《大堂經(jīng)理--服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

  培訓(xùn)講師：高瑾

講師背景：
高瑾老師銀行服務(wù)營銷專家10年銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗國家理財規(guī)劃師中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心高級經(jīng)理歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師、總行客服中心經(jīng)理擅長領(lǐng)域：銀行廳堂營銷、服務(wù)標(biāo)準、投訴 詳細>>

高瑾
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《大堂經(jīng)理--服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》詳細內(nèi)容

《大堂經(jīng)理--服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范

課程背景：
銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理
的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理
業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。
如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊伍呢？一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至
少具備五項核心素質(zhì)，一是陽光的服務(wù)心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)做好崗位工作；二是具備良好的
職業(yè)形象，讓客戶信得過；三是具備良好的服務(wù)意識，在客戶最需要幫助的時候給予恰
當(dāng)?shù)膸椭?；第四是具備高超的服?wù)技能，可以靈活應(yīng)用服務(wù)技巧；第五是著眼未來，在
崗位上積累學(xué)習(xí)。

課程收益：
1．服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動服務(wù)，肯定崗位價值。
2．服務(wù)技巧：掌握柜面服務(wù)的服務(wù)技巧，提高職業(yè)形象素養(yǎng)。
3．現(xiàn)場診斷：分析具體的服務(wù)禮儀細節(jié)。

課程模型：
[pic]

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：大堂經(jīng)理

課程大綱

第一講：創(chuàng)新化服務(wù)理念
一、服務(wù)營銷意識
1．解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行禮儀的概念
2．2/8原則的重新解讀
3．服務(wù)溝通由心開始
討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你最討厭哪些禮儀漏洞？
二、樹立正確的服務(wù)心態(tài)
1．保證每一位顧客的服務(wù)質(zhì)量
2．把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
3．提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4．提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
4）后續(xù)業(yè)務(wù)跟進，做好售后服務(wù)

第二講：標(biāo)準化形象塑造
一、微笑禮儀塑造
1．微笑是表達情感的最好語言
2．微笑令人更自信
3．掌握微笑服務(wù)的技巧和方法
演練：現(xiàn)場真誠微笑練習(xí)。
二、儀容禮儀塑造
核心觀點：45秒決定第一印象！
1．男士儀容塑造
1）發(fā)型——12字原則
2）面容——神采煥發(fā)秘訣
3）十指連心——指甲的長度
2．女士儀容塑造
1）發(fā)型——盤發(fā)的要點，短發(fā)的注意項
2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場示范
3）纖纖玉指——指甲的長度、顏色
三、儀表禮儀塑造
核心觀點：銀行服務(wù)精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1．男士儀表塑造
1）男士正裝“三一”定律
2）職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求
3）職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4）手表首飾禁忌
5）工號牌佩戴要求
2．女士儀表塑造
1）職業(yè)裝、絲巾搭配要求
2）配飾首飾要求與禁忌
3）職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌
4）工號牌佩戴要求
現(xiàn)場展示：抽取現(xiàn)場男女學(xué)員各一名作為模特展示并點評。
四、廳堂基本服務(wù)禮儀
1．站姿禮儀
2．坐姿禮儀
3．接遞票據(jù)禮儀
4．請客戶簽名禮儀
5．請客戶出示證件禮儀
6．請客戶重新填寫憑證禮儀
7．遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
現(xiàn)場展示：抽取現(xiàn)場男女學(xué)員各一名作為模特展示并點評。老師示范及帶領(lǐng)學(xué)員演練男
．女站姿標(biāo)準。

第三講：卓越化服務(wù)流程
一、開門的迎接技巧
討論：大堂經(jīng)理站在營業(yè)廳哪個位置迎候最為合適？
1．從“普通迎候”到“卓越迎候”的修煉
2．“一對多”服務(wù)技巧講解
3．服務(wù)特殊人群的要點和難點
二、客戶詢問技巧
1．大堂經(jīng)理必須掌握的“三笑”服務(wù)
2．迎候分流及二次分流時的話術(shù)差別
3．貴賓客戶和潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流的注意點
思考：如何讓客戶甘心情愿被分流？
三、客戶等候時服務(wù)技巧
思考：哪些物品需要雙手遞送？
1．遞送物品、單據(jù)、資料的細節(jié)及標(biāo)準話術(shù)
2．客戶等候管理技巧
3．廳堂微沙龍，讓等候不再枯燥
現(xiàn)場演練：分組，選取一個主題進行高峰沙龍演練
4．推薦產(chǎn)品與推薦自己

第四講：深度化溝通技巧
一、客戶深層溝通技巧
1．贊美的應(yīng)用
2．化解客戶不良情緒的技巧
3．處理客戶投訴的基本原則
4．處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合
案例教學(xué)：現(xiàn)場演練各類特殊情況的處理形式
案例1：客戶等候時間過長
案例2：客戶未預(yù)約大額取款
案例3：客戶插隊，引起其他客戶不滿
二、客戶服務(wù)營銷技巧
1．客戶價值識別的四大時機
2．用提問挖掘客戶信息和需求的標(biāo)準話術(shù)
3．采取營銷行動的時機與標(biāo)準話術(shù)
4．產(chǎn)品介紹的技巧和標(biāo)準話術(shù)
5．客戶轉(zhuǎn)介的標(biāo)準話術(shù)
6．客戶異議處理的標(biāo)準話術(shù)

 

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走進客戶管理與精準營銷的3.0時代課程背景：近年來，多數(shù)網(wǎng)點表示網(wǎng)點貴賓客戶數(shù)蹭蹭蹭地上漲，VIP室也“人滿為患”。網(wǎng)點的銀行客戶結(jié)構(gòu)也由“金字塔”式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向“菱形”式結(jié)構(gòu)。很多銀行都開始了分戶管理，然而落實效果卻不盡如意，如：1、分兒不管；2、管而不精，3、認識偏差等，如何系統(tǒng)有效的客戶分層，制定高效管戶流程，穩(wěn)定網(wǎng)點現(xiàn)有的目標(biāo)客戶，進一步新增網(wǎng)點貴賓客戶

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網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升課程背景：當(dāng)前，銀行間的同業(yè)市場競爭日趨激烈，各營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是網(wǎng)點經(jīng)理，長上至總行的方針政策，下至支行的任務(wù)指標(biāo)，方方面面的工作任務(wù)，都需要由網(wǎng)點經(jīng)理來組織實施并貫徹落實、推動。他是戰(zhàn)斗在一線的指揮員、教練員與管理員，帶隊管理的能力如何，直接關(guān)系到區(qū)域網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到銀行產(chǎn)

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讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，客戶的服務(wù)期望越來越高，造成了客戶滿意度的下降，同時社會信息化，媒體使每個客戶都成為了強大的信息源，一個不滿意，影響上千，甚至過萬，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準化的服務(wù)動作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀

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廳堂客戶識別與服務(wù)營銷技巧課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級，銀行服務(wù)已由標(biāo)準化服務(wù)聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是以大堂經(jīng)理為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營

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理財經(jīng)理——產(chǎn)品營銷技巧與客戶關(guān)系維護課程背景：一間網(wǎng)點，零售業(yè)績的差異會很大，其中比較大一部分來源于競爭的核心人員，也就是理財經(jīng)理的能力，本課程針對理財經(jīng)理營銷管理，業(yè)績增長，團隊管理等問題提出針對性策略，尤其是著重解決：理財經(jīng)理現(xiàn)狀如下：情景1：跟某位客戶聊了2-3個小時的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財經(jīng)理稱為“建立情感”或

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做最好的理財經(jīng)理——理財經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范課程背景：銀行服務(wù)是一種無形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問候，一個細微的動作，皆可成為客戶永恒的記憶。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的隊伍呢？一個優(yōu)秀的員工至少具備五項核心素質(zhì)：一是陽光的服

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做最好的柜員——柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：孔子曰：質(zhì)勝文則野,文勝質(zhì)則史,文質(zhì)彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優(yōu)秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內(nèi)部相一致的信息，才能是優(yōu)秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優(yōu)秀品德。如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的柜員隊伍呢？一個優(yōu)秀的柜員至少具備五

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柜員——柜面主動營銷服務(wù)技巧提升課程背景：隨著銀行廳堂服務(wù)的升級，銀行服務(wù)已由標(biāo)準化服務(wù)聯(lián)動營銷的營銷，再由聯(lián)動營銷到客戶精準營銷，外拓營銷．沙龍營銷，營銷成本不斷上升，但是隨著外拓營銷熱度的減弱，越來越多的銀行在思考，客戶在哪里？如何找尋目標(biāo)客戶，如何提高網(wǎng)點的產(chǎn)能？廳堂的客戶營銷是銀行大堂為中心的管理模式，堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交

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一、時間管理的概念和誤區(qū)1.時間管理的概念2.時間的四項獨特性（1）供給毫無彈性（2）無法蓄積（3）無法取代（4）無法失而復(fù)得二、時間管理的誤區(qū)1.誤區(qū)一工作缺乏計劃2.誤區(qū)二組織工作不當(dāng)3.誤區(qū)三時間控制不夠4.誤區(qū)四整理整頓不足5.誤區(qū)五進取意識不強不良的時間管理行為時間管理的基本準則1、明確目標(biāo)2、有計劃、有組織地進行工作3、分清工作的輕重緩急4、合理

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一、績效管理與績效考核　1.戰(zhàn)略性績效管理思想　2.績效管理的主要任務(wù)和過程　3.績效管理的目的和特征　4.績效管理循環(huán)與績效管理的流程模型　5.績效改進考核的思想方法　6.績效改進考核溝通技巧二、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI體系的設(shè)計和應(yīng)用　1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的定義　2.KPI體系在整個企業(yè)管理中的位置　3.KPI的結(jié)構(gòu)和指標(biāo)體系　4.KPI體系的設(shè)計原則　5.關(guān)鍵業(yè)

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