《工業(yè)品大客戶服務創(chuàng)造高價值》課綱

  培訓講師：丁興良

講師背景：
丁興良老師榮譽稱號：中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人國內大客戶營銷培訓第一人卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者中歐國際工商管理學院EMBA2005年榮登“中國人力資源精英榜”，并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”；2006年被評為“中國十大企業(yè)培訓師”；200 詳細>>

丁興良
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《工業(yè)品大客戶服務創(chuàng)造高價值》課綱詳細內容

《工業(yè)品大客戶服務創(chuàng)造高價值》課綱

大客戶實戰(zhàn)營銷系統課程
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤
針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶
利用35000個大額產品的銷售案例研究出的銷售智慧
全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓大客戶銷售精英的必修課程
【課程收益】
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶
利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提
升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具
“天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經典“四度
理論”來改變其營銷模式，從而實現大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的
互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。
課題二：工業(yè)品大客戶服務創(chuàng)造高價值
【課程大綱】
一、提升大客戶的服務標準
? 大客戶對服務的五個期待
? 大客戶與潛在大客戶的價值
? 建立大客戶服務的價值鏈
? 建立大客戶服務的標準
? 提升大客戶價值的五個支柱
? 大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
? 步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
? 步驟二，建立服務的標準化體系
? 步驟三，個性化服務
? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客
? 步驟五：戰(zhàn)略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
? 提升服務的七把金鑰匙
? 組建內部團隊來服務達成
? 塑造優(yōu)質服務的企業(yè)文化
? 如何正確面對大客戶的抱怨
? 正確處理大客戶抱怨的補救策略
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨
四、建立大客戶的滿意服務體系
? 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標
? ·分析造成服務質量差的原因
? 影響大客戶對服務的期望因素分析
? 移動大客戶的讓渡價值分析
·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
? 個性化服務是趨勢
? 以客戶為導向，重新制定體制
? 以需求為目標，精心制定服務
? 以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
? 何謂大客戶的忠誠度
? 顧客忠誠度的價值
? 實施有效的顧客忠誠度管理
? 開展顧客忠誠活動的策略
? 顧客忠誠度的評估
? 從顧客槽中得到經驗
? 客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新
? 服務創(chuàng)新的概念
? 如何服務創(chuàng)新
? 戰(zhàn)略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店CRM戰(zhàn)略

 

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