《客戶服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》

《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】
本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要的標(biāo)志——投訴！
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會(huì)有客戶的投訴--投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
【課程目標(biāo)】
樹(shù)立員工的危機(jī)意識(shí)、建立積極主動(dòng)的客戶服務(wù)心態(tài)；
講授影響投訴處理效果的關(guān)鍵因素、使其正確認(rèn)識(shí)客戶投訴，提升應(yīng)對(duì)客戶投訴技能；
結(jié)合常見(jiàn)投訴案例訓(xùn)練學(xué)員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度。
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：授課－探討－演練
培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（1天/6小時(shí)）
【課程對(duì)象】
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員,銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及形象
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)
點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
--拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
--業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
--用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
第三篇：投訴處理技巧提升
一、服務(wù)意識(shí)提升
案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。
1、客戶是……
服務(wù)客戶的意義
2、客戶滿意度管理
客戶滿意度
客戶的期望值
3、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
一個(gè)不滿的客戶所帶來(lái)的
高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的
4、投訴處理的分類
5、投訴處理水平評(píng)估
二、投訴客戶心理分析
案例導(dǎo)入：個(gè)體差異匹配個(gè)性方案，找出關(guān)鍵點(diǎn)，快速高效解決投訴
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿
對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
客戶自身的原因
2、客戶抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析
顧客抱怨投訴的心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補(bǔ)償心理
顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
3、影響客戶投訴解決的三大因素
4、如何有效避免客戶投訴
5、處理投訴時(shí)的理念
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？！
從人性的善惡看投訴
投訴客戶的再教育
視投訴為游戲
三、應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、理解程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒采取相對(duì)應(yīng)的方法處理；用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍。
1、語(yǔ)音、語(yǔ)感、節(jié)奏訓(xùn)練
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言描述：肯定、大方、積極、果斷
2、服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
案例導(dǎo)入：尊重對(duì)方. 換位思考
服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性
柔化語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（軟化客戶情緒）
向客戶提問(wèn)技巧訓(xùn)練（發(fā)掘投訴原因）
現(xiàn)場(chǎng)演練 ：服務(wù)語(yǔ)言溝通的技巧分組訓(xùn)練
3、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練
傾聽(tīng)
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)，化聆聽(tīng)為語(yǔ)言，積極回應(yīng)
聽(tīng)出客人的隱性需求
重復(fù)引申減少誤會(huì)，并適時(shí)表明你的感受
適時(shí)調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格，心理戰(zhàn)
耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議、冷靜處理委屈
過(guò)度傾聽(tīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練 ：綜合案例分析及分組討論
四、客戶投訴處理的技巧
10種錯(cuò)誤處理投訴的方式
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)顧客語(yǔ)言地雷忽視客戶的情感需求
處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
影響處理投訴的3要素
客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽(tīng)的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
誠(chéng)墾表達(dá)歉意a表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
b表達(dá)歉意的技巧
‘我’還是‘我們’？
歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？
真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？
常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道8、不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧
四種不同類型客戶的性格分析
四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
五、客戶維護(hù)
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 主動(dòng)出擊
案例分析與情景演練
處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”
耐心多一點(diǎn)
態(tài)度好一點(diǎn)
動(dòng)作快一點(diǎn)
語(yǔ)言得體一點(diǎn)
補(bǔ)償多一點(diǎn)
層次高一點(diǎn)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

檀嫻穎老師的其它課程