銷售：《流失客戶：客戶流失招回管理》-6小時
銷售：《流失客戶：客戶流失招回管理》-6小時詳細(xì)內(nèi)容
銷售：《流失客戶：客戶流失招回管理》-6小時
流失客戶管理
資深導(dǎo)師：王越
適合人員：
1. 客戶經(jīng)理：提升客戶滿意度，挖掘終身價值
2. 客戶挽留專員：制定個性化策略，挽回高價值客戶
3. 客戶流失預(yù)警專員：提前識別風(fēng)險，減少損失
4. 客戶投訴處理專員：化解矛盾，增強客戶信任
5. 客戶服務(wù)專員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提升滿意度
6. 高價值客戶經(jīng)理：專注核心客戶，提升生命周期價值
培訓(xùn)收益：
1. 精準(zhǔn)識別客戶流失類型，針對性制定挽留策略；
2. 量化客戶更換供應(yīng)商成本，增強保留說服力；
3. 構(gòu)建客戶生命周期管理體系，延長價值周期；
4. 設(shè)計分級召回方案，提升高價值客戶挽回率；
5. 識別 30% 無效挽回對象，降低資源浪費；
6. 建立流失預(yù)警指標(biāo)體系，提前 3 個月干預(yù)；
7. 優(yōu)化跨部門協(xié)作流程，降低內(nèi)部原因流失。
課程大綱：
? 第一章、對已流失的客戶管理；
o 第一節(jié)、具體分析流失客戶的特征；
? 第一、根據(jù)復(fù)購的時間；
? 一、休眠客戶的特征；
? 二、半流失客戶特征；
? 三、完全流失客戶特征；
? 第二、根據(jù)客戶需求變化；
? 一、自然流失
? 二、柔性流失
? 三、剛性流失
? 四、體驗流失
? 五、競爭流失
? 六、被動流失
? 第三、對流失客戶精確畫像；
o 第二節(jié)、更換供應(yīng)商對客戶的價值；
? 第一、更換供應(yīng)商所付出的代價；
? 一、時間和精力上的付出；
? 二、財務(wù)與資源上的損失；
? 三、情感上或心理上損失；
? 四、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本；
? 五、受到他人評價或批評；
? 第二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
o 第三節(jié)、留住流失客戶對我方價值；
? 第一、留住客戶所帶來的收益；
? 一、直接收益
? 二、間接收益
? 三、無形收益
? 第二、留住客戶所投入的成本；
? 第二章、客戶流失的原因分析；
o 第一節(jié)、公司的原因分析；
? 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；
? 第二、主動放棄的客戶；
? 第三、后期不重視服務(wù)；
o 第二節(jié)、銷售者自身原因；
? 第一、不重視后期服務(wù)；
? 一、忘記客戶回訪而導(dǎo)致流失；
? 二、跟進不到位導(dǎo)致客戶流失；
? 三、出問題卻不愿意進行溝通；
? 第二、售前夸大不實承諾；
? 第三、客戶私人關(guān)系沖突；
? 第四、離職導(dǎo)致客戶流失；
o 第三節(jié)、競爭對手的原因；
? 第一、是誰在背后搶我們客戶？
? 第二、用什么方式搶我們客戶？
? 第三、對手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
o 第四節(jié)、客戶自身的原因；
? 第一、客戶的善變性；
? 第二、客戶需求轉(zhuǎn)移；
? 第三、關(guān)注人事調(diào)整；
? 第四、期望過大過快；
? 第五、放棄改變成本；
? 第六、換供應(yīng)商代價?。?br /> o 第五節(jié)、其他原因的分析；
? 第一、市場波動導(dǎo)致的；
? 第二、惡意流失的客戶；
? 第三、過失流失的客戶；
o 第六節(jié)、無需搞懂每個流失原因；
? 一、沒必要、也沒能力應(yīng)對所有的原因；
? 二、不試圖挽留每位客戶；
? 三、要放棄不值得挽留的；
? 第三章、客戶流失與召回管理；
o 第一節(jié)、開展客戶召回管理；
? 第一、制定召回方案
? 第二、采用召回方式
? 第三、評估召回質(zhì)量
o 第二節(jié)、區(qū)分召回客戶重點；
? 第一、關(guān)鍵客戶
? 第二、普通客戶
? 第三、小的客戶
o 第三節(jié)、要做好最后的談話，退出訪談；
? 第一、別讓壞事傳出門；
? 第二、把損失降到最??；
? 第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
o 第四節(jié)、做好客戶生命周期管理；
? 第一、初次購買客戶
? 第二、重復(fù)購買客戶
? 第三、長期購買客戶
? 第四、流失期的客戶
?
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