《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時）   09.03

《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的

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《員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時）   09.03

《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)

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物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營（2天，12小時）   09.03

物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營課程方案（2天）學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間：兩天（12小時）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局（激發(fā)學(xué)員的危機意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？4、大業(yè)主的期望：開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰做主：“熱心業(yè)

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《互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》課程大綱（6小時）   09.03

《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競爭測試：物業(yè)企業(yè)壓力來源新時代下的物業(yè)企業(yè)

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《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》課程大綱（6小時）   09.03

《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時間：完整版本6小時、精簡版3小時培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場景導(dǎo)入你是誰？你憑什么管我？我的單車不見了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對外：共同規(guī)范、溝通平臺、權(quán)責(zé)劃分對內(nèi)：實用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識——法律法規(guī)基

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《物業(yè)服務(wù)禮儀》課程大綱（6小時）   09.03

《物業(yè)服務(wù)禮儀》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)全體員工培訓(xùn)形式：課程講授、動作演練、情景模擬課程綱要：導(dǎo)入禮儀，必不可少1、圖片導(dǎo)入其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍）各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享2、概念導(dǎo)入什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的作用？服務(wù)禮儀怎么做？3、課程主要內(nèi)容介紹分享—知識訓(xùn)練—

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《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時）   09.03

《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)班組長、主管、經(jīng)理課程時間：一天（6小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級？業(yè)績？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團隊管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成

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《物業(yè)團隊激勵與輔導(dǎo)》課程大綱（6小時）   09.03

《物業(yè)團隊激勵與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個是“愿不愿意”好好工作，一個是“能不能”做好工作。但是解決這兩個問題，需要先從員工的直接上級，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團隊的激勵偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實際情況靈活進行選擇和調(diào)

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《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》課程大綱（12小時）   09.03

《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對策略》周青老師學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時間：兩天（12小時）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場討論課程綱要：主題一、未來已來——怎樣全面認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)+的時代趨勢1、未來中國素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費、財富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動化帶來的場景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)

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《從故事中學(xué)習(xí)物業(yè)管理——法律、安管、客服及經(jīng)營案例》（2天，可拆分）   09.03

物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營培訓(xùn)方案（2天）業(yè)務(wù)痛點：物業(yè)公司基層員工缺少應(yīng)對各種業(yè)務(wù)場景的經(jīng)驗和能力，導(dǎo)致業(yè)主訴求的一次解決率低、投訴率高、滿意度低。物業(yè)公司中層管理人員具備一定的經(jīng)驗水準(zhǔn)，也愿意向基層員工分享經(jīng)驗，但沒有掌握有效的分享和促進技巧。學(xué)員對象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時間：兩天（12小時）培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營”四個模塊，將住宅

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