《通信營業(yè)廳店長授權(quán)與員工激勵》

通信營業(yè)廳店長授權(quán)與員工激勵

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業(yè)廳作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業(yè)
形象宣傳的重要窗口，宣傳企業(yè)、品牌、產(chǎn)品形象，提升客戶感知，同時在擴(kuò)展客戶規(guī)
模，增加企業(yè)收入，樹立競爭優(yōu)勢等方面的作用越來越明顯。
營業(yè)廳從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理”向“銷售與服務(wù)并重”的定位轉(zhuǎn)型，吹響了提升營業(yè)廳效能
的號角，以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業(yè)廳
“體驗(yàn)營銷”銷售模式，已成為營業(yè)廳效能提升的重要模式。在營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中，營業(yè)
廳經(jīng)理做為營業(yè)廳銷售與服務(wù)工作的重要組織者，承擔(dān)著營業(yè)廳運(yùn)營管理工作的實(shí)施職
責(zé)，能不能“領(lǐng)導(dǎo)”好一廳之眾，直接決定這營業(yè)廳產(chǎn)能的提升能力。管理的重點(diǎn)是控制
，領(lǐng)導(dǎo)的重點(diǎn)是激勵與授權(quán)。減少控制，增加激勵與授權(quán)，即“少管理多領(lǐng)導(dǎo)”，這符合
新世紀(jì)簡約管理的大道與趨勢。通過有效授權(quán)與激勵，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者得以用簡約的、低
成本的方法讓員工自動自發(fā)、創(chuàng)造性地工作。
本課程探索了授權(quán)與激勵的目的、機(jī)理和真諦，介紹了授權(quán)與激勵的常規(guī)方法及誤區(qū)
，幫助營業(yè)廳經(jīng)理提升領(lǐng)導(dǎo)力，通過合理授權(quán)與激勵，進(jìn)一步提升營業(yè)員工作效率。

課程目標(biāo)及收益：
? 掌握授權(quán)與激勵的有效方式方法，并能準(zhǔn)確運(yùn)用；
? 學(xué)會“從心出發(fā)”，了解營業(yè)員的職業(yè)內(nèi)在需求；
? 掌握鑒別不同對象個性特質(zhì)的方法及其應(yīng)對方式；
? 打造自動自發(fā)、創(chuàng)造性的工作氛圍；
? 提升營業(yè)廳綜合管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實(shí)例化、工具化，利用鮮活、生動、真實(shí)的案例對課程需要掌握
的內(nèi)容和知識點(diǎn)進(jìn)行充分的講解和展示，通過多媒體教學(xué)、分組研討、團(tuán)隊(duì)演練、情景
模擬等方式進(jìn)行講授和訓(xùn)練，注重理論的實(shí)際運(yùn)用。

課程時間：2天，6小時/天
適用對象：營業(yè)廳店長、經(jīng)理、主任，營業(yè)廳經(jīng)理儲備干部。
授課方法：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點(diǎn)評等。


課程大綱
?第一講：營業(yè)廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
一、營業(yè)廳管理者的自我定位——了解自己是發(fā)展自己的基礎(chǔ)
1. 營業(yè)廳經(jīng)理四項(xiàng)職責(zé)
1) 令客戶滿意
2) 發(fā)展員工
3) 積極推進(jìn)銷售
4) 安全管理
2. 營業(yè)廳經(jīng)理六種品質(zhì)
1) 誠實(shí)、正直
2) 公平、公正
3) 以身作則
4) 承擔(dān)責(zé)任
5) 樂觀、熱情
6) 寬容、大度
二、什么是領(lǐng)導(dǎo)
1. 決策與授權(quán)
2. 管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別
3. 營業(yè)廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)理念塑造
4. 學(xué)會看懂你的員工

第二講：授權(quán)的藝術(shù)????
一、領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)
1. 授權(quán)是什么
2. 授權(quán)不是什么
知識鏈接：授權(quán)與分權(quán)，授權(quán)與放權(quán)的區(qū)別
授權(quán)經(jīng)典案例
二、為什么要授權(quán)
1. 授權(quán)的困惑
2. 有效授權(quán)的基本功能
案例分享：王石——登山家？企業(yè)家？授權(quán)家？
三、如何授權(quán)
1. 授權(quán)管理的重要準(zhǔn)則
2. 授權(quán)管理的兩條基本準(zhǔn)則
3. 有效授權(quán)的三要素
1) 清晰的任務(wù)本身
2) 與承擔(dān)責(zé)任對等的權(quán)力
3) 與使用權(quán)力對等的責(zé)任
4. 有效授權(quán)的基本原則
1) 目標(biāo)明確
2) 責(zé)任清晰
3) 因事設(shè)能，視能授權(quán)
4) 相互信任?
四、如何有效改善領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)
1. 理解授權(quán)的過程
2. 學(xué)會放權(quán)
3. 避免效率假象
4. 必須授權(quán)的工作
5. 應(yīng)該授權(quán)的工作
6. 可以授權(quán)的工作
7. 不應(yīng)授權(quán)的工作
8. 必須重視的導(dǎo)致授權(quán)失敗的幾個主要原因

第三講：激勵的藝術(shù)
一、激勵與管理實(shí)踐
1. 何為激勵
2. 激勵的八項(xiàng)基礎(chǔ)原則
1) 目標(biāo)結(jié)合原則
2) 物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則
3) 引導(dǎo)性原則
4) 合理性原則
5) 明確性原則
6) 時效性原則
7) 正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則?
8) 按需激勵原則
3. 為什么需要激勵????
4. 管理實(shí)踐中的經(jīng)典激勵案例????
二、激勵的實(shí)踐原則與主要的激勵理論模型
2. 赫茨伯格雙因素理論及實(shí)踐應(yīng)用
3. X、Y理論及實(shí)踐應(yīng)用
4. 亞當(dāng)斯公平理論及實(shí)踐應(yīng)用
5. 羅森塔爾期望定律及實(shí)踐應(yīng)用
三、行為強(qiáng)化理論與應(yīng)用
1. 強(qiáng)化理論
2. 強(qiáng)化行為的四種方式
1) 正強(qiáng)化
2) 懲罰
3) 負(fù)強(qiáng)化
4) 激勵的撤銷——消退????
四、營業(yè)員激勵實(shí)戰(zhàn)
1. 營業(yè)員激勵四原則
1) 針對性
2) 多樣性
3) 公平性
4) 及時性
2. 營業(yè)員激勵八方法
1) 細(xì)微激勵法
2) 目標(biāo)激勵法
3) 興趣激勵法
4) 參與激勵法
5) 娛樂激勵法
6) 比賽激勵法
7) 物質(zhì)激勵法
8) 心靈激勵法

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