大客戶服務營銷課程大綱

大客戶服務營銷
讓服務成就大客戶的新價值
--大客戶營銷四大寶典之四

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● 20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，
● 針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶，
● 利用35000個大額產品的銷售案例研究出的銷售智慧，
● 全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓大客戶銷售精英的必修課程！
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1. 市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)
2. 大客戶經理 大客戶資深經理
3. 大客戶服務代表

課程特色：

1.
“大客戶服務”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內研究大客戶領域最全的，最
有影響的系統(tǒng)課程，其課程設計遵循五步架構：案例研討—問題分析---解決方案---
-實際運用---提供工具；
2.
講師團隊來自世界500強的企業(yè)，十五年銷售、管理及營銷的實戰(zhàn)而分享自身的經歷，
成功的心得，失敗的教訓,特別是針對工業(yè)品行業(yè)（汽車.客車、電氣自動化
、電力系統(tǒng)等大額產品）的大客戶；；
3. 五年專門研究提煉的核心理論是結晶：信任法則、三段法、四度理論、九字訣等；
4. “天龍八部”的銷售管理是大客戶管理新的理論與工具，非常實用，國際領先；
5.
針對大客戶的課程。已經有400家企業(yè)培訓過，30家企業(yè)進行過咨詢項目的合作，針對
行業(yè)進行深入研究，結合企業(yè)實際情況，提供實務操作；
6.
有四套書籍由機械工業(yè)出版社的全面發(fā)行，《大客戶銷售策略與項目管理》創(chuàng)經濟管理類
叢書單天發(fā)行的新高273本/天，連續(xù)三周的暢銷書（在北京西單圖書城）；
7. VCD由《前言講座》《智達在線》《名師大講堂》等在全國90個電視臺晚間播放；
8. “大客戶”的研發(fā)來源于IMSC工業(yè)品營銷研究院—國內工業(yè)品營銷第一品牌；


課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶
利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提
升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具
“天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經典“四度
理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的
互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。
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一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
◆ 大客戶對服務的五個期待
◆ 大客戶與潛在大客戶的價值
◆ 建立大客戶服務的價值鏈
◆ 建立大客戶服務的標準
◆ 提升大客戶價值的五個支柱
◆ 大客戶經理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
◆ 大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
◆ 大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
◆ 大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
◆ 大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
◆ 大客戶服務五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
◆ 提升服務的七把金鑰匙
◆ 組建內部團隊來服務達成
◆ 塑造優(yōu)質服務的企業(yè)文化
◆ 如何正確面對大客戶的抱怨；
◆ 正確處理大客戶抱怨的補救策略；
◆ 角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
◆ 總結處理大客戶抱怨的話術
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·
◆ 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
◆ ·分析造成服務質量差的原因；
◆ 影響大客戶對服務的期望因素分析;
◆ 移動大客戶的讓渡價值分析；
·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
◆ 個性化服務是趨勢
◆ ?以客戶為導向，重新制定體制
◆ ?以需求為目標，精心制定服務
◆ ?以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
◆ ?何謂大客戶的忠誠度
◆ ?顧客忠誠度的價值
◆ ?實施有效的顧客忠誠度管理
◆ ?開展顧客忠誠活動的策略
◆ ?顧客忠誠度的評估
◆ ?從顧客槽中得到經驗
◆ ?客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
◆ ?服務創(chuàng)新的概念
◆ ?如何服務創(chuàng)新
◆ 戰(zhàn)略服務的三個聚焦
案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略

時間：14小時，分二天完成。

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