《金牌客戶服務(wù)》大綱

  培訓(xùn)講師:高帆

講師背景:
營銷\客服\職業(yè)化培訓(xùn)導(dǎo)師—高帆老師※專業(yè)管理咨詢師、企業(yè)培訓(xùn)師,資深體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師※智聯(lián)招聘、時(shí)代光華教育、國家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、香港光華管理學(xué)院、職業(yè)指南頻道等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師※復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師※擅長培訓(xùn)領(lǐng)域:營銷 詳細(xì)>>

高帆
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《金牌客戶服務(wù)》大綱詳細(xì)內(nèi)容

《金牌客戶服務(wù)》大綱

金牌客戶服務(wù)

★課程對象
客戶服務(wù)經(jīng)理及主管
企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員
★課程目標(biāo)
明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
掌握接待和理解客戶的重要技巧
掌握幫助和留住客戶的重要技巧
掌握處理客戶投訴的原則和技巧?
★課程意義
隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的
天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而
出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)
有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)案例、客戶服務(wù)練習(xí)使您迅速掌握有效的客戶服
務(wù)技巧,幫助您成為真正的金牌服務(wù)代表!

★課程提綱
第一講 金牌服務(wù)的理念
一 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二 什么是金牌客戶服務(wù)
三 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
五 客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)
六 客戶的期望值與滿意度

第二講 服務(wù)人員的職業(yè)形象與禮儀規(guī)范
一 服務(wù)人員的儀容儀表
二 服務(wù)儀態(tài)
三 最佳的服務(wù)接待方式
四 服務(wù)人員的表達(dá)技巧

第三講 接待和理解客戶的技巧
一 討論:服務(wù)人員如何接待客戶
二 接待客戶的準(zhǔn)備
三 歡迎客戶
四 傾聽的技巧
五 提問的技巧
六 復(fù)述的技巧
七 理解客戶情景模擬
?
第四講 幫助客戶的技巧
一 幫助客戶的技巧
二 向客戶提供信息和選擇
三 設(shè)定客戶期望值
四 達(dá)成協(xié)議
?
第五講 客戶關(guān)系管理
一 留住客戶的步驟
二 客戶關(guān)系的四個(gè)層次
三 客戶關(guān)系管理專家的四大特征
四 企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
五 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

第六講 如何應(yīng)對客戶投訴
一 有效處理客戶投訴的意義
二 處理客戶投訴的原則
三 有效處理投訴的技巧
四 投訴處理結(jié)束后需要做的工作

 

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