銷售:《精準(zhǔn)營(yíng)銷:觸點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷》

  培訓(xùn)講師:王越

講師背景:
王越老師介紹-17年實(shí)戰(zhàn)方法論基本信息:n中國(guó)人力資源標(biāo)準(zhǔn)化人才管理中心高級(jí)培訓(xùn)師;n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化人才職業(yè)技能服務(wù)中心高級(jí)培訓(xùn)師;n曾任職可口可樂(中國(guó))有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;n曾任職阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;n某國(guó)內(nèi)500強(qiáng)制造業(yè)的銷售總 詳細(xì)>>

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銷售:《精準(zhǔn)營(yíng)銷:觸點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容

銷售:《精準(zhǔn)營(yíng)銷:觸點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷》

































精準(zhǔn)營(yíng)銷


—觸點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷





資深導(dǎo)師:王越
課程大綱:
? 第一部分、重新認(rèn)識(shí)銷售工作;
o 第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過去;
? 第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么;
? 一、當(dāng)市場(chǎng)供不應(yīng)求時(shí),誰控制著產(chǎn)品,誰就主宰市場(chǎng);
? 二、在物質(zhì)匱乏的年代,只要商品生產(chǎn)出來就不愁賣;
? 三、客戶是被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);
? 第二、現(xiàn)在是充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代;
? 一、現(xiàn)在的客戶比以前選擇更多;
o 1、太多的選擇,讓客戶成為一種負(fù)擔(dān);
o 2、靠廣告來說服客戶已經(jīng)非常困難;
o 3、價(jià)格、促銷等的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)逐漸對(duì)客戶失去吸引力;
?
二、客戶對(duì)信息從過去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹爸鲃?dòng)搜索”;


o 第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來;
? 第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人;
? 一、客戶不再僅僅滿足產(chǎn)品與服務(wù)本身;
o 1、客戶更多地傾向心理和精神的需求;
?
討厭一個(gè)人時(shí),看什么都不順眼,反之,什么都好
;
?
人都是帶有主觀判斷的,不是基于客觀的事實(shí);
?
人生不生氣,并不是取決于發(fā)生了什么事,而是雙
方的關(guān)系;
o
2、客戶是要的是面子,追求的是優(yōu)越感,而不是被“教訓(xùn)
”和“改造”的對(duì)象;
o
3、我們“討好”人的程度,決定了存在的價(jià)值,成為有情有
義型的賣方;
? 二、銷售就是做人,關(guān)注人,而不是關(guān)注錢;
o
1、將銷售工作純粹當(dāng)作賺錢工具的人,是做不長(zhǎng)久的;
o
2、憑借口才與套路取得的利益也只是暫時(shí)的、有限的;
o 3、一次成交,終身服務(wù),不追求一錘子買賣;
? 第二、銷售的奉承不如銷售的服務(wù);
? 第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向?yàn)榍楦序?qū)動(dòng);
? 一、因?yàn)閮r(jià)格而離開的客戶;
? 二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開的客戶;
? 三、因?yàn)閼B(tài)度而離開的客戶;
o 第三節(jié)、客戶不會(huì)無緣無故流失;
? 第一、客戶未購(gòu)買,要明確問題出現(xiàn)在哪個(gè)階段;
?
1、客戶在不同時(shí)間、不同階段,他們的目的、行為、觸點(diǎn)、問題
點(diǎn)、期望點(diǎn)不同;
? 2、讓客戶有任何感受不好的地方,都有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)身離開;
? 第二、好的心情會(huì)影響客戶的判斷;
? 第二部分、做好客戶畫像;
o 第一節(jié)、為什么要做客戶畫像?
? 第一、大海撈針,廣撒網(wǎng)式銷售,廣種薄收,轉(zhuǎn)化率很低;
? 第二、不能只考慮市場(chǎng)共性,而不考慮差異性;
? 一、把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干子市場(chǎng);
? 二、針對(duì)不同的子市場(chǎng),推薦不同的產(chǎn)品;
? 三、知道自己現(xiàn)在和將來在什么領(lǐng)域、區(qū)域、產(chǎn)品發(fā)力;
o 第二節(jié)、從客戶的角度研究他是怎么看我們;
? 第一、迎合客戶,不教育客戶;
? 一、教育客戶非常浪費(fèi)時(shí)間,且風(fēng)險(xiǎn)大;
? 二、投其所好,給其所需,不強(qiáng)行銷售;
? 第二、從客戶的角度看待自己;
?
一、自己看自己,哪都好,重于泰山;但客戶看我,漠不關(guān)心,
輕如鴻毛;
?
二、對(duì)現(xiàn)有客戶背景、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)進(jìn)行分析,找出共同點(diǎn);
? 三、物以類聚,人以群分,門檔戶對(duì),一拍即合;
? 第三部分、還原客戶購(gòu)買步驟;
o 第一章、客戶購(gòu)買過程經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié);
? 第一、按客戶購(gòu)買時(shí)間順序;
? 時(shí)間、地點(diǎn)、人物,動(dòng)機(jī)、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果;
? 第二、按客戶購(gòu)買場(chǎng)景順序;
? 確定起點(diǎn)、過點(diǎn)、摩擦點(diǎn)、停點(diǎn)、退點(diǎn)、終點(diǎn);
? 第三、圍繞客戶接觸過程展開的服務(wù)工作。
o 第二章、售前觸點(diǎn)挖掘;
? 第一節(jié)、進(jìn)入點(diǎn)
? 第一、客戶是如何進(jìn)入特定的位置;
? 第二、每個(gè)時(shí)段有多少客戶到達(dá)區(qū)域?
? 第二節(jié)、停留點(diǎn)
? 第一、不同區(qū)域客戶所停留的時(shí)間;
? 第二、什么產(chǎn)品購(gòu)買轉(zhuǎn)化水平最高?
? 第三、設(shè)定每種產(chǎn)品最佳停留時(shí)間;
? 第三節(jié)、經(jīng)過點(diǎn)
? 停留/經(jīng)過特定區(qū)域的次數(shù)
? 第四節(jié)、摩擦點(diǎn)
? 第一、不進(jìn)入?yún)^(qū)域;
o 一、供需錯(cuò)位;
o 二、一切導(dǎo)致客戶放棄購(gòu)買行為的節(jié)點(diǎn);
? 第二、離開了活動(dòng);
? 第三、不返回區(qū)域;
? 第五節(jié)、體驗(yàn)點(diǎn)
? 第六節(jié)、購(gòu)買點(diǎn)
? 第一、服務(wù)的切入點(diǎn)在哪里?
? 第二、發(fā)現(xiàn)的購(gòu)物細(xì)節(jié);
? 第七節(jié)、退出點(diǎn)
? 第八節(jié)、移動(dòng)線
? 第九節(jié)、結(jié)束點(diǎn)
? 第十節(jié)、異議點(diǎn)
o 第三章、售中觸點(diǎn)挖掘;
? 第一、開展工作反饋;
? 第二、做好防錯(cuò)性服務(wù);
o 第四章、售后觸點(diǎn)挖掘;
? 第一、催貨階段
? 一、自身的原因
? 二、客戶的原因
? 三、第三方原因
? 第二、貨物到達(dá)
? 第三、使用關(guān)懷
? 第四、退換貨跟進(jìn)
? 第四部分、繪制客戶情感曲線;
o 第一章、在各場(chǎng)景下的體驗(yàn)情緒,情感變化;
? 一、愉悅,舒服,滿意,一般,不舒服以及糟糕
? 二、客戶“跳槽”絕對(duì)不是偶然的;
? 三、識(shí)別瓶頸、浪費(fèi)和改進(jìn)機(jī)會(huì);
o 第二章、評(píng)估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期;
? 第一、客戶期望
? 第二、客戶感知
? 第三、感知價(jià)值
? 第五部分、不同階段服務(wù)內(nèi)容;
o 第一節(jié)、份內(nèi)服務(wù)
? 第一、職責(zé)、義務(wù)或約定范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)。
? 第二、與銷售的產(chǎn)品完全相關(guān)的服務(wù);
o 第二節(jié)、渴望服務(wù)
? 第一、超出了客戶對(duì)合格服務(wù)的最低要求;
? 第二、渴望服務(wù)內(nèi)容;
? 一、快速回復(fù)
o 1、首次響應(yīng)時(shí)間;
o 2、平均響應(yīng)時(shí)間;
o 3、首次的解決率;
o 4、平均解決時(shí)間;
? 二、快速交易
? 三、靈活購(gòu)買
? 四、清晰流程
? 五、過程透明
o 第三節(jié)、超前服務(wù)
? 一、在提出要求之前;
? 1、預(yù)測(cè)客戶下一步需求,把服務(wù)做在提出需求之前;
? 2、想在客戶之前,做在客戶之前,滿足潛在的需求;
? 3、主動(dòng)溝通,提前準(zhǔn)備;
? 二、在提前疑問之前;
? 三、在問題發(fā)生之前;
? 1、預(yù)見性提醒
? 2、預(yù)見性行動(dòng)
? 3、情境的感知
o 第四節(jié)、情感服務(wù)
o 第五節(jié)、特色服務(wù)
? 第一、服務(wù)因人而異;
? 第二、客戶需要的,別人沒做的、而我卻做了的事情;
? 第三、如果別人做了,我們也跟著做,變成份內(nèi)服務(wù);
o 第六節(jié)、驚喜服務(wù)
? 第一、提供的出其不意、超出客戶期望的服務(wù);
? 第二、驚喜服務(wù)舉例;
o 第七節(jié)、過度服務(wù)
? 一、服務(wù)過度自動(dòng)化
? 二、不恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略
? 三、服務(wù)歧視
? 四、不尊重客戶隱私的服務(wù)
? 第五章、做好服務(wù)亮點(diǎn)優(yōu)化;
o 第一步、預(yù)先接觸點(diǎn)-正式接觸前;
o 第二步、鳳頭設(shè)計(jì)-首次接觸點(diǎn);
? 第一、開端進(jìn)行驚喜的服務(wù)設(shè)計(jì);
? 一、遵守提前亮原則,管理好第一印象
?
二、第一次接觸品牌的那一刻,包括接觸到銷售人員、到公司;


? 第二、客戶與公司的第一次互動(dòng);
o 第三步、巔峰時(shí)刻-核心接觸點(diǎn);
? 第一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻?
? 第二、如何才能創(chuàng)造巔峰時(shí)刻?
? 一、識(shí)別關(guān)鍵接觸點(diǎn)
? 二、創(chuàng)造記憶點(diǎn)
? 三、慶祝與認(rèn)可
? 四、解決燃眉之急
? 五、逆境中的支持
o 第四步、谷底時(shí)刻-最差接觸點(diǎn);
? 第一、哪些情況下客戶體驗(yàn)效果差?
? 第二、消除摩擦因素;
? 第三、消除不好體驗(yàn);
o 第五步、豹尾設(shè)計(jì)-尾聲接觸點(diǎn);
? 第一、為什么管理最后印象?
? 一、最后的印象會(huì)留下持久的印象;
? 二、收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn);
? 第二、如何設(shè)計(jì)最后的印象?
o 第六步、后續(xù)接觸點(diǎn)-交易后接觸點(diǎn);



 

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