物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)（2天，12小時(shí)）
培訓(xùn)講師：周青
講師背景：
物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：注冊(cè)物業(yè)管理師、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師具備多年物業(yè)項(xiàng)目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。曾任恒大金碧物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)首席顧問(wèn)騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企 詳細(xì)>>
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)（2天，12小時(shí)）詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)（2天，12小時(shí)）
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)課程方案
（2天）
學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工
課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）
課程解決方案：
導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局
（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）
1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)
2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各類風(fēng)險(xiǎn)
3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？
4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對(duì)待物業(yè)的態(tài)度變化
5、社區(qū)誰(shuí)做主：“熱心業(yè)主”的強(qiáng)勢(shì)干預(yù)
主題：做好基本服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)主滿意度維護(hù)是經(jīng)營(yíng)的基本邏輯
模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運(yùn)用能力提升
（一）工作場(chǎng)景導(dǎo)入
1、你是誰(shuí)？你憑什么管我？
2、我的單車不見了！你賠！
（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例
1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系
工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)
工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹枝砸人，誰(shuí)的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為
補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷
5、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式
實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？
6、賭氣用車堵門，報(bào)民警還是交警？
實(shí)踐討論：怎樣借用外部機(jī)構(gòu)的力量？
（三）物業(yè)管理法律的體系設(shè)計(jì)解讀
1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)
2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系
3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》七大制度解讀
1）社區(qū)“最高權(quán)力”——業(yè)主大會(huì)制度
2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度
3）物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度
4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗(yàn)制度
5）行業(yè)門檻：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度（簡(jiǎn)單介紹）
6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡(jiǎn)單介紹）
7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項(xiàng)維修資金制度
模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及案例分析
（一）項(xiàng)目運(yùn)作層面經(jīng)營(yíng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)
1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？
工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？
2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場(chǎng)地服務(wù)？
延伸案例：地下車庫(kù)浸水，車主損失慘重
工作實(shí)踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛
3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會(huì)
工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見的各類事件處理
4、拾金不昧的錦旗故事
實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用
5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？
實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)
6、記者來(lái)了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪
實(shí)踐討論：您的項(xiàng)目中，有哪些媒體的敏感點(diǎn)
（二）企業(yè)運(yùn)作層面的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來(lái)勢(shì)洶洶
2、失盤：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務(wù)合同
3、安全：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
4、品牌：物業(yè)及集團(tuán)的口碑與持續(xù)發(fā)展
模塊三、客戶服務(wù)及業(yè)主滿意度管理
知己知彼：業(yè)主對(duì)物業(yè)社區(qū)服務(wù)的需求升級(jí)
1、討論：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求
2、升級(jí)：業(yè)主對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求
3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色
4、社區(qū)服務(wù)中蘊(yùn)含的經(jīng)營(yíng)機(jī)遇
5、業(yè)主需求匹配的管理措施
（二）服務(wù)體驗(yàn)：業(yè)主軟硬件體驗(yàn)點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)
1、“多媒體”業(yè)主體驗(yàn)：視覺、聽覺、嗅覺
2、“懶人時(shí)代”與服務(wù)便利性設(shè)計(jì)
3、精準(zhǔn)服務(wù)與一次正確率
4、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)管理的制度化設(shè)計(jì)
（三）感知強(qiáng)化：不知道你愛他=沒愛他
1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務(wù)感受-服務(wù)期望
2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析
3、參與感：怎樣調(diào)動(dòng)業(yè)主的物業(yè)公司的認(rèn)同
4、技能訓(xùn)練：怎樣向業(yè)主表達(dá)我們的愛
（四）堂堂正正：服務(wù)承諾、暢順溝通、業(yè)主自治
1、物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力分析
2、服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)選擇
3、業(yè)主粉絲群體的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)
4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢(shì)
總結(jié)：對(duì)待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營(yíng)
后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？
周青老師的其它課程
《物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險(xiǎn)案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，準(zhǔn)確地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、分析并作出及時(shí)反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對(duì)的一般策略【適合對(duì)象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項(xiàng)目客戶主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人
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《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會(huì)，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會(huì)關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競(jìng)爭(zhēng)測(cè)試：物業(yè)企業(yè)壓力來(lái)源新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)
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《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時(shí)間：完整版本6小時(shí)、精簡(jiǎn)版3小時(shí)培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場(chǎng)景導(dǎo)入你是誰(shuí)？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對(duì)外：共同規(guī)范、溝通平臺(tái)、權(quán)責(zé)劃分對(duì)內(nèi)：實(shí)用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識(shí)——法律法規(guī)基
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《物業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個(gè)是“愿不愿意”好好工作，一個(gè)是“能不能”做好工作。但是解決這兩個(gè)問(wèn)題，需要先從員工的直接上級(jí)，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實(shí)際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)
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《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論課程綱要：主題一、未來(lái)已來(lái)——怎樣全面認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代趨勢(shì)1、未來(lái)中國(guó)素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費(fèi)、財(cái)富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化帶來(lái)的場(chǎng)景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)
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物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案（2天）業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：物業(yè)公司基層員工缺少應(yīng)對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)和能力，導(dǎo)致業(yè)主訴求的一次解決率低、投訴率高、滿意度低。物業(yè)公司中層管理人員具備一定的經(jīng)驗(yàn)水準(zhǔn)，也愿意向基層員工分享經(jīng)驗(yàn)，但沒有掌握有效的分享和促進(jìn)技巧。學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營(yíng)”四個(gè)模塊，將住宅
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