴請前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請禮儀的流程
2. 宴請前對賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請地點的選擇
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里？
2. 下屬請領(lǐng)導(dǎo)，誰坐主位，誰坐客位？
3. 宴請中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
4. 單主人宴請座次安排
5. 雙主人宴請座次安排
6. 課堂演練：模擬宴請座次
三、點菜技巧
1. 誰來點菜？
2. 如何把握點菜的數(shù)量？
3. 如何詢問領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
4. 點菜有哪些搭配技巧？
5. 點菜注意事項
6. 課堂演練：模擬點菜
四、用餐禮儀
1. 當(dāng)菜上桌時，誰先動筷？
2. 餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
3. 魚刺、骨頭怎么吐？
4. 想要咳嗽、打噴嚏，如何處理？
5. 餐桌上可以剔牙嗎？
6. 如何喝湯？
7. 如何用筷？
8. 如何為客戶倒茶？
五、敬酒禮儀
1. 誰先敬第一杯酒
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
3. 是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
4. 敬酒的姿勢、語言規(guī)范
5. 向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
6. 常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)
7. 課堂演練：模擬敬酒
六、離席禮儀
1. 如何買單？
2. 中途離席怎么辦
3. 離席注意事項
4. 課堂演練：中餐餐桌禮儀實操
第十九講：成果展示篇——物業(yè)人員禮儀落地操展示PK賽
一、小組分組演練
1. 結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀，各組進(jìn)行禮儀落地操分組演練
2. 小組互評
3. 講師總評
二、禮儀操PK賽
1. PK賽抽簽
2. 評委確定：邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、講師團(tuán)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評委
3. 評分表講解
4. 禮儀操展示PK賽
5. 禮儀操展示PK賽點評
6. 冠軍團(tuán)隊頒獎
說明：本節(jié)課程可達(dá)成四大目標(biāo)，多維度提升企業(yè)品牌力
養(yǎng)習(xí)慣——禮儀落地操有助于學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，在實際工作中踐行禮儀，
形成企業(yè)內(nèi)部禮儀文化，提升客戶滿意度
樹標(biāo)桿——禮儀落地操展示有助于以賽促學(xué)，為企業(yè)挑選出禮儀標(biāo)桿人員，
有效樹立標(biāo)桿
建標(biāo)準(zhǔn)——禮儀落地操展示PK賽有助于為企業(yè)建立一套比賽流程與標(biāo)準(zhǔn)，
供企業(yè)內(nèi)部持續(xù)運用
提聲譽——愛子老師曾輔導(dǎo)的物業(yè)企業(yè)參加物業(yè)行業(yè)禮儀大賽，通過落地禮儀操展示，
榮獲物業(yè)行業(yè)一等獎。該企業(yè)向整個物業(yè)行業(yè)展示了企業(yè)的品牌形象，
為該企業(yè)在物業(yè)行業(yè)中樹立了良好聲譽與口碑！
【課程計劃】


| |模塊 |課程內(nèi)容 |成果產(chǎn)出 |
|1天 |模塊1 |團(tuán)隊組建 |學(xué)習(xí)型團(tuán)隊組建 |
| |模塊2 |禮由心生 |物業(yè)服務(wù)禮儀概述，觀念共識 |
| |模塊3 |形象禮儀 |物業(yè)人員高級職業(yè)形象打造 |
| |模塊4 |儀態(tài)禮儀 |物業(yè)人員高級優(yōu)雅儀態(tài)訓(xùn)練 |
| |模塊5 |引領(lǐng)禮儀 |物業(yè)專業(yè)服務(wù)引領(lǐng)禮儀訓(xùn)練 |
| |模塊6 |電話禮儀 |物業(yè)電話禮儀實操訓(xùn)練 |
| |模塊7 |上門服務(wù) |物業(yè)人員上門服務(wù)實操訓(xùn)練 |
|半天 |模塊8 |溝通禮儀 |物業(yè)人員高級情商語言修煉 |
|半天 |模塊9 |會議接待 |物業(yè)會議接待實操訓(xùn)練 |
|半天 |模塊10 |餐廳接待 |物業(yè)餐廳接待實操訓(xùn)練 |
|半天 |模塊11 |客房接待 |前臺客房服務(wù)接待禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練 |
|1天 |模塊12 |品質(zhì)服務(wù) |物業(yè)服務(wù)意識與個性化服務(wù) |
|半天 |模塊13 |心態(tài)修煉 |物業(yè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)陽光心態(tài)修煉 |
|半天 |模塊14 |投訴處理 |物業(yè)投訴處理流程與技巧 |
|1天 |模塊15 |物業(yè)高端商務(wù)形象 |商務(wù)形象打造 |
| |模塊16 |物業(yè)商務(wù)會面禮儀 |商務(wù)會面實操演練 |
| |模塊17 |物業(yè)商務(wù)接待禮儀 |商務(wù)接待實操演練 |
| |模塊18 |物業(yè)商務(wù)乘車禮儀 |商務(wù)乘車實操演練 |
| |模塊19 |物業(yè)商務(wù)宴請禮儀 |商務(wù)宴請實操演練 |
|1天 |模塊20 |成果展示 |物業(yè)服務(wù)禮儀大賽 |
| |模塊21 |頒獎禮儀 |評選優(yōu)秀，邀請領(lǐng)導(dǎo)頒獎 |

曹愛子老師的其它課程