內部客戶服務


內部客戶服務


? 課程說明：
公司內部無論是上下級間，還是同事、部門間的協(xié)同是企業(yè)運作效率的關鍵，也是影
響企業(yè)效益不可忽略的部分。建立內部客戶服務意識與協(xié)同機制是解決這一問題的核心
。

? 課程收益：
本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位
打造團隊的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
1. 讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發(fā)揮團隊精神；
2. 讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協(xié)作更加緊密；
3. 讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發(fā)芽；
4. 讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

? 培訓時間：1天

? 課程大綱：

1. 建立內部客戶服務意識與機制

1. 為什么要提倡內部客戶服務意識？
a) 工作價值問題；
b) 工作效率問題；
c) 團隊協(xié)作問題。

2. 誰是我們的內部客戶？
a) 層級客戶；
b) 職能客戶；
c) 工序客戶。

3. 內部客戶服務意識：
a) ４C觀念；
b) ４R意識；
c) ３C要素。

4. 如何讓內部客戶滿意？
a) 讓“內部客戶”訂貨；
b) 從“內部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；
c) 管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；

5. 建立內部客戶制度；
a) 建立內部客戶服務的流程；
b) 360度評價系統(tǒng)；
c) 內部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；

2. 內部客戶服務產(chǎn)六大黃金法則

1. 結果導向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結果，不要理由；
c) 結果思維：定義結果和只為結果買單。

2. 責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任；
a) 責任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉變；
c) 鎖定責任：是否會跳來跳去？

3. 團隊法則：幫助別人，強大自己；
a) 三贏思維：你好、我好、大家好；
b) 取長補短：關注別人的優(yōu)點；

4. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思

5. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關系；
b) 相處之道與和諧之道。

6. 服務意識：服務是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。

3. 內部客戶服務的溝通技巧

1. 溝通與協(xié)作的基礎
a) 影響組織溝通的因素
b) 企業(yè)內常見的溝通障礙
c) 溝通與協(xié)作的五大思維
d) 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
e) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
f) 溝通的三種表現(xiàn)

2. 傾聽與反饋的藝術
a) 傾聽的層次
b) 傾聽的用詞、語調和動作
c) 傾聽的技能/傾聽的禁忌
d) 問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧
e) 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3. 溝通的策略
a) 親和力的建立：
b) 同理心溝通
c) 合一架構法

4. 如何與上級溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學會傾聽上級
d) 為什么我的建議沒有采納？
e) 寫下來，問清楚，說明白
f) 復命：及時復命，讓業(yè)績不打折

5. 如何與下屬溝通
a) 下級溝通的原則
b) 與問題型員工溝通
c) 如何提出你的批評

6. 橫向（跨部門平級）溝通
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點
c) 了解其他部門運轉
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

7. 內部客戶服務的處理沖突技巧
a) 什么是沖突？
b) 如何看待沖突？
c) 建設性沖突與破壞性沖突
d) 沖突處理的5種策略
e) 沖突處理原則及避免注意事項。



注：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓前，與企業(yè)做進一步溝通，根據(jù)企業(yè)
具體情況，調整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。

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