基于客戶動線的走動式服務(wù)營銷

基于客戶動線的走動式服務(wù)營銷

課程收益:
1、解讀流量時代的營業(yè)廳服務(wù)變革,幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍(lán)圖；
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、提升營業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力；
4、塑造基于客戶動線的融合健康營銷術(shù)；
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力,根據(jù)客戶動線設(shè)置走動營銷流程、話術(shù)、技巧；
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng),打造前后臺協(xié)同的服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值；
7、在流量時代的營業(yè)廳變革中,全面提升走動式營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：面向營業(yè)員，廳經(jīng)理

課程大綱:
第一講： 新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性
一、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型解讀
1、從傳統(tǒng)的服務(wù)功能型向以銷售產(chǎn)品為核心功能快速轉(zhuǎn)型
2、營業(yè)廳功能從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)推銷轉(zhuǎn)向顧問式銷售、體驗式銷售轉(zhuǎn)變
3、營業(yè)廳從“廳店”轉(zhuǎn)型向“超市化店面”轉(zhuǎn)變
4、以“服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品”為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高價值業(yè)務(wù)銷售
二、移動集團(tuán)公司對于營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的論述
1、李躍總裁
2、市場部
三、新一代營業(yè)廳五大模式創(chuàng)新
1、手持PDA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級的便攜的顧問式銷售
2、10086遠(yuǎn)程護(hù)航一鍵接入遠(yuǎn)程幫助
3、10086網(wǎng)站進(jìn)廳創(chuàng)新電子渠道體驗?zāi)Ｊ?，提升渠道協(xié)同
4、員工記件薪酬引導(dǎo)營業(yè)員向主動銷售轉(zhuǎn)變
5、走動式銷售開創(chuàng)營業(yè)廳銷售服務(wù)新模式
四、2014年4G終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)
1、4G產(chǎn)品市場競爭形勢及市場格局分析
2、4G產(chǎn)品發(fā)展的三大障礙及銷售誤區(qū)
3、正確認(rèn)識4G產(chǎn)品的承載平臺――廳店及電子渠道
研討：三家運(yùn)營商4G終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢研討

第二講：新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體做法
一、營業(yè)廳布局的轉(zhuǎn)變
案例分析：沈陽十一緯路營業(yè)廳的改造
1、布局轉(zhuǎn)變的目的和意義
2、布局轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵問題
3、布局轉(zhuǎn)變的原則　　
二、營業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
1、4S概念的提出
2、服務(wù)功能
3、營銷功能
4、維修功能
5、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)答疑功能
6、新業(yè)務(wù)檢驗功能
三、動線管理與峰終體驗
1、什么是動線和路徑管理
2、動線和路徑管理的原則
3、觸點(diǎn)和峰終體驗的概念
4、觸點(diǎn)和峰終體驗的流程關(guān)鍵
5、觸點(diǎn)和峰終體驗的管理要求
四、營業(yè)廳人員的轉(zhuǎn)變
1、人員結(jié)構(gòu)（性別比例調(diào)整、崗位提升途徑調(diào)整）
2、服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)變
3、廳經(jīng)理的功能素質(zhì)要求轉(zhuǎn)變
4、管理水平要求的轉(zhuǎn)變
5、績效考核的轉(zhuǎn)變
五、營業(yè)員技能的轉(zhuǎn)變
1、體驗營銷的關(guān)鍵
2、6E的含義
3、營銷八步法
培訓(xùn)方式改變（營銷技能輪訓(xùn)、班組管理培訓(xùn)、營業(yè)廳咨詢項目、廳廳競賽）

第三講：基于客戶動線的營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之道
一、走動式銷售之道
1、凡事主動出擊
我們是來為你（客戶）創(chuàng)造價值的
設(shè)置高一度目標(biāo)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，運(yùn)用外包思維，發(fā)揮主觀能動力去完成指標(biāo)
案例A：移動營業(yè)廳的銷售故事
案例B：營業(yè)廳銷售冠軍走動式銷售的故事
2、凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、凡事顛峰狀態(tài)
世界上沒有征服不了客戶
世界上沒有什么產(chǎn)品是完美的
走動式銷售，不要放過任何一個客戶
案例A：三星S5高端機(jī)的銷售故事
案例B：天津東麗中心營業(yè)廳的終端走動式銷售故事：從隨便看看到最終購買
4、凡事積極心態(tài)―從滯留等候式服務(wù)向走動式營銷轉(zhuǎn)變
成功銷售從拒絕開始，銷售收入=準(zhǔn)客戶量*接觸率*促成率
做一個真正的“親和推銷者”（服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)――李躍語）
打造“積極家庭情感”團(tuán)隊
案例分析：拒絕七字箴言
二、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法一：客戶識別
1、走動式氛圍營造
新一代廳店統(tǒng)一VI形象展示及造勢技巧
客戶氛圍營造的“吉祥三寶”
2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式客戶識別
臺席外主動識別：************法則
一看：年齡、性別、衣著、職業(yè)、行為
二遞：遞優(yōu)惠傳單
三問:
1）場景切入法
2）增值切入法
3）意見征詢法
4）關(guān)懷切入法
5）體驗切入法
臺席內(nèi)主動識別
帳單識別
軟件識別
觀察識別
關(guān)聯(lián)識別
系統(tǒng)識別
3、終端業(yè)務(wù)走動式客戶識別
1）利用產(chǎn)品品牌識別客戶
2）利用新品推薦識別客戶
3）利用行動識別客戶
4）熱情的招呼識別客戶
5）利用客戶賬單、客戶問題識別客戶
4、客戶被動識別五項原則
5、客戶識別的信任和權(quán)威建立
視頻案例：從經(jīng)典小品看銷售氛圍營造及客戶識別
案例演練：走動式銷售給客戶遞宣傳單時說什么？
案例分享：移動利用************法則快速跟客戶建立溝通渠道
成功案例（沈陽）分享：一種極為有效的廳內(nèi)走動銷售—利用小喇叭積聚人氣進(jìn)行針對性
促銷
案例分享：臺席內(nèi)終端銷售主動識別測試演練
三、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（二）：需求探詢
1、營業(yè)廳客戶需求分類
2、客戶需求分析工具表
3、走動式需求挖掘的特點(diǎn)
案例：從蘋果手機(jī)與諾基亞手機(jī)的對話看客戶的功能、情感和探詢需求
案例：從新疆移動情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：SPIN
5、以手機(jī)終端為例將SPIN問題腳本化
案例：一次真實(shí)的SPIN體驗
四、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（三）：體驗推薦
1、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：走動式體驗推薦
2、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場準(zhǔn)備
1）手持PDA
2）10086網(wǎng)廳及遠(yuǎn)程協(xié)助
3）電子簽名、工單與稽核
3、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場技巧
4、終端及業(yè)務(wù)推介方法――三句半（全國廣用）
5、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗中的展示技巧
（四得：看得見、摸得著、聽得著、帶得走）
7、體驗引導(dǎo)通用方法:
1）故事講述法
2）課堂演練法
3）左右腦拿訂單
8、體驗內(nèi)容解
1) 產(chǎn)品功能體驗
2) 核心賣點(diǎn)體驗
3) 服務(wù)體驗
4) 附加價值解讀
5) 品牌價值解讀
6) 價格解讀
　9、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗引導(dǎo)“三步曲”
　10、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗操作技巧1—站位
　11、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗操作技巧2—肢體語言
　12、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗操作技巧3—語言藝術(shù)
　13、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗操作技巧4—心理把握
　14、手機(jī)終端推薦和走動式體驗的“115”法則
情景演練：終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“三句半”演練
情景模擬：4G終端及業(yè)務(wù)走動式銷售五步驟模擬（上半場）
五、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（四）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見問題解答技巧（款式少，價格貴、品質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對話工具（全國移動廣用）
3、價格疑義處理技巧
1）拆分法
2）同比法
3）效益（痛苦）法
4）刺激（案例）法
5）附加法
4、價格疑義處理技巧在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售中的運(yùn)用
5、價格疑義處理技巧在終端銷售中的運(yùn)用
案例分享：多種異議的處理辦法互動演練
六、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：
五步戰(zhàn)法（五）：尋求促成
1、在展示體驗中進(jìn)行試探性購買理念植入并獲取承諾
2、成交信號捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷售和電話銷售中的“臨門一腳”技巧
1）二選一
2）附加值
3）時（地）限法
4）附加法
5）借勢法
6、不成交時怎么辦：進(jìn)一步處理疑義，嘗試再交易
7、進(jìn)一步處理疑義的原則
1）價值重復(fù)，痛苦再現(xiàn)
2）走動式再體驗
8、再不成交的八大彌補(bǔ)原則
情景模擬：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端走動式銷售五步驟模擬（下半場）
案例討論：沿海及北京移動公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品走動式銷售經(jīng)驗分享
七、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售熱點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
1、4G熱銷手機(jī)銷售實(shí)戰(zhàn)
1）4G熱銷手機(jī)參數(shù)列表及記憶：
2）4G熱銷手機(jī)的媒體功能、設(shè)備功能、擴(kuò)展娛樂功能對比
3）4G熱銷手機(jī)的客戶需求、目標(biāo)客戶及定位
4）4G熱銷手機(jī)的賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)總結(jié)

第四講：客戶路徑管理及觸點(diǎn)營銷
1、營業(yè)廳布局改造
2、路徑管理原則
3、觸點(diǎn)的概念
4、峰終體驗
5、服務(wù)全景藍(lán)圖
案例分享：中關(guān)村營業(yè)廳

第五講：營業(yè)廳前后臺協(xié)同,做好服務(wù)營銷
1、運(yùn)營中心建立集中統(tǒng)一的物流配送管理模式和流程
2、營銷物料宣傳物料信息流，業(yè)務(wù)流，物流一體化運(yùn)行，
3、營業(yè)廳終端，卡品，宣傳資料等集中統(tǒng)一配送并調(diào)配的貫通
4、運(yùn)營中心對營業(yè)廳硬件環(huán)境基本保障安全管理等的綜合支撐
5、運(yùn)營中心對營業(yè)廳運(yùn)營管理營銷技巧服務(wù)品質(zhì)的支撐

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