銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧

  培訓(xùn)講師：周捷

講師背景：
周捷老師★銀行營銷培訓(xùn)師★美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會（ASTD）認(rèn)證培訓(xùn)師★中國職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級講師★勞動社會保障部認(rèn)證高級培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家簡介周 詳細(xì)>>

周捷
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銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧

銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧
培 訓(xùn) 目 的 ：
← 明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，以良好的姿態(tài)面對抱怨，降低投訴率；
← 通過實戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。
培 訓(xùn) 課 時 ：
6小時
培 訓(xùn) 對 象 ：
大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課 程 概 要 ：
第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析
1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？
2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？
3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：
客戶期望值與現(xiàn)狀差距、服務(wù)人員的態(tài)度和技能不佳、買理財產(chǎn)品有虧損……
4、客戶的期望值分析：
硬服務(wù) VS 軟服務(wù)
第二部分、抱怨與投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、對待客戶抱怨的心態(tài)：抱怨是金
檢視服務(wù)品質(zhì)、提高客戶滿意度、降低投訴率
2、抱怨處理的三個原則：
先處理心情、再處理事情！
立場要堅定、態(tài)度需委婉！
贊美比道歉更重要！
3、化解客戶抱怨的實戰(zhàn)技巧
隔離憤怒客戶→ 安撫情緒 → 仔細(xì)聆聽、認(rèn)真記錄 → 真誠感謝 → 復(fù)述確認(rèn)→ 給予
反饋
4、客戶投訴的主要目的
5、客戶投訴處理六C法
掌控情緒 → 收集客戶信息 → 掌握客戶投訴類型 → 溝通 → 領(lǐng)會客戶動機和需求
→ 化解矛盾
6、客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
面對發(fā)火的客戶：回形針策略、柔道術(shù)
面對嘮叨的客戶
面對自以為是的客戶
7、投訴處理的流程與應(yīng)用
案例：某行的投訴處理流程圖
案例討論：客戶懷疑銀行泄露個人資料前來投訴
8、防患于未燃：預(yù)防投訴
治標(biāo)：管理客戶期望 VS主動超越客戶期望值
治本：提升服務(wù)品質(zhì)，特別是軟服務(wù)
第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧
1、抱怨與投訴處理的核心技能：有效溝通
2、抱怨與投訴處理的聆聽技巧：
聆聽的姿態(tài)
不僅要聆聽內(nèi)容、更要聆聽感覺
判別客戶的非語言信號：表情與肢體
3、抱怨與投訴處理的反饋技巧：
理解不代表認(rèn)同！
積極贊美客戶、消除對抗
4、抱怨與投訴處理的表達技巧：
多說“我們”，少說“你”“我”
抱怨與投訴處理中的禁忌用語
第四部分、抱怨與投訴處理實戰(zhàn)模擬
若干典型實例的演練與點評：
1、未預(yù)約大額取現(xiàn)
2、假鈔被沒收
3、排隊時間太長
4、業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣
5、柜員業(yè)務(wù)不熟練、辦理速度慢
6、柜員老是營銷產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理速度慢
7、柜員態(tài)度不好
8、沒告知收費/其它銀行不收費/收費高
9、VIP客戶什么都優(yōu)先
10、業(yè)務(wù)辦理所需資料沒告知全，客戶多次跑銀行
11、買的基金始終在凈值以下
12、理財產(chǎn)品介紹模糊、風(fēng)險提示不足

 

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