銀行電力通信行業(yè)-服務(wù)禮儀

《職業(yè)化服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范修煉篇》




















【課程背景】
職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮
儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的
同時，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競
爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
【課程時長】
3天（共18學(xué)時）
【課程對象】
大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)工作人員等
【培訓(xùn)方式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
1、服務(wù)角色定位的重要性。
2、如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識？
3、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
4、留住顧客的秘籍---釣魚理論分享！
5、一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
6、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。

案例1：服務(wù)帶來的大客戶！
案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？
二、成功職業(yè)形象塑造篇
1、 “儀容、儀態(tài)”禮儀
■ 表情訓(xùn)練
■ 發(fā)型要求
■ 面容要求
■ 體味要求
■ 手部要求
■ 站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
■ 遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
■ 廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
■ 現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2、 “儀表”禮儀
男性著裝規(guī)范
■ 職業(yè)裝紐扣系法
■ 職業(yè)裝口袋慎放物品
■ 職業(yè)裝保持不卷不挽
■ 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
■ 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
■ 男士穿職業(yè)服的“三個三”原則
女性著裝規(guī)范
■ 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
■ 女性著職業(yè)裝注意事項(xiàng)
——忌亂穿
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌短小


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇
1、社交視線關(guān)注禮儀
■ 迎接客人、3米內(nèi)注視客人
■ 與客人交談，目光停留在社交凝視區(qū)
■ 與女士交談時，目光禁忌
■ 與新客人交談時，帶淺笑及不時目光接觸
■ 傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流
2、稱呼禮儀
針對不同客人，稱呼可有以下六種選擇：
■ 職務(wù)性稱呼
■ 職稱性稱呼
■ 行業(yè)性稱呼
■ 性別性稱呼
■ 姓名性稱呼
■ 年齡性稱呼
3、全程工作禮儀守則
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
■ 站 立
■ 觀 察
■ 檢 索：
■ 回 答
■ 保 持
■ 六、 不 準(zhǔn)
4、崗位職責(zé)
■ 迎接客人禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢禮等基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客人光臨。
■ 分流、引導(dǎo)客人禮儀
■ 識別客人禮儀
■ 大廳現(xiàn)場管理禮儀
■ 妥善處理客人投訴禮儀
■ 恭送客人離開禮儀
對于重要客人恭送禮儀？
對于一般客人如何恭送？
5、具體工作時禮儀規(guī)范要求
■ 請客人就坐，解答疑問
■ 先仔細(xì)聆聽，再回答疑問
■ 多發(fā)問、獲取客人資料、收取意見
■ 解答疑難問題
■ 跟進(jìn)客人服務(wù)、滿足需求
6、日常工作禁忌
■ 只知微笑，不懂服務(wù)。
■ 回答個別顧客問題時間過長，忽略其他客戶。
■ 忙于自己事物、依賴其他同事。
■ 成為其他同事的跑腿。
■ 竊竊私語。
■ 擅自離崗。
■ 偏離主題，與顧客過度嘮家常。
■ 目光呆滯、表情木訥。


7、常用基礎(chǔ)社交禮儀
■ 會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
■ 陪客行進(jìn)禮儀、引領(lǐng)禮儀
■ 迎客禮儀、 送客禮儀
■ 撥打電話禮儀
■ 電梯及樓梯禮儀
四、高效溝通禮儀篇
1、影響溝通效果的因素分析
2、實(shí)用與客溝通技巧
■ 學(xué)習(xí)了解客人心理溝通層次圖
■ 解讀不同性格客人采用不同溝通模式
■ 壓力下客人通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
3、營造溝通氛圍
4、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、
5、聆聽對方核心需求
6、深入對方情境
■ 探索客人心理冰山
■ 進(jìn)入客人的心理世界
■ 如何站在客人立場進(jìn)行溝通
■ 盡快進(jìn)入客人心理舒適區(qū)

五、投訴處理技巧篇
1、及時妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
■ 當(dāng)顧客投訴，及時上前了解需求及時給予解釋
■ 永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí)
■ 巧妙地向顧客解釋
■ 向顧客提出可行建議
■ 自己不能處理，及時上報
■ 必須確保顧客滿意離開
2、客戶抱怨投訴心理分析
■ 顧客抱怨投訴三大需求
■ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
■ 顧客抱怨產(chǎn)生的過程
■ 顧客抱怨投訴類型分析
■ 顧客抱怨投訴的心理分析
■ 顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 企業(yè)損失最小
4、處理客戶投訴的要訣：先處理心情，再處理事情
5、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
6、客戶抱怨投訴處理的六部曲
7、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

六、 女性職場妝容現(xiàn)場教學(xué)與示范
掌握提升自我形象基本要求
學(xué)習(xí)化妝的基本速成技巧
認(rèn)識色彩與風(fēng)格氣質(zhì)養(yǎng)成
氣質(zhì)走姿訓(xùn)練

課程學(xué)習(xí)結(jié)束互動音樂舞蹈：感恩的心
[pic]

張瑤老師的其它課程