規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀   09.26

課程一：規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀（高端服務(wù)禮儀篇）【課程目的】：隨著時(shí)代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們?cè)谠械亩Y儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意?！菊n程目標(biāo)】：通過學(xué)習(xí)，知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個(gè)對(duì)服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn)，要真正讓顧客安心

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優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)50個(gè)法則   09.26

課程二：優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)50個(gè)法則（餐飲服務(wù)禮儀與技巧篇）1.新人教育1.消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2.解除動(dòng)作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3.站有站相的伸懶腰法則4.不做木頭人膝蓋彎曲法則5.嘴角上揚(yáng)后的笑哭怒法則6.笑臉盛開的wiwi法則7.自然微笑的加字法則8.寒暄后的好聲音法則9.好聲音具體化的“微笑、清晰、精神”法則10.笑臉滿堂的晨會(huì)微笑pass法則11.

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待   09.26

課程二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待（服務(wù)體系與管理篇）【課程大綱】：1.所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)?服務(wù)業(yè)的煩惱是什么？?“傳承、直覺、精神”三法寶的局限?差勁的服務(wù)與不合理的價(jià)格?產(chǎn)業(yè)競爭由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)?信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化?越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè)?以服務(wù)為商品的商業(yè)模式?服務(wù)科學(xué)的誕生是歷史的潮流2.在分類中理解服務(wù)的特性?不斷完善的服務(wù)

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在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務(wù)的精髓   09.26

課程三、在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務(wù)的精髓（感動(dòng)服務(wù)技巧篇）【課程大綱】：1.做第一就是要不斷挑戰(zhàn)?服務(wù)的貴賓是誰？?在不經(jīng)意中包含努力地服務(wù)?看似浪費(fèi)中的從容?一百減一等于零——服務(wù)的要求?可以打破的賓館服務(wù)束縛?關(guān)心中體現(xiàn)人間真情?觸動(dòng)心靈的事情不能省?展開想象的翅膀2.為顧客做怎樣的自己?賓館的價(jià)格來自賓客的感動(dòng)?賓館里的每位都是職業(yè)選手?把工作

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瞬間超越的高水準(zhǔn)服務(wù)   09.26

課程三、瞬間超越的高水準(zhǔn)服務(wù)（高端服務(wù)禮儀篇）【課程大綱】：1.在感謝中成長的工作技能?忠實(shí)顧客睡覺前的瞬間?溝通時(shí)所有的開始?不說“No”的應(yīng)對(duì)姿勢?請(qǐng)顧客幫忙也是靈性服務(wù)的一部分?以公司規(guī)則為借口感動(dòng)不了顧客?感謝心情的再確認(rèn)網(wǎng)?幫助別人成功讓自己更接近成功2.生產(chǎn)感動(dòng)的企業(yè)信條是什么？?如何提供感動(dòng)是職業(yè)化工作?信條是如何產(chǎn)生的?所有場景來源于“信條”

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隨機(jī)應(yīng)變接待服務(wù)完整指南   09.26

課程三、隨機(jī)應(yīng)變接待服務(wù)完整指南（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.接待服務(wù)是什么？?接待服務(wù)的重要性——小細(xì)節(jié)大差別?接待的思想準(zhǔn)備——提升接待服務(wù)的必要意識(shí)?接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識(shí)?接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識(shí)的掌握?接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對(duì)應(yīng)?接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客?接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團(tuán)

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完美服務(wù)是這樣煉成的   09.26

課程二：完美服務(wù)是這樣煉成的（高端服務(wù)禮儀篇）序文：你就是顧客唯一的存在1.從電工表現(xiàn)看高水平服務(wù)1.擔(dān)當(dāng)者的業(yè)務(wù)與目的2.從高水準(zhǔn)階段開始2.顧客滿足4要素1.完美無缺的商品2.周到的商品支付3.不差分秒的時(shí)機(jī)4.針對(duì)投訴的適當(dāng)解決方案3.說話技巧1.確立首尾一貫的表達(dá)方法2.制定適當(dāng)語言規(guī)范3.安心感用詞讓顧客決定購買4.集中語言精華，度過重要時(shí)光5.沉

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小超市，大服務(wù)的12項(xiàng)法則   09.26

課程四、小超市，大服務(wù)的12項(xiàng)法則（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1.服務(wù)行業(yè)請(qǐng)勿重視制度——顧客志向2.銀臺(tái)旁收請(qǐng)勿堆放糖果——顧客回巢3.色拉吃掉一半請(qǐng)換小盤——顧客感覺4.蔬菜與水果請(qǐng)勿使用保鮮膜包裝——顧客方便、5.別人家的瓶蓋也請(qǐng)開心回收——顧客增量6.不想問顧客的事情必須問——顧客想法7.讓顧客說盡不平不滿——顧客會(huì)議8.不要把問題看得太樂

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學(xué)習(xí)迪士尼，提升現(xiàn)場力   09.26

課程一、學(xué)習(xí)迪士尼，提升現(xiàn)場力（服務(wù)體系與管理篇）【課程大綱】：引言：丟掉的戒指是如何被找到的？1.讓員工動(dòng)起來?現(xiàn)場力奇跡誕生的秘密?讓人行動(dòng)的言語——極度與樸素共存?改“2-6-2”法則為“4·6”法則（不放棄最后那個(gè)2）2.讓團(tuán)隊(duì)合起來?理解工作的意義的要點(diǎn)——面對(duì)面?提升團(tuán)隊(duì)的溝通技巧——重視職場外溝通?員工快速成長發(fā)——思考與訓(xùn)斥?干勁來自哪里？—

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商務(wù)禮儀與溝通技巧   09.26

課程一：商務(wù)禮儀與溝通技巧（職場禮儀篇）【課程目的】：辦公室是公共場所。與你一起工作的人只不過是以工作名義而聚集在一起的伙伴。要用比對(duì)待你的家人朋友更用心的方法與他們交往。禮儀是把對(duì)他人的心情具體化的行為。特別是商務(wù)禮儀，是為了更好工作而發(fā)送自己心情的路徑。發(fā)送得好，不僅能使工作順利前進(jìn)還能使人際關(guān)系達(dá)到意想不到的順暢效果?！菊n程目標(biāo)】：通過商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

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