《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》

讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧

課程背景：
近年來(lái)，客戶的服務(wù)期望越來(lái)越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒
體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過(guò)萬(wàn)，這都為銀行
服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升
服務(wù)技巧呢？
每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的
服務(wù)禮儀，而是“超預(yù)期服務(wù)”，用真誠(chéng)的心打動(dòng)客戶，其實(shí)這也最考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)
人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧與專業(yè)的素質(zhì)，投訴不可怕，沒(méi)有投訴才可怕，投訴是銀行
網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題的直接反應(yīng)，也是我們提高服務(wù)能力的途徑，通過(guò)客戶投訴才能找到存到問(wèn)題
，以此為切入點(diǎn)，找到提高銀行個(gè)性化服務(wù)水平的方法。

課程收益：
1．挑戰(zhàn)面對(duì)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，可以積極面對(duì)投訴中的問(wèn)題
2．服務(wù)技巧：通過(guò)反復(fù)研討與演練，或者實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧
3．典型案例：將網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)投訴、特殊投訴場(chǎng)景化，進(jìn)行服務(wù)預(yù)警演練，掌握現(xiàn)場(chǎng)投訴的
處理能力
4．“零投訴”：通過(guò)日常的投訴預(yù)案化，服務(wù)規(guī)范化，案例情景化，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)“零投
訴”

課程模型：
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課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等
授課方式：案例解讀+情景練習(xí)+視頻教學(xué)+討論+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)解讀
一、認(rèn)識(shí)投訴的意義
1．現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
2．客戶的投訴價(jià)值萬(wàn)金
3．客戶不滿導(dǎo)致客戶流失造成經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
4．客戶不滿的升級(jí)導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5．亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
討論：客戶投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？
視頻教學(xué)：蝴蝶效應(yīng)的影響。
二、我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù)，如何做好“服務(wù)”？
1．各商業(yè)銀行的服務(wù)招數(shù)
2．尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
3．既要尊重客戶，又要會(huì)表達(dá)
4．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是把簡(jiǎn)化、重復(fù)的事情做好
案例教學(xué)：廳堂五星級(jí)服務(wù)

第二講：預(yù)防客戶投訴
一、專業(yè)的服務(wù)形象，讓客戶更加信賴
1．規(guī)范的儀容儀表
--發(fā)型
--面容
--西裝
2．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)動(dòng)作
--行姿
--坐姿
--站姿
3．標(biāo)準(zhǔn)的手姿
--簽名指示
--產(chǎn)品介紹
--遞筆
--遞接資料
現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)男女學(xué)員各一名作為模特展示并點(diǎn)評(píng)。
二、學(xué)會(huì)分析客戶的特點(diǎn)，制定不同的服務(wù)方案
1．老年客戶需要細(xì)心
2．年輕客戶需要快捷
3．掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶高峰期的規(guī)律
4．客戶等候時(shí)的關(guān)注
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)
三、養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化
1．多說(shuō)，告知客戶業(yè)務(wù)辦理注意事項(xiàng)
2．多聽(tīng)，聆聽(tīng)客戶的需求
3．多看，關(guān)注客戶的特殊情況
4．多動(dòng)，整理客戶服務(wù)環(huán)境
四、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的管理，打造優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)
1．柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
2．客戶問(wèn)題錦集，做好預(yù)方案
3．首問(wèn)責(zé)任制度，快速處理問(wèn)題
4．掌握“峰終定律”，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
案例教學(xué)：現(xiàn)場(chǎng)建立疑難投訴檔案
五、良好的溝通方式，讓客戶更愛(ài)你
1．親切的笑容，打開(kāi)溝通大門
2．規(guī)范的動(dòng)作，彰顯專業(yè)氣質(zhì)
3．真誠(chéng)的服務(wù)，關(guān)注客戶需求
4．面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
現(xiàn)場(chǎng)演練：遇到刁難的客戶，你該怎么說(shuō)？

第三講：分析客戶投訴
一、銀行客戶投訴的原因
1．服務(wù)技巧問(wèn)題
2．業(yè)務(wù)能力問(wèn)題
3．等候時(shí)間長(zhǎng)
4．客戶自身原因
討論：你遇到哪些疑難的客戶投訴問(wèn)題？
二、客戶投訴的需求分析
1．希望得到重視
2．希望得到尊重
3．希望有人了解問(wèn)題
4．希望得到解決
討論：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、如何理解客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
1．企業(yè)角度，客戶的投訴是給我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)
2．客戶角度，企業(yè)應(yīng)該為客戶著想
3．影響角度，服務(wù)最糟糕的結(jié)局莫過(guò)于客戶離去
4．服務(wù)角度，滿足客戶需求

第四講：投訴處理技巧
一、投訴處理的原則
1．理解客戶情緒
2．克制自己的抵觸
3．展示處理的誠(chéng)意
4．迅速處理問(wèn)題
案例教學(xué)：一次失敗的客戶情緒安撫。
二、合理的道歉形式
1．道歉的五種忌諱
1）缺乏誠(chéng)意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
2．正確的道歉方式（話術(shù)）
討論：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
視頻教學(xué)：說(shuō)句對(duì)不起那么難嗎？
二、投訴處理的4大原則：
1．更換人物換
2．更換地點(diǎn)
3．更換時(shí)間
4．注意表達(dá)
案例：從投訴客戶到忠實(shí)客戶
三、投訴處理的六大步驟：
1．任發(fā)泄：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
2．誠(chéng)致歉：掌握道歉的技巧
3．匯信息：學(xué)會(huì)匯總客戶信息
4．給方案：有目標(biāo)的提供方案
5．詢意見(jiàn)：征詢客戶意見(jiàn)
6．緊跟進(jìn)：后期跟進(jìn)處理情況
四、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1．感情用事者
2．濫用正義感者
3．固執(zhí)己見(jiàn)者
4．有備而來(lái)者
5．有宣傳能力者
6．無(wú)理取鬧者
五、讓客戶接受解決方案
1．說(shuō)明解決方法的益處
2．說(shuō)明自己已做的努力
3．強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4．適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5．運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
6．運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題

第五講：投訴案例分析
1．銀行柜臺(tái)服務(wù)案例分析
2．銀行營(yíng)銷投訴案例分析
3．銀行管理投訴案例分析
4．銀行誤差投訴案例分析
情景練習(xí)：分為N個(gè)小組，每小組成員隨機(jī)抽取案例庫(kù)中投訴及突發(fā)事件案例，進(jìn)行情景
再現(xiàn)。

第六講：服務(wù)壓力的化解
一、快樂(lè)工作．快樂(lè)生活
1．心態(tài)決定工作的態(tài)度
1）積極勇敢的面對(duì)投訴
2）投訴后的情緒調(diào)節(jié)
2．積極的正能量
1）熱愛(ài)自己的工作崗位
2）做一個(gè)情商高的人
3．情緒管理與壓力釋放
1）熱愛(ài)生活釋放壓力
討論：工作中的壓力，你會(huì)選擇向誰(shuí)傾訴？[pic]

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